老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著新冠疫情迫使我們的生活在線化，公司紛紛將其客戶支持數字化，并將傳統(tǒng)的聯絡中心轉變?yōu)榫蛹肄k公聯絡中心。

　　盡管有了補丁方法，這是朝正確方向邁出的一步，并顯示聯絡中心數字轉換在當今的數字世界中，是一項必不可少的業(yè)務。
　　從這些事件以來一年過去了，可以肯定地說，居家辦公已經成為過去，向數字渠道的轉變也是如此。
　　在這里，我們將探索如何通過居家辦公聯絡中心提供的更有效的工作來滿足這些變化，可訪問性、靈活性、自動化和協(xié)作，為您的客戶提供支持。
　　居家辦公聯絡中心的工作是什么？
　　去年，客戶的期望發(fā)生了變化，品牌需要合適的工具和技術來滿足不斷變化的需求。將基于硬件的多渠道聯絡中心移動到基于云的全渠道聯絡中心是企業(yè)在2020年及以后設法滿足這一需求的一種嘗試和真實的方式。然而，鑒于最近從基于辦公室的業(yè)務轉向基于居家的運營，云聯絡中心已經轉變?yōu)榫蛹肄k公聯絡中心的工作。
　　居家辦公聯絡中心的工作不僅可以為客戶提供全方位的體驗，而且還可以為座席提供多設備體驗。從臺式機，筆記本電腦，甚至移動電話，居家辦公聯絡中心工作，確保您的客戶總是得到他們應得的關注。此外，聯絡中心經理和座席可以隨時從任何地方訪問系統(tǒng)中的活動和信息。
　　居家辦公聯絡中心工作的好處
　　雖然在家工作本身可能是一種好處，但居家辦公聯絡中心工作遠不止這些。以下是一些方法，從家庭聯絡中心工作可以幫助您保持客戶和座席滿意的同時改進您的度量和KPI：
　　可達性
　　客戶希望始終得到支持--并且在居家辦公聯絡中心工作，使座席始終保持工作狀態(tài)。可以隨時從任何位置訪問基于云的聯絡中心--您的座席所需的全部是筆記本電腦、平板電腦或智能手機和互聯網連接。使用云解決方案，使您的座席能夠訪問與客戶的實時對話，以及會話歷史、購買歷史記錄和渠道首選信息（無論他們在家中還是在外出）。
　　在居家辦公聯絡中心實施工作，客戶可以更容易地聯系您的支持團隊，無論他們是全職員工還是兼職員工，以及在緊急情況下的下班時間。
　　客戶可訪問并啟用24小時支持可以：

提高您的響應率
提高解決問題的時間
減少平均等候時間

　　靈活性
　　基于云的聯絡中心為使用云的每個人提供靈活性--無論是您的客戶、座席還是經理。
　　首先，它為您提供了以下靈活性：

添加客戶喜歡的渠道
一次處理更多查詢，以及
將所有相關信息合并到一個界面中

　　連接您的客戶關系管理或電子商務系統(tǒng)的工作，從居家辦公聯絡中心給您的座席對現有的客戶的洞察力，提供個性化支持。當客戶提到他們最近收到的特定產品或服務，或提到他們最后聯系的座席時，還可以幫助他們更快地解決問題。
　　此外，基于云端并且有一個單一的界面可以登錄，這使得設置員工的彈性工作時間更加容易。在家工作的聯絡中心使兼職和自由職業(yè)的座席能夠根據自己的日程安排登錄和注銷，聯絡中心經理也可以遠距離跟蹤座席的表現。
　　自動化
　　在過去的一年中，自動化已經成為許多企業(yè)的熱門話題。在我們最近在歐洲進行的一項調查中，33%的英國消費者和49%的法國消費者，當談到他們的客戶體驗時，他們發(fā)現等待與座席交談是最煩人的。
　　自動化可以幫助：

減少座席工作負載
縮短響應時間
提高客戶滿意度

　　通過設置基于關鍵字或意圖的聊天機器人作為家庭聯絡中心工作的一部分，您可以從您的座席那里卸載簡單的查詢，例如常見問題，使他們能夠專注于更復雜的問題。此外，當通過WhatsApp或Viber等聊天應用程序使用時，聊天機器人可以提供詳細的回復，包括小冊子、圖像、視頻或其他文檔--快速為客戶提供所需的一切。
　　從居家辦公聯絡中心開始您的工作
　　從本地聯絡中心轉移到居家辦公聯絡中心有很多好處。對于您的員工來說，它可以提高可訪問性、靈活性和生產率。對于您的客戶來說，它可以提高他們的滿意度，幫助他們與您的品牌建立更緊密的關系。
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　　作者：Martina Ivanovic
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