CTI論壇(ctiforum.com)7月21日消息（編譯/老秦）： 這家科技巨頭結(jié)合了 Microsoft Teams、Dynamics 365 和 Nuance AI 來撼動CCaaS領(lǐng)域。
微軟已經(jīng)將其重要的棋子投入到聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域，宣布了一個結(jié)合了 Microsoft Teams、Dynamics 365、Power、Azure 和 Nuance AI 功能的CCaaS解決方案。
在使用不成熟的 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service 解決方案以及與著名CCaaS參與者的大量 Teams 集成測試CCaaS之后，企業(yè)技術(shù)先驅(qū)現(xiàn)在已經(jīng)深入到該領(lǐng)域。
事實上，這家著名的技術(shù)供應(yīng)商已經(jīng)引起了不小的轟動，因為 Microsoft 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺包括一系列功能，例如：
- 全渠道參與，包括語音、數(shù)字消息和社交渠道
- 具有嵌入式自動化功能的智能自助服務(wù)
- 響應(yīng)客戶查詢和支持座席的虛擬座席
- 生物特征認證
- 客戶旅程分析
- 人工智能意圖預(yù)測
- 次佳響應(yīng)建議
- 通過對話智能進行情緒分析
- AI 推薦的知識文章
- "智能案例群"，允許座席協(xié)作和解決復(fù)雜案例
- 動態(tài)的實時折扣和個性化的報價建議
- 面向銷售團隊的預(yù)測定位工具
- 主動外展，先發(fā)制人地通知客戶促銷、更新和活動
通過將所有這些功能結(jié)合在一起，微軟希望"推動基礎(chǔ)架構(gòu)的簡單性、靈活性和創(chuàng)新性"，同時消除棘手的 IT 集成。
微軟業(yè)務(wù)應(yīng)用和平臺企業(yè)副總裁Charles Lamanna在一篇博文中深入挖掘，寫道：
"聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)和工作流程的復(fù)雜性從日常對話到復(fù)雜的交易，都可以使用無代碼、低代碼或親代碼體驗輕松實現(xiàn)自動化。"
然而，該解決方案進一步實現(xiàn)了整個聯(lián)系人的自動化，提供了可以通過各種渠道與客戶進行智能對話的聊天機器人。
它也很容易擴展，以適應(yīng)運營在一年中特定季節(jié)或時刻經(jīng)常遇到的需求激增。它甚至可以根據(jù)聯(lián)系數(shù)量、員工人數(shù)和服務(wù)水平的變化進行自動調(diào)整，從而使其更易于管理。
然而，微軟在其最新的冒險中遠非孤狼，它提供與Genesys、NICE 和 Avaya 等CCaaS中堅力量的集成，以確保公司能夠建立一個滿足其需求的生態(tài)系統(tǒng)。
基于這一點，Lamanna說：
我們平臺的開放性使公司能夠在已有的基礎(chǔ)上進行構(gòu)建，并輕松添加所需的任何功能組合，將聯(lián)絡(luò)中心提升到一個新的水平。
微軟還指出系統(tǒng)集成商--包括日立、普華永道和 TTEC--作為啟動合作伙伴，確保企業(yè)充分受益于微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺，并能夠解決重大的聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)。
這些合作伙伴將幫助公司利用該平臺的深度，該平臺不僅與多個聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施集成，還與 CRM 系統(tǒng)集成。
如此全面的解決方案是 Microsoft 在CCaaS方面向前邁出的重要一步，因為最近的 CX Today 文章強調(diào)了其之前的 Dynamics 365 for Customer Service 如何沒有照亮這個空間。畢竟，聯(lián)絡(luò)中心對許多公司來說都是關(guān)鍵任務(wù)。
ZK Research 的創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Kerravala當時評論說：
"我不認為你可以構(gòu)建一個半生不熟的產(chǎn)品然后把它扔到墻上，就像他們對 Teams 所做的那樣。這是他們必須全力以赴的事情。"
微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺公告表明他們確實在全力以赴，正如他們最近承諾"積極"做的那樣。
當然，它的許多解決方案的成熟度可能會落后于行業(yè)中堅分子。然而，這一舉措有望從根本上改變CCaaS領(lǐng)域。
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