客戶背景
開新二手車幫賣自2009年成立以來，經(jīng)過5年的不斷探索和誠信經(jīng)營，開新開創(chuàng)的“二手車幫賣”這種全新的賣車模式已經(jīng)得到上海車主的普遍認(rèn)可，現(xiàn)在開新二手車幫賣每月成交量已經(jīng)突破1600臺(tái)，開新二手車幫賣已經(jīng)成為滬上最穩(wěn)定的二手車交易平臺(tái)。目前開新已經(jīng)在開設(shè)了包括吳中路店，川橋路店，江楊路店在內(nèi)的十家門店。開新開創(chuàng)的“二手車幫賣”，采用國際領(lǐng)先的車輛檢測(cè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，上海車主可以直接到開新在上海的十家門店進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，也可以讓開新檢測(cè)師上門免費(fèi)看車，開新是通過無線競(jìng)價(jià)的方式，邀請(qǐng)長期合作的300家品牌二手車經(jīng)銷商參與競(jìng)價(jià)，幫助賣車消費(fèi)者以市場(chǎng)上更公正、更合理的價(jià)格賣車。同時(shí)為保證交易的安全性，開新會(huì)為車輛成交提供全程擔(dān)保，委托專業(yè)辦證機(jī)構(gòu)免費(fèi)辦理車輛過戶手續(xù)，委派專人負(fù)責(zé)過戶手續(xù)和證件的安全。整個(gè)賣車過程省心、省時(shí)、省力。
客戶面臨的挑戰(zhàn)
隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，舊的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不能適應(yīng)需求
當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，舊的呼叫中心在擴(kuò)容方式上過于麻煩且費(fèi)用過高，而且舊的呼叫中心的系統(tǒng)接口不夠強(qiáng)大，當(dāng)公司推出新業(yè)務(wù)的時(shí)候不能迅速對(duì)接且還要進(jìn)行開發(fā)，費(fèi)用也很高。
公司分部門店開設(shè)后，原用系統(tǒng)不能實(shí)時(shí)的監(jiān)控
開新最初使用的呼叫中心，當(dāng)開設(shè)第二家門店后就不能實(shí)時(shí)的監(jiān)控；，后嘗試使用某國際知名品牌，而在門店開設(shè)到八家時(shí)，同樣出現(xiàn)不能實(shí)時(shí)的監(jiān)控，多次造無法正常監(jiān)控坐席人員和坐席人員投訴監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)錯(cuò)誤。
客戶電話呼入時(shí)，原系統(tǒng)不能分配客戶到最近的門店進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理
隨著各個(gè)分部的設(shè)立，客戶電話呼入辦理業(yè)務(wù)時(shí)，坐席人員不清楚客戶電話呼出的位置，就不能讓客戶去到最近的門店辦理業(yè)務(wù)，造成浪費(fèi)客戶時(shí)間和客戶滿意度不高。
與客戶的聯(lián)系方式單一，車主不能實(shí)時(shí)掌控自己汽車的情況時(shí)有發(fā)生
當(dāng)坐席需要和車主溝通汽車的最新情況時(shí)，開新原用的呼叫中心系統(tǒng)只能通過電話與客戶聯(lián)系，當(dāng)車主未接聽時(shí)，就不能實(shí)時(shí)了解自己汽車的最新情況還有會(huì)造成坐席人員的辦公混亂。
深海捷解決方案
上海開新經(jīng)過長時(shí)間的對(duì)比與測(cè)試，最終選擇了深海捷的解決方案，主要的原因是深海捷在大規(guī)模的呼叫中心上有過硬的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，且大規(guī)模的案例中開新進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)的考察，深海捷的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，第三方接口能力強(qiáng)大和售后服務(wù)及時(shí)，客戶的認(rèn)可度高。
量身訂做的呼叫中心
深海捷根據(jù)上海開新汽車的具體情況和需求，建立一個(gè)合適和專業(yè)的呼叫中心，且深海捷的呼叫中心第三方接口可以和開新的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行無縫快速的對(duì)接。
全方位的坐席監(jiān)控
深海捷提供呼叫中心解決方案不僅能提供坐席每天通話數(shù)量，通話時(shí)間，示閑示忙時(shí)間的實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，還提供每個(gè)坐席實(shí)時(shí)的呼損率和和每個(gè)隊(duì)列各項(xiàng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表
掛機(jī)觸發(fā)短信，與開新的微信公眾號(hào)進(jìn)行對(duì)接
深海捷提供短信模塊嵌入開新的CRM中，當(dāng)坐席呼出客戶未接時(shí)，則由深海捷的呼叫中心系統(tǒng)觸發(fā)短信發(fā)給客戶，讓客戶了解實(shí)時(shí)的情況；深海捷系統(tǒng)與開新的公眾號(hào)進(jìn)行對(duì)接，客戶可以在微信進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢和業(yè)務(wù)辦理
智能路由，讓客戶體驗(yàn)VIP的服務(wù)
當(dāng)新客戶電話咨詢進(jìn)來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶主叫號(hào)碼的歸屬地分配到離客戶最近的區(qū)域的隊(duì)列中進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；當(dāng)老客戶就分配到對(duì)應(yīng)的坐席人員進(jìn)行處理，如果是VIP客戶的話就直接跳過語音導(dǎo)航接到人工坐席的分機(jī)上。
客戶價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)，贏得更多客戶的信任
自深海捷產(chǎn)品上線以來，不管是觸發(fā)短信的回訪方法，還是微信公眾號(hào)的對(duì)接和智能路由的功能，都最大程度的給客戶提供360度的關(guān)懷，讓客戶體驗(yàn)到與眾不同的尊貴的服務(wù)。這大大提高了開新汽車的服務(wù)質(zhì)量，讓其走在行業(yè)的前端。
進(jìn)行合理的人員調(diào)配，提高公司的整體效率
深海捷的系統(tǒng)實(shí)時(shí)的監(jiān)控每個(gè)分部的坐席人員，能更好的調(diào)配人員，讓每個(gè)坐席都能為公司創(chuàng)造120%的效益，而且可以實(shí)時(shí)的觀察到每個(gè)隊(duì)列的情況，根據(jù)不同隊(duì)列的情況可進(jìn)行最適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
