進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的興起，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響，保險(xiǎn)行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)新的“營(yíng)銷(xiāo)革命”，使保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著的變化。以電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)為代表的新型直銷(xiāo)業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，占比不斷上升，以代理和經(jīng)紀(jì)為代表的中介業(yè)務(wù)占比則出現(xiàn)了明顯的下降。英國(guó)通過(guò)代理人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的比例從1998年的54%下降到2008年的35%，而通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的比例已上升到32%。在美國(guó)，電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)的保費(fèi)收入已占總保費(fèi)收入的30%左右。在韓國(guó)，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)保費(fèi)占整個(gè)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的份額從2001年的0.36%上升到了2009年的22%，在主要城市，個(gè)人車(chē)險(xiǎn)直銷(xiāo)渠道覆蓋率大約為30%。2008年以來(lái)，受?chē)?guó)際金融危機(jī)的影響，美國(guó)、日本等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家脫保率大幅上升，整體保費(fèi)規(guī)模出現(xiàn)了下降，但以經(jīng)營(yíng)新型直銷(xiāo)業(yè)務(wù)為主的保險(xiǎn)公司卻逆市而行，增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。這場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)革命正在向我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)傳遞，近幾年來(lái)的傳遞步伐明顯加快。
在我國(guó)，壽險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售仍然處在初級(jí)階段，壽險(xiǎn)行業(yè)電銷(xiāo)渠道發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段是市場(chǎng)萌芽期（2003年~2005年），主要特點(diǎn)是個(gè)別外資公司開(kāi)始利用電銷(xiāo)渠道進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。第二階段為市場(chǎng)建設(shè)期（2006年~2007年），主要特點(diǎn)是電銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)入整體發(fā)展的階段，從外資公司的個(gè)別行為演化為行業(yè)性行為，渠道建設(shè)初成體系。第三階段為快速發(fā)展期（2008年至今），主要特點(diǎn)是電銷(xiāo)渠道開(kāi)始進(jìn)入大發(fā)展的歷史階段，目前，主要壽險(xiǎn)公司都已經(jīng)完成在全國(guó)范圍內(nèi)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)布局。
一、我國(guó)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)的狀況
（一）壽險(xiǎn)電銷(xiāo)監(jiān)管政策取向日益明朗監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)發(fā)展一直采取積極支持探索的態(tài)度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席吳定富在2010年保險(xiǎn)業(yè)情況通報(bào)會(huì)上明確指出，要探索和規(guī)范電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等新型銷(xiāo)售渠道，逐步形成不同渠道相互補(bǔ)充、共同發(fā)展的格局。中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席助理陳文輝于2010年9月26日在中部博覽會(huì)國(guó)際金融論壇上表示，要鼓勵(lì)采用電話(huà)保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)開(kāi)展業(yè)務(wù)，降低資源消耗。為進(jìn)一步鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司規(guī)范發(fā)展電銷(xiāo)渠道，保監(jiān)會(huì)還先后于2008年5月出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號(hào)），2010年12月1日又下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號(hào)），推進(jìn)電銷(xiāo)渠道穩(wěn)健發(fā)展。
（二）電銷(xiāo)渠道的規(guī)模效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)電銷(xiāo)渠道已經(jīng)從潛在市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。自2007年以來(lái)，國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的勢(shì)頭，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)新單年化保費(fèi)規(guī)模每年保持100%以上的增長(zhǎng)速度，是傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道增速的5倍以上。電話(huà)銷(xiāo)售座席人力也一直快速增長(zhǎng)，年均增速超過(guò)100%。在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展較快的部分公司，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)在新單首年期交中的占比已經(jīng)超過(guò)5%，在個(gè)別外資公司中甚至已經(jīng)超過(guò)50%。
二、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
（一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)覆蓋面廣投保流程簡(jiǎn)易電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)覆蓋面廣，服務(wù)人群可迅速觸及社會(huì)各階層，銷(xiāo)售范圍可延伸至各地。不僅打破了地域的限制，也打破了機(jī)構(gòu)的限制，銷(xiāo)售與管理一體化，大大降低了經(jīng)營(yíng)成本。根據(jù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，電銷(xiāo)中心一般在兩年左右即可實(shí)現(xiàn)收支平衡。投保客戶(hù)操作簡(jiǎn)單，即減少了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式填寫(xiě)投保單等環(huán)節(jié)，也減少了部份客戶(hù)因不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)而無(wú)法上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的顧慮。客戶(hù)只需通過(guò)電話(huà)在線(xiàn)提供相應(yīng)資料，完成投保流程。
（二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售成本較低，保費(fèi)較低，屬營(yíng)銷(xiāo)員不愿意賣(mài)的產(chǎn)品，能覆蓋廣大的中低收入階層。即能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求又能體現(xiàn)保險(xiǎn)的保障功能。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)渠道形成良性的互補(bǔ)，兩種渠道的綜合能使保險(xiǎn)滲透到社會(huì)各個(gè)方面。
（三）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道可控，效率可控電銷(xiāo)渠道完全由公司自建，不會(huì)像銀保等渠道在管控上完全受制于人。電銷(xiāo)人員的用工方式也主要以簽訂勞動(dòng)合同為主，提供一定的底薪，可以招聘到高素質(zhì)的人才，有利于提高產(chǎn)能。
（四）有利于中小公司快速發(fā)展成長(zhǎng)中小公司發(fā)展的一個(gè)主要障礙就是機(jī)構(gòu)發(fā)展存在一定問(wèn)題。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不需要大量鋪設(shè)機(jī)構(gòu)，在偏遠(yuǎn)地區(qū)不設(shè)機(jī)構(gòu)也可使市民快速獲得保障。其集中化管理也有利于公司從粗放型經(jīng)營(yíng)向集中化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。
（五）對(duì)于政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程可以做到全程監(jiān)控有錄音記錄，語(yǔ)言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)。
