大流行影響是一個明顯的例外。很多事情必須徹底改變，非常快。但從長遠(yuǎn)來看，由大流行推動的變化將如何繼續(xù)上演，這一點(diǎn)尚不清楚。
與此同時，企業(yè)已經(jīng)圍繞大流行前的系統(tǒng)建立了業(yè)務(wù)流程，特別是在聯(lián)絡(luò)中心等領(lǐng)域。如果不付出巨大的投資和企業(yè)資源成本，這些傳統(tǒng)系統(tǒng)不可能一夜之間被拋棄。但它們可以逐步改進(jìn)和更新。
這是我從最近的一次企業(yè)連接（Enterprise Connect）網(wǎng)絡(luò)研討會上得到的信息，研討會上有McGee-Smith Analytics創(chuàng)始人、分析師Sheila McGee-Smith和AudioCodes業(yè)務(wù)開發(fā)副總裁Sharone Ben Levi。當(dāng)您想到音頻代碼時，您可能會想到會話邊界控制器（SBC），實(shí)際上，這是一個很好的方法，可以開始了解當(dāng)企業(yè)希望保護(hù)其在樓宇聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)有投資，同時仍然利用更高級的功能（傾向于活在云中）時可能發(fā)生的情況。
Sheila在開場白中指出，市場研究公司Metrigy的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，52%的聯(lián)絡(luò)中心用戶表示，云是他們首選的架構(gòu)。但當(dāng)被問及他們的反應(yīng)是，他們是否可以獲得先進(jìn)的OTT功能，即在使用云的同時保留現(xiàn)有的本地平臺時，85%的人表示，他們肯定會或可能會保留原有的平臺。
“全世界都有這樣一種思維模式，那就是要滿足消費(fèi)者的需求，滿足不斷變化的世界的需求，唯一的方法就是移動到云端。”Sheila說：“但如果我能（獲得云功能）并實(shí)際保留我的（溢價）投資，那聽起來真的很不錯。”
這正是不起眼的SBC的用武之地（或者至少它可以）。SBC一直充當(dāng)著網(wǎng)關(guān)（除其他外），它們在網(wǎng)絡(luò)“邊界”上的存在使它們成為實(shí)現(xiàn)可追溯到VoIP的新技術(shù)的關(guān)鍵。AudioCodes的SBC可以坐在云端，充當(dāng)WebRTC網(wǎng)關(guān)，這使得它在樓宇/云混合聯(lián)絡(luò)中心中的價值顯而易見，特別是在大流行驅(qū)動的場景中，座席必須在家工作，客戶要求提供新的服務(wù)。
AudioCodes可以將SBC/WebRTC網(wǎng)關(guān)與其基于云的VoiceAI Contact服務(wù)配對，以提供高級功能。網(wǎng)絡(luò)研討會中描述的一些場景甚至不需要SBC；對于其聯(lián)絡(luò)中心，沃達(dá)豐使用VoiceAI Connect，通過Nuance、Google和Microsoft Azure等基于云的服務(wù)的鏈接提供文本到語音和語音到文本等功能。APIs和中間件允許通過VoiceAI Contact從基于云的機(jī)器人框架連接到沃達(dá)豐的多供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)中心平臺。
我鼓勵您觀看本次網(wǎng)絡(luò)研討會的重播，因?yàn)镾heila和Sharone的大部分討論都是在描述現(xiàn)實(shí)世界中的實(shí)現(xiàn)，這種混合或OTT方法為傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心帶來了高級功能，從而避免了升級的需要。
企業(yè)通信環(huán)境可能正進(jìn)入一個過渡時期，因?yàn)槲覀兿诉^去一年中動態(tài)發(fā)生的變化，并創(chuàng)建了新的系統(tǒng)來滿足新的需求，同時盡可能地保護(hù)現(xiàn)有的投資。
網(wǎng)關(guān)在緩解重大技術(shù)遷移的痛苦方面有著悠久的歷史。過去，這種痛苦主要集中在成本上，但現(xiàn)在也有痛苦來自于迫切需要對技術(shù)進(jìn)行現(xiàn)代化，以滿足世界和用戶群的需求，而這一需求正以前所未有的速度發(fā)展。有一個伴侶在所有事情的“中間”可能是一種減輕痛苦的方法。
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作者：Eric Krapf
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