CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：不是所有的錄音系統(tǒng)都是一樣的。如果呼叫中心經(jīng)理只認(rèn)為錄音軟件具備將每一個(gè)呼叫記錄下來的能力就足夠了，那就需要反思了。
之前，我寫過在選擇一個(gè)強(qiáng)大的錄音解決方案時(shí)的七個(gè)關(guān)鍵要素，這是為了要物有所值和真正地滿足客戶呼叫中心的需求。
當(dāng)談到如何選擇合適的錄音解決方案時(shí)，在我介紹了許多必須考慮的基本要素之外，也有一些因素經(jīng)常被忽視。這些因素在呼叫中心的內(nèi)部將導(dǎo)致巨大的不同。
在選擇合適的錄音解決方案時(shí)，經(jīng)常會被忽視的五個(gè)因素如下。
1、部署的靈活性和集成的簡易性
之前，集成一個(gè)軟件通常要花很長的時(shí)間。現(xiàn)在部署錄音系統(tǒng)不應(yīng)該再用數(shù)周的時(shí)間來完成。在盡量縮短部署時(shí)間的同時(shí)，還要確保錄音系統(tǒng)可以很輕松地與CRM系統(tǒng)、內(nèi)部數(shù)據(jù)庫等快速，輕松地集成。
2、價(jià)格和總成本上的透明度
任何熟悉電信行業(yè)的人都知道，所有的價(jià)格都有很大的水分，最終成交價(jià)格往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于報(bào)價(jià)。在購買錄音系統(tǒng)時(shí)，關(guān)注報(bào)價(jià)模型，并確保它們很容易理解。同時(shí)，最終價(jià)格應(yīng)包括安裝、硬件和總的支持維護(hù)費(fèi)用。并確保沒有任何隱性費(fèi)用。
3、需具備一整套質(zhì)量管理工具
為了培訓(xùn)人員和主管所使用的培訓(xùn)工具已經(jīng)發(fā)展的很強(qiáng)大了。在購買錄音系統(tǒng)時(shí)有理由要求供應(yīng)商提供完備的先進(jìn)的培訓(xùn)工具，例如自動電子學(xué)習(xí)課程等。同時(shí)，還需要確保具備一整套的質(zhì)量管理工具。
4、手機(jī)錄音
通話已經(jīng)從固定電話轉(zhuǎn)移到移動手機(jī)上，所以任何錄音解決方案要能夠同時(shí)滿足記錄固定電話和移動電話的需求。這些錄音文件應(yīng)該很容易被檢索。
5、客戶反饋調(diào)查
在質(zhì)量管理的整個(gè)環(huán)節(jié)上，客戶的反饋是不可或缺的重要部分。最佳的錄音解決方案應(yīng)該提供自動電話調(diào)查功能。
以上這些因素與7個(gè)關(guān)鍵要素相結(jié)合，可以為呼叫中心在選購錄音解決方案時(shí)提供充足的評判標(biāo)準(zhǔn)。不是所有的記錄系統(tǒng)都是一樣的。隨著購買者對產(chǎn)品的理解加深，企業(yè)可以買到最適合于他們的錄音系統(tǒng)。
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