在數字化時代，消費者渴望超越單一渠道的品牌互動模式。在新冠疫情大流行期間，這一趨勢進一步加強。由于顧客無法訪問實體店或幫助中心，他們對數字的依賴增加了--他們很快發(fā)現，通過多個渠道與品牌互動很方便。

　　根據Salesforce的研究，76%的客戶更喜歡通過不同渠道進行不同類型的互動和信息，這一比例高于新冠疫情大流行前的71%。因此，呼叫中心必須適應客戶不斷變化的渠道偏好。

　　為了做到這一點，公司傾向于選擇全渠道或多渠道的呼叫中心解決方案。

　　多渠道和全渠道呼叫中心都提供了客戶溝通渠道的選擇。但是，在多渠道環(huán)境中，每個渠道都存在于一個孤島中。然而，在全渠道環(huán)境中，所有渠道都是完全集成的。

　　這些集成允許信息在渠道之間切換時跟隨客戶。然后，呼叫中心可以將客戶與企業(yè)的每次交互的上下文匯集到一個地點。

　　當然，這給呼叫中心座席帶來了很多好處，因為所有這些客戶環(huán)境都觸手可及。然而，它也有助于集中客戶數據，從而實現復雜的CX策略。

　　最后，全渠道呼叫中心解決方案還使座席能夠在相同的交互中跨多個渠道與客戶進行互動。多渠道用戶沒有此功能。

　　由于整合，全渠道和多渠道解決方案在很多方面都有所不同。這里有四個突出的例子。

　　通常，全渠道呼叫中心托管在云中，因為該環(huán)境支持輕松的API集成。因此，向生態(tài)系統中添加其他新技術就更容易了，比如分析技術，它可以為集中式數據源提供數據。隨著AI工具在行業(yè)中越來越流行，這種全渠道功能對于確保它們的成功至關重要。當然，也可以在本地或混合環(huán)境中托管全渠道呼叫中心。然而，實現這樣一個目標要困難得多。

　　在全渠道環(huán)境中，只需點擊一個按鈕，座席就可以無縫地將對話從一個渠道切換到另一個渠道。例如，一個座席可以將一個特別具有挑戰(zhàn)性的電話從實時聊天升級到語音渠道，以促進更快的解決。在該呼叫中，座席還可以從同一平臺向客戶發(fā)送SMS消息。全渠道解決方案還使客戶能夠輕松地在渠道之間切換路由。自助服務和聊天機器人解決方案中嵌入的點擊呼叫和點擊聊天鏈接就是很好的例子。當客戶選擇遵循這些鏈接時，拾取查詢的座席將看到客戶自助旅行或聊天機器人交互的完整上下文。因此，客戶不必重復他們的信息，從而消除了一個典型的客戶痛點。

　　訪問以前的對話和購買的數據不僅增強了呼叫中心座席解決問題的能力，而且還使他們能夠對CX進行個性化。例如，如果客戶跟蹤某個問題，座席可以訪問之前交互中的數據，并立即著手處理問題。同時，考慮這對銷售的影響。根據購買歷史和渠道選擇來細分客戶的主動策略--全渠道解決方案帶來的生活--很可能會取得更高的成功率。將個性化工具集成到全渠道環(huán)境中以開發(fā)更復雜的個性化策略也更容易。

　　一般來說，建立多渠道呼叫中心的成本較低，但從長遠來看，成本可能會更高。畢竟，許多多渠道解決方案都需要每個渠道的許可證，隨著時間的推移，這會增加成本。這些呼叫中心也會發(fā)現，隨著業(yè)務的增長，擴大規(guī)模的成本會更高。

　　是的，在全渠道和多渠道呼叫中心之間有三個顯著的相似之處

　　1.兩者都是單一渠道體驗的升級--在很長一段時間里，呼叫中心被限制在一個渠道內，通過電子郵件或隨叫隨到的方式回應詢問。這兩種解決方案都使呼叫中心能夠進入新的數字領域，并提供更好的體驗。

　　2. 與傳統的呼叫中心相比，建立這兩種呼叫中心可能需要更多的技術努力--傳統的呼叫中心主要是面向電話的。因此，由于所涉及的技術培訓相對簡單，它們的設立、管理甚至離岸成本都較低。多渠道和全渠道的呼叫中心需要更強大的數字基礎設施，以增加建立工作。但是，如果解決方案托管在云中，用戶可以訪問來自技術供應商的遠程支持。

　　3.兩者都賦予客戶權力--客戶可以選擇他們喜歡的渠道，這是方便和授權的。對于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心來說，這是正確的。

　　最終，全渠道類似于多渠道--只是有上下文信息。后端集成支持這種上下文，而座席可以利用這種有意義的上下文數據來支持優(yōu)秀的客戶服務體驗。