很多人都知道一個(gè)商界的“二八法則”，就是20%的高價(jià)值客戶能夠?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)帶來80%的利潤。這幾年來，客服服務(wù)（佛山）中心一直致力于服務(wù)與營銷，創(chuàng)建了強(qiáng)大的電話銷售團(tuán)隊(duì)，為中心做出了巨大的貢獻(xiàn)，同時(shí)累積了很多營銷經(jīng)驗(yàn)。站在客戶服務(wù)中心的位置上，服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，服務(wù)也是營銷的核心可以肯定的是“服務(wù)”這件事，將站在20%影響80%的價(jià)值位置上。當(dāng)然，在服務(wù)與營銷上，也將會(huì)面臨以下一些挑戰(zhàn)：
誰來挖掘客戶的價(jià)值
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的風(fēng)起云涌，移動(dòng)商務(wù)客戶的規(guī)模大大膨脹，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也呈井噴式增長，運(yùn)營商的“領(lǐng)地”正發(fā)生變化。從原來的只提供語音通信到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)通信，從原來的固網(wǎng)服務(wù)到現(xiàn)在的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。以“客戶為中心”是所有運(yùn)營商都在努力的方向，也是客服價(jià)值服務(wù)體現(xiàn)所在。中國移動(dòng)作為國內(nèi)三大運(yùn)營商之一，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行更好的管理和挖掘，提升品牌能力，是我們必須要做的，才能更大地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)拓展。
如果把營銷分為三個(gè)階段:第一階段是我們有什么，第二個(gè)階段是客戶要什么，第三個(gè)階段是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。以前，我們大部分把營銷集中在第一和第二階段，創(chuàng)造價(jià)值接觸較少。營銷的三個(gè)階段中，如何更好為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們需要更多思考的。
從一個(gè)案例說起:一個(gè)老人買桔子，問店主：“請(qǐng)問有桔子賣嗎？我想買幾個(gè)桔子。”店主就說：“我這里的桔子又大又甜，您想要多少？”老人家搖搖頭走開了。到第二個(gè)店，問同樣一句話，店主回答：“請(qǐng)問您要買的是什么味道的桔子。”老人家回答：“我想要買幾個(gè)酸桔子。”店主回答：“沒問題，馬上給你拿。”老人家買了幾個(gè)桔子笑著走開了。剛好經(jīng)過第三個(gè)攤，店主微笑著問：“老人家，我很好奇，能不能問一下您為什么不買又大又甜的桔子，而買這些酸桔子呢？”老人家回答：“我的兒媳懷孕了，聽說吃酸桔子會(huì)好一點(diǎn)。”店主又說：“原來是這樣啊，其實(shí)懷孕了，除了吃酸桔子，其實(shí)補(bǔ)身子更重要......”最后店主給老人家介紹了幾種好水果買回去了。從這個(gè)案例來看，第一個(gè)店主主張的是“我們有什么”，第二個(gè)店主主張的是“客戶要什么”，而第三個(gè)店主則懂得挖掘客戶的價(jià)值，從而獲得了更大的利潤。因此，為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值更是需要我們做的。
誰來保護(hù)客戶的感知
呼出客戶的感知，客戶是否信任，將考驗(yàn)我們的服務(wù)口碑。比起中心久經(jīng)沙場的銷售團(tuán)隊(duì)來說，自控的銷售團(tuán)隊(duì)也越來越龐大，越來越成熟，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)長期為中心建功立業(yè)的同時(shí)，也代表著我們一批批的客戶每天接著我們的營銷電話，如果接一次兩次是因?yàn)閷?duì)我們10086的信任，那么接四次五次，慢慢地大家可能會(huì)由信任轉(zhuǎn)到煩心，會(huì)不會(huì)不斷地傷害了10086這么多年來建立的品牌。這個(gè)就像兩個(gè)情侶熱戀時(shí)互相都包容大家一樣，時(shí)間久了就會(huì)對(duì)某些一而再再而三的事不停地嘮叨，終究會(huì)有受不了的時(shí)候。
