今年以來(lái)，海南聯(lián)通以客戶(hù)投訴為抓手，建立客戶(hù)投訴內(nèi)部升級(jí)流程，讓各級(jí)管理者參與投訴問(wèn)題處理，構(gòu)建嚴(yán)格的問(wèn)題解決評(píng)估及重復(fù)投訴責(zé)任追究制度。同時(shí)，推動(dòng)一線(xiàn)及時(shí)承諾服務(wù)，強(qiáng)化重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)質(zhì)檢，落實(shí)投訴處理日清日結(jié)。客戶(hù)支撐服務(wù)取得積極成效，上半年客戶(hù)申訴率為14.7件/百萬(wàn)戶(hù)，同比下降10%，完成聯(lián)通集團(tuán)公司和工信部的控制目標(biāo)。營(yíng)業(yè)渠道進(jìn)廳客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)96.66%，同比提升3.7個(gè)百分點(diǎn)。
海南聯(lián)通把以網(wǎng)絡(luò)為核心的基礎(chǔ)能力建設(shè)放到更加突出的位置，深化三個(gè)支撐能力，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，提高對(duì)客戶(hù)、對(duì)一線(xiàn)的支撐和響應(yīng)速度，提升客戶(hù)服務(wù)感知。
一是面向集團(tuán)客戶(hù)，提升端到端支撐能力，逐步把重要大客戶(hù)電路納入傳輸綜合網(wǎng)管重點(diǎn)監(jiān)控，做到故障早通知、搶修勤溝通、事后快匯報(bào)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)的差異化服務(wù)，提升滿(mǎn)意度。對(duì)重要的集團(tuán)客戶(hù)逐步實(shí)現(xiàn)雙路由保護(hù)，提高網(wǎng)絡(luò)健壯性。
二是面向移動(dòng)客戶(hù)，提升投訴處理效率和解決能力，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴解決率力爭(zhēng)達(dá)到30%。持續(xù)開(kāi)展以客戶(hù)感知為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)化工作，重點(diǎn)對(duì)海口和三亞區(qū)域進(jìn)行深度排查，推進(jìn)東環(huán)高鐵、東線(xiàn)高速等交通干線(xiàn)專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)化，打造精品網(wǎng)絡(luò)。建立多維度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和定位網(wǎng)絡(luò)上潛在的故障，保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行在健康狀態(tài)。
三是面向?qū)拵Э蛻?hù)，提升快速響應(yīng)和解決問(wèn)題的能力，寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率力爭(zhēng)控制在5%以下。基于公眾客戶(hù)響應(yīng)系統(tǒng)，做好預(yù)約履約服務(wù)，增強(qiáng)故障預(yù)判、服務(wù)全過(guò)程展示、客戶(hù)互動(dòng)等能力。同時(shí)，結(jié)合光改工作，優(yōu)先完成老舊、故障率高設(shè)備的改造。
