CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/老秦）： 越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始了解人工智能 (AI) 在其業(yè)務(wù)解決方案中的價(jià)值。隨著各行各業(yè)的客戶服務(wù)期望不斷增長(zhǎng)，快速發(fā)展的組織正在通過(guò)使用人工智能和自動(dòng)化來(lái)提供更好的服務(wù)和提高生產(chǎn)力來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
但是，請(qǐng)注意"快速發(fā)展"這個(gè)短語(yǔ)。大多數(shù)公司不屬于這一類，這意味著大多數(shù)公司都落后于他們的人工智能部署。
最近的 Talkdesk 研究報(bào)告"人工智能 2022 的未來(lái)：聯(lián)絡(luò)中心的人工智能成熟度"在這個(gè)主題上達(dá)成了強(qiáng)烈的共識(shí)--85% 的受訪者承認(rèn)人工智能的價(jià)值。盡管如此，公司仍在通過(guò)繼續(xù)投資來(lái)對(duì)沖他們的方法，但由于圍繞組織一致性、安全性和人才缺口的挑戰(zhàn)，在短期內(nèi)限制了更深入的部署。
有很多人工智能計(jì)劃正在開(kāi)發(fā)中。 79% 的客戶體驗(yàn) (CX) 專業(yè)人士表示，他們的公司計(jì)劃在未來(lái)一年增加投資。 52% 的人承認(rèn)，如果沒(méi)有人工智能和自動(dòng)化，客戶滿意度將會(huì)下降，48% 的人預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力會(huì)下降。然而，聯(lián)絡(luò)中心中人工智能和自動(dòng)化的使用已經(jīng)縮減。例如，他們?cè)谧灾⻊?wù)中的使用率從 2021 年的 69% 下降到今天的 60%。
下降的部分原因可以解釋為人工智能計(jì)劃中的目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的不一致。 CX 專業(yè)人士雖然承認(rèn) AI 的價(jià)值，但對(duì)自己對(duì)技術(shù)的理解缺乏信心。那些在聯(lián)絡(luò)中心對(duì) AI 有適度或非常熟悉的人從一年前的 93% 下降到 87%。同樣，說(shuō)他們使用先進(jìn)的人工智能技術(shù)的公司下降到 35%。組織內(nèi)部對(duì)變革的抵制和缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)是常見(jiàn)的障礙，缺乏關(guān)于該主題的內(nèi)部 IT 專業(yè)知識(shí)也是如此。
"隨著聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)從成本中心發(fā)展為增長(zhǎng)中心，人工智能成熟度不足不僅會(huì)對(duì)最重要的聯(lián)絡(luò)中心 KPIs（例如客戶滿意度和生產(chǎn)力）產(chǎn)生負(fù)面影響，還會(huì)對(duì)與收入和終身客戶價(jià)值相關(guān)的更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響， "Talkdesk 高級(jí)副總裁兼產(chǎn)品和工程、人工智能、自動(dòng)化和勞動(dòng)力全球負(fù)責(zé)人 Ben Rigby 說(shuō)。 "與擁有深厚 AI 專業(yè)知識(shí)的 CX 技術(shù)合作伙伴密切合作，可以讓組織突破部署障礙并實(shí)現(xiàn)其 AI 抱負(fù)。"
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