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菏澤市聯(lián)通呼叫中心“快樂(lè)客服”提升服務(wù)水平

2015-08-05 14:20:49   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  為了進(jìn)一步提升客戶感知,提高服務(wù)服務(wù)水平,同時(shí)保持窗口服務(wù)人員的工作熱情,菏澤市聯(lián)通公司呼叫中心推行“快樂(lè)客服”快樂(lè)服務(wù)工作法, 7月份省內(nèi)投訴量月累計(jì)環(huán)比下降12.4%,集團(tuán)升級(jí)投訴量月累計(jì)環(huán)比下降50%,工信部申訴量月累計(jì)環(huán)比下降41.7%。

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  做足員工思想工作,提倡呼叫中心客服人員特別是窗口服務(wù)人員將快樂(lè)客服作為工作理念,面對(duì)客戶咨詢、投訴始終站在客戶的角度,把自己當(dāng)作客戶,從客戶的角度考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題。為了將快樂(lè)客服工作徹底貫穿于日常的工作,菏澤市聯(lián)通公司還召集全市營(yíng)業(yè)、裝維服務(wù)、服務(wù)管理、投訴處理及維系崗位的140余人舉辦“快樂(lè)客服 提升投訴處理技能”培訓(xùn)班。以“快樂(lè)客服”為主線,從服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā),匯集日常工作中的實(shí)際案例,從心態(tài)與溝通、客戶心理洞悉、客戶投訴動(dòng)機(jī)與原因分析、客戶投訴處理與溝通技巧等方面對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全面指導(dǎo)。開展“假如我是客戶等一系列情景演練、擬定疑難問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理、開展小組之間相互問(wèn)答,讓大家對(duì)快樂(lè)客服有了立體、形象、全面的理解和掌握。

  “快樂(lè)客服”快樂(lè)服務(wù)進(jìn)一步提升了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),讓大家認(rèn)識(shí)到與客戶面對(duì)面,不僅僅是簡(jiǎn)單的溝通,也是自己能力的鍛煉和氣質(zhì)的提升;投訴處理不僅是幫助客戶處理棘手問(wèn)題,更是寶貴的維系和營(yíng)銷。

 

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