CTI論壇(ctiforum.com)7月4日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢問了 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士"在未來 5 年內(nèi)，哪種趨勢(shì)將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大的影響？"這篇文章著眼于他們認(rèn)為在未來五年內(nèi)將產(chǎn)生最大影響的因素。
結(jié)果取自我們的"What Contact Centres Are Doing Right Now"2021 年調(diào)查報(bào)告的未來創(chuàng)新章節(jié)，該報(bào)告由 Akixi 贊助。
未來 5 年，哪種趨勢(shì)將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大影響？
未來五年將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大影響的趨勢(shì)--結(jié)果：
未來五年將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大影響的趨勢(shì)--結(jié)果：
| 聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì) | 百分比 |
| 人工智能 | 34.1% |
| 云 | 5.3% |
| 數(shù)字渠道/自助服務(wù) | 26.5% |
| 改善座席體驗(yàn) | 10.0% |
| 混合辦公 | 17.6% |
| 客戶數(shù)據(jù)管理 | 6.5% |
人工智能將掌控聯(lián)絡(luò)中心
超過三分之一的調(diào)查參與者 (34.1%) 認(rèn)為，人工智能將成為未來五年內(nèi)影響聯(lián)絡(luò)中心的最大趨勢(shì)。
這樣的百分比與較早的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相吻合，即超過一半的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)制定了人工智能戰(zhàn)略。
選擇第二多的回答是"數(shù)字渠道/自助服務(wù)"。 26.5% 的受訪者認(rèn)為這一趨勢(shì)將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大的影響。
云采用已取得成功
餅圖中的最低百分比為 5.3%。這個(gè)數(shù)字代表了認(rèn)為"云"將成為影響行業(yè)的最大趨勢(shì)的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士的百分比。
隨著 2020 年遠(yuǎn)程辦公的熱潮，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)遷移到云端。因此，對(duì)于大多數(shù)人來說，也許這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)實(shí)。
這項(xiàng)調(diào)查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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