然后在2017年，忽如一夜春風(fēng)來(lái)，各地的軟件供應(yīng)商都聲稱他們的解決方案支持人工智能。我們現(xiàn)在看到了人工智能在許多行業(yè)的進(jìn)步帶來(lái)的好處，提供了實(shí)用的應(yīng)用來(lái)改善我們生活的世界，包括自動(dòng)駕駛汽車、醫(yī)療保健中的自動(dòng)診斷、智能家電、智能家居設(shè)備、反洗錢計(jì)劃、個(gè)性化在線購(gòu)物等等。
在呼叫中心和客戶體驗(yàn)(CX)解決方案中引入人工智能技術(shù)，正推動(dòng)服務(wù)行業(yè)有史以來(lái)最快速的創(chuàng)新、改進(jìn)和變革步伐。人工智能將人類理解和智能的基本形式引入自助服務(wù)解決方案，使其成為客戶首選的服務(wù)方式。與此同時(shí)，呼叫中心座席使用的大多數(shù)系統(tǒng)和應(yīng)用都加入了人工智能，極大地改善了交付和接受服務(wù)的體驗(yàn)。盡管人工智能是新加入的，但它已經(jīng)證明了它在提高CX質(zhì)量、生產(chǎn)率和員工敬業(yè)度的同時(shí)，也有能力增強(qiáng)CX。
呼叫中心市場(chǎng)處于人工智能技術(shù)的早期階段；供應(yīng)商正在引入一系列的人工智能功能，并努力找出未來(lái)的可能性。盡管DMG不認(rèn)為人工智能會(huì)在未來(lái)5到10年內(nèi)淘汰座席，但毫無(wú)疑問(wèn)，公司將能夠在降低座席與客戶比例的同時(shí)擴(kuò)大規(guī)模。
人工智能的具體貢獻(xiàn)
人工智能帶來(lái)的創(chuàng)新在服務(wù)體驗(yàn)的大部分方面都做出了寶貴的貢獻(xiàn)。計(jì)算機(jī)視覺(jué)正在被應(yīng)用和嵌入到許多面向CX的應(yīng)用程序中，以"看到"、理解并根據(jù)文檔、圖像、視頻或其他系統(tǒng)的視覺(jué)輸入采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)或提出建議。模式檢測(cè)軟件使用智能自動(dòng)化來(lái)識(shí)別任務(wù)和活動(dòng)，這些任務(wù)和活動(dòng)可以比使用現(xiàn)場(chǎng)座席執(zhí)行得更好、更一致。語(yǔ)音分析是構(gòu)建客戶對(duì)話，識(shí)別公司需要了解的客戶需求和愿望，并改善他們的旅程。僅次于最佳操作的功能是通過(guò)引導(dǎo)座席在第一次接觸時(shí)正確地做事情來(lái)改變交互結(jié)果。預(yù)測(cè)性行為路由解決方案是識(shí)別客戶的通信風(fēng)格，以便與具有相似特征的座席進(jìn)行匹配，以提高CX。由于預(yù)測(cè)分析具有識(shí)別所有類型客戶活動(dòng)和員工行為傾向的基本能力，因此它開始以緩慢但強(qiáng)大的方式進(jìn)入許多呼叫中心解決方案。這只是呼叫中心的開始。
但人工智能并不是魔法。它是一組不斷擴(kuò)大的技術(shù)，在大型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)的支持下，能夠識(shí)別人類思考方式的模式，以便將這些見(jiàn)解應(yīng)用于改進(jìn)未來(lái)的交互。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這意味著一旦識(shí)別出每種查詢或交易的處理步驟，人工智能將能夠增強(qiáng)--或可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化--它們的處理和解決，使座席能夠執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)和活動(dòng)。考慮到呼叫中心員工至少有50%的行為是重復(fù)的，即使他們需要某種形式的決策，應(yīng)用人工智能技術(shù)來(lái)加速他們的解決方案，對(duì)客戶、座席和公司的底線都是有利的。
在呼叫中心領(lǐng)域，這已經(jīng)是令人驚嘆的幾年了，但在接下來(lái)的十年中，客戶體驗(yàn)的大部分方面預(yù)計(jì)將出現(xiàn)全面(且必要的)復(fù)興。在這場(chǎng)服務(wù)革命的兩個(gè)基本構(gòu)件--數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能的推動(dòng)下，企業(yè)最終將實(shí)現(xiàn)客戶一直以來(lái)的要求：在客戶的整個(gè)旅程中提供一個(gè)出色的CX。雖然這將采取多種形式，基于每個(gè)組織的需求，但這是一種戰(zhàn)略需要，因?yàn)楣静荒芾^續(xù)提供"照常服務(wù)"。
本文作者為DMG咨詢公司總裁Donna Fluss，被譽(yù)為呼叫中心和后臺(tái)部門的頂尖專家之一，擅長(zhǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人工智能和自動(dòng)化。憑借30年幫助企業(yè)構(gòu)建高效運(yùn)營(yíng)環(huán)境和幫助供應(yīng)商提供有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案的經(jīng)驗(yàn)，F(xiàn)luss創(chuàng)建了DMG咨詢公司，提供無(wú)與倫比的、公正的研究、分析和咨詢服務(wù)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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