CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/韓江學(xué)）:最新的由Ovum公司發(fā)布的“勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)預(yù)測(cè)”報(bào)告顯示，在2014年，整個(gè)歐洲質(zhì)量監(jiān)測(cè)（QM）市場(chǎng)規(guī)模約為1.41億美元，并且在今后的5年內(nèi)將以緩慢但穩(wěn)定的速度增長(zhǎng)。這似乎是有點(diǎn)出人意料的，因?yàn)檫@是一門源自于上個(gè)世界九十年代中期，目前正處于成熟期的技術(shù)。
最近的一份由英國(guó)的通話錄音專家業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)布的“質(zhì)量檢測(cè)指南”指出，很多呼叫中心仍然依賴于對(duì)座席員的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)或者使用Excel表格來(lái)手工記錄聽(tīng)完通話錄音之后的評(píng)估結(jié)果。
這些呼叫中心通常都不會(huì)投資于任何先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)，而是依靠既費(fèi)時(shí)，又耗費(fèi)勞動(dòng)力的工序來(lái)檢測(cè)呼叫中心的通話質(zhì)量。
該指南進(jìn)一步地指出了當(dāng)某些呼叫中心開始考慮采購(gòu)一套質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)時(shí)可能會(huì)關(guān)心的內(nèi)容，并通過(guò)注釋的方式來(lái)說(shuō)明最新的系統(tǒng)所具備的最新的功能，以便購(gòu)買者可以避免一些彎路。
從歷史上看，呼叫中心一直舍不得投資。這是由于那些認(rèn)為通過(guò)有效的培訓(xùn)可以改善座席人員的績(jī)效以及認(rèn)為當(dāng)前對(duì)通話已經(jīng)有了足夠的評(píng)估檢測(cè)手段這些思想在左右著。
Brent Bischoff，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量顧問(wèn)評(píng)論道：“要建立一支高水平的呼叫中心員工隊(duì)伍，就必須有某種質(zhì)量監(jiān)測(cè)計(jì)劃，以審查進(jìn)展情況，改進(jìn)實(shí)踐和教練隊(duì)伍。質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)最近幾年發(fā)展迅速，包括的最新功能有座席員學(xué)習(xí)中心，用來(lái)座席員的自檢和自我學(xué)習(xí)。加上基本的音頻分析功能，可與QM包集成，以方便更多有針對(duì)性的呼叫監(jiān)控和評(píng)估，將有助于推動(dòng)質(zhì)量監(jiān)控需求的增長(zhǎng)，同時(shí)解決了評(píng)估不夠正確的問(wèn)題。”
隨著質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)成本下降與托管選項(xiàng)的可用性增長(zhǎng)以及為了更好的評(píng)估而開發(fā)的更加豐富的功能，可以預(yù)測(cè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的需求將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。
目前一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有理想的質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的原因是：缺乏資源、缺乏預(yù)算或缺乏理念。正確的理念應(yīng)該是：技術(shù)將得到充分的利用，利用最新的技術(shù)來(lái)重新評(píng)估自身的需求，然后去滿足它。
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