CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）： Balto的卓越對(duì)話(huà)實(shí)驗(yàn)室（Balto's Conversation Excellence Lab）發(fā)布了一份新報(bào)告，挑戰(zhàn)呼叫腳本在聯(lián)絡(luò)中心中的作用。
這份名為"反腳本案例：腳本依從性的多因素分析"的報(bào)告基于來(lái)自美國(guó)各地 567 名聯(lián)絡(luò)中心座席的調(diào)查回復(fù)。使用統(tǒng)計(jì)分析方法，卓越對(duì)話(huà)實(shí)驗(yàn)室確定了幾個(gè)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)呼叫腳本視圖的見(jiàn)解。
座席不會(huì)因?yàn)橥浾f(shuō)什么而離開(kāi)腳本，他們這樣做是因?yàn)樗麄兿胍?-這是一件好事。
盡管腳本是聯(lián)絡(luò)中心的基石，但它們的發(fā)展速度并沒(méi)有與其他行業(yè)技術(shù)同步。這給經(jīng)理和座席帶來(lái)了痛點(diǎn)，因?yàn)楣颈仨殲閳?zhí)行工具付費(fèi)，進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，并使用可能無(wú)法在座席滿(mǎn)意度和保留率方面達(dá)到最佳結(jié)果的工具指導(dǎo)座席。
報(bào)告稱(chēng)：
- 座席不會(huì)因?yàn)橥浾f(shuō)什么而離開(kāi)腳本，他們離開(kāi)腳本是因?yàn)樗麄兿胍?-這是一件好事。
- 座席在編寫(xiě)腳本時(shí)參與的越多，他們就會(huì)越多地關(guān)注它們，并且總體上會(huì)更快樂(lè)。
- 64% 的座席確定了他們想在腳本中更改的內(nèi)容。座席體驗(yàn)是普遍的。年齡、性別、任期、行業(yè)等因素對(duì)腳本依從性沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著影響。
"這份報(bào)告令人興奮，因?yàn)樗鼣U(kuò)展了Balto創(chuàng)新背后的核心概念之一，"Balto首席執(zhí)行官 Marc Bernstein 說(shuō)。"反腳本并不意味著座席應(yīng)該在每次通話(huà)時(shí)都使用它。相反，它意味著讓座席能夠在與客戶(hù)交談時(shí)變得人性化并保持靈活。"
該報(bào)告是Balto贊助的一系列見(jiàn)解中的最新一份。
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