CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/韓江學(xué)）:最新的由Ovum公司發(fā)布的“勞動力優(yōu)化技術(shù)預(yù)測”報告顯示，在2014年，整個歐洲質(zhì)量監(jiān)測（QM）市場規(guī)模約為1.41億美元，并且在今后的5年內(nèi)將以緩慢但穩(wěn)定的速度增長。這似乎是有點出人意料的，因為這是一門源自于上個世界九十年代中期，目前正處于成熟期的技術(shù)。

　　最近的一份由英國的通話錄音專家業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)布的“質(zhì)量檢測指南”指出，很多呼叫中心仍然依賴于對座席員的現(xiàn)場監(jiān)測或者使用Excel表格來手工記錄聽完通話錄音之后的評估結(jié)果。

　　這些呼叫中心通常都不會投資于任何先進的質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)，而是依靠既費時，又耗費勞動力的工序來檢測呼叫中心的通話質(zhì)量。

　　該指南進一步地指出了當(dāng)某些呼叫中心開始考慮采購一套質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)時可能會關(guān)心的內(nèi)容，并通過注釋的方式來說明最新的系統(tǒng)所具備的最新的功能，以便購買者可以避免一些彎路。

　　從歷史上看，呼叫中心一直舍不得投資。這是由于那些認為通過有效的培訓(xùn)可以改善座席人員的績效以及認為當(dāng)前對通話已經(jīng)有了足夠的評估檢測手段這些思想在左右著。

　　Brent Bischoff，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量顧問評論道：“要建立一支高水平的呼叫中心員工隊伍，就必須有某種質(zhì)量監(jiān)測計劃，以審查進展情況，改進實踐和教練隊伍。質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)最近幾年發(fā)展迅速，包括的最新功能有座席員學(xué)習(xí)中心，用來座席員的自檢和自我學(xué)習(xí)。加上基本的音頻分析功能，可與QM包集成，以方便更多有針對性的呼叫監(jiān)控和評估，將有助于推動質(zhì)量監(jiān)控需求的增長，同時解決了評估不夠正確的問題。”

　　隨著質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)成本下降與托管選項的可用性增長以及為了更好的評估而開發(fā)的更加豐富的功能，可以預(yù)測質(zhì)量監(jiān)測的需求將會持續(xù)增長。

　　目前一個聯(lián)絡(luò)中心沒有理想的質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)的原因是：缺乏資源、缺乏預(yù)算或缺乏理念。正確的理念應(yīng)該是：技術(shù)將得到充分的利用，利用最新的技術(shù)來重新評估自身的需求，然后去滿足它。

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