呼入客戶的感知，呼出后，客戶來電時(shí)呼入的應(yīng)對(duì)機(jī)制相對(duì)薄弱。一個(gè)小小的充值優(yōu)惠，就有可能引起10086的話務(wù)浪涌，以及不停的銷售，某些客戶沒了解清楚銷售內(nèi)容，或者由于銷售技巧高超，當(dāng)時(shí)客戶答應(yīng)了，后來想想不對(duì)又來10086取消或投訴等，我們的應(yīng)對(duì)機(jī)制是相對(duì)缺失的，也不是所有員工都能很好的了解到如何處理這些問題，導(dǎo)致在無形中，客戶的感知也大打折扣。同時(shí)此情況也會(huì)造成呼入員工對(duì)呼出員工的不理解，無形中內(nèi)心增加了矛盾，最終一定會(huì)在客戶的感知上得到體現(xiàn)。
誰來幫助員工的成長
員工心靈的成長。隨著時(shí)間的推移，我相信90后將有可能成為我們服務(wù)營銷的主流，從成長環(huán)境和經(jīng)歷來說，他們都是極個(gè)性化的一群人，在有這么多條條框框限制的客服中心，心態(tài)的不成熟特別容易暴露出來，如:心靈脆弱，極易耍性子，做事不考慮結(jié)果等，我們?cè)趥魇诩记傻耐瑫r(shí)，容易忽略了新時(shí)代的員工職業(yè)素養(yǎng)，心靈成長的課題，這也是我們現(xiàn)代企業(yè)不得不面對(duì)的課題。
員工能力的成長。員工能力的成長離不開我們的培訓(xùn)和營銷服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，但是更能激勵(lì)人的事情，比如說總經(jīng)理基金，外訓(xùn)以及跨行業(yè)的交流，從來都是不定時(shí)推出，員工經(jīng)常會(huì)無了期的盼望，如果能有一個(gè)更開明的總經(jīng)理基金激勵(lì)機(jī)制，員工看得到希望，看得到目標(biāo)，會(huì)更加努力追求。
地球人都無法阻止2012年到來的腳步一樣，客服人也無法阻止?fàn)I銷與服務(wù)時(shí)代的到來，面對(duì)新的一年，服務(wù)依然是我們的主線，做好服務(wù)的基礎(chǔ)時(shí)，我們才能有更充足的資源做營銷，我們有著以下思考和建議：
挖掘客戶價(jià)值，離不開來電原因
目前全員來電原因的時(shí)代，更有利于我們找到客戶的價(jià)值所在，通過成立來電原因分析團(tuán)隊(duì)，定期了解客戶行為的變化，客戶需求的變化，傳遞客戶的心聲，更好的服務(wù)客戶打基礎(chǔ)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，營銷才更有把握的開展。有一個(gè)好的來電原因體系，無論是客戶CRM還是人員CRM都可以做到有的放矢，來電原因也是人才培養(yǎng)，選人育人的基地。只有更了解我們的客戶，才能更好的為客戶服務(wù)，接著更好的做好營銷。
客戶感知，離不開服務(wù)價(jià)值鏈的完善
目前呼出與呼入是一個(gè)既獨(dú)立又聯(lián)動(dòng)的整體，是一個(gè)充滿噯昧的關(guān)系。而事實(shí)上呼入與呼出，營銷與服務(wù)是一條完整的價(jià)值鏈，要通過專門的項(xiàng)目小組，打通呼出與呼入，營銷與服務(wù)的任督二脈，使他們的噯味關(guān)系得到確認(rèn)，形成完整的價(jià)值鏈，這樣服務(wù)既可幫助營銷，營銷也可助長服務(wù)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
員工的成長，離不開激勵(lì)體系的充份發(fā)揮
除了物質(zhì)的激勵(lì)外，90后主流群體更希望得到的是認(rèn)同和鼓勵(lì)，除了彈性薪酬的直接激勵(lì)以外，建議對(duì)營銷與服務(wù)的貢獻(xiàn)度設(shè)立一套員工可以預(yù)期到的激勵(lì)體系，比如每銷售一單，除了彈性薪酬外，還可以計(jì)入積分，達(dá)到一定積分后我們可對(duì)兌換激勵(lì)內(nèi)容，如跨行業(yè)交流培訓(xùn)等。
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，服務(wù)是營銷的核心，服務(wù)是營銷的口碑，過量的營銷會(huì)傷害服務(wù)，短期的營銷會(huì)傷害服務(wù)。在服務(wù)的基礎(chǔ)上營銷才是王道，因?yàn)橹挥杏脩魧?duì)我們的服務(wù)滿意了，那么他才愿意接受我們的營銷！
