另一個(gè)角度看呼叫中心的質(zhì)檢

　　何謂“雞肋”，即食之無(wú)味，棄之可惜，質(zhì)檢幾乎充當(dāng)了所有行業(yè)呼叫中心的“雞肋”角色。“不要讓員工覺(jué)得質(zhì)檢是挑毛病的例行事務(wù)”，每一位管理者都明白這個(gè)道理，也試圖通過(guò)多種方式去改變，如質(zhì)檢成績(jī)面談、優(yōu)秀錄音表?yè)P(yáng)、質(zhì)檢人員溝通技能輔導(dǎo)等等，但效果差強(qiáng)人意，一線客服、組長(zhǎng)與質(zhì)檢人員之間的抵觸猜疑仍舊存在。因?yàn)橐陨蟼鹘y(tǒng)的方法僅僅停留在質(zhì)檢人員的工作方式、溝通技巧層面。

　　我們需要的是從組織結(jié)構(gòu)上來(lái)改變現(xiàn)狀，讓質(zhì)檢成為幫組一線客服及整個(gè)組織提升服務(wù)質(zhì)量的好助手。試問(wèn)哪一個(gè)崗位在呼叫中心組織結(jié)構(gòu)中沒(méi)有行政權(quán)，卻有極高的人氣威望？我想大部分人想到的是“培訓(xùn)講師”。正是，因?yàn)榕嘤?xùn)講師的崗位職責(zé)非常清晰的界定為幫助一線客服及組織提升業(yè)務(wù)技能。正如我在很多呼叫中心看到一線客服親切的稱呼他們的培訓(xùn)講師為“吳老師”、“陳老師”。

　　但培訓(xùn)講師崗位有一先天性缺陷，這一崗位很難及時(shí)感知到客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化、客服需要具備技能的變化、以及業(yè)務(wù)面臨的困難，尤其是在這個(gè)崗位上坐得更久的培訓(xùn)講師。實(shí)際上質(zhì)檢人員對(duì)這些問(wèn)題最有發(fā)言權(quán)，他們總會(huì)在第一時(shí)間親聽到客戶與客服之間的溝通對(duì)話。既然這樣，我們何不將質(zhì)檢崗位與培訓(xùn)崗位合并，暫稱為呼叫中心能力提升崗位。

　　現(xiàn)在我們來(lái)定義能力提升崗位的職責(zé)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化，以及這些變化帶來(lái)的對(duì)一線客服技能的要求，通過(guò)提升一線客服及組織的業(yè)務(wù)技能使差異最小化。那么質(zhì)檢也將僅僅是一項(xiàng)工作，成為能力提升崗位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑。

　　在新的組織結(jié)構(gòu)下，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題一起成為能力提升崗位的職責(zé)，這使得問(wèn)題與解決方案之間的銜接更有成效，同時(shí)一線客服、組長(zhǎng)也自然愿意傾聽來(lái)自能力提升崗位的建議。能力提升崗位將擁有更豐富的方式幫助一線客服解決服務(wù)中面臨的問(wèn)題和困難。

　　在我所帶領(lǐng)的優(yōu)行商旅呼叫中心，能力提升崗位通過(guò)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)個(gè)例問(wèn)題一對(duì)一輔導(dǎo)、對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)實(shí)時(shí)發(fā)布到知識(shí)庫(kù)、通過(guò)周考幫組一線客服復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)、對(duì)流程及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)制作課件全員培訓(xùn)。實(shí)際上，知識(shí)庫(kù)更新和周考是能力提升崗位主動(dòng)要求負(fù)責(zé)此兩項(xiàng)事務(wù)，由此形成的驅(qū)動(dòng)力令人欣喜。

　　我們可能會(huì)面臨的新問(wèn)題，當(dāng)能力提升崗位形成一個(gè)Team時(shí)，該如何評(píng)估他們的績(jī)效？

　　本文由優(yōu)行商旅運(yùn)營(yíng)支撐經(jīng)理周凌撰寫。