大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心分析客戶和企業(yè)最重要的聯(lián)系結(jié)果，并創(chuàng)建記分卡。
在這樣做時(shí)，他們會(huì)問自己：
- 如果客戶體驗(yàn)是我的首要任務(wù)，我是否使用呼叫監(jiān)控來培訓(xùn)和監(jiān)督聯(lián)絡(luò)中心員工實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)？
- 我是否需要審計(jì)跟蹤來解決與客戶和其他方的潛在爭(zhēng)議？
- 我所處的行業(yè)是否像金融服務(wù)或公用事業(yè)一樣受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管？
感謝Calabrio的Charlie Sneddon
2、校準(zhǔn)通話記錄
正確的校準(zhǔn)可以確保所有培訓(xùn)師都提供統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，這樣你就可以確保你對(duì)座席設(shè)定了關(guān)于“好”的明確期望。
在這些課程中，一起聽電話，比較不同分析師的分?jǐn)?shù)，尋找差異，消除主觀性。
如果你這樣做，座席會(huì)得到最公平和最容易理解的分?jǐn)?shù)，使他們能夠改進(jìn)他們的電話處理技術(shù)，并知道質(zhì)量分?jǐn)?shù)是公平的。這最大限度地提高了過程的透明度和信任度。
事實(shí)上，邀請(qǐng)座席參加校準(zhǔn)會(huì)議是很好的，這樣他們就可以看到為創(chuàng)建公平文化所做的努力，更好地了解如何提高質(zhì)量分?jǐn)?shù)。
3、引入自我評(píng)分
許多聯(lián)絡(luò)中心面臨的一個(gè)大問題是，座席們并不認(rèn)同他們的優(yōu)質(zhì)計(jì)劃，因此，從呼叫監(jiān)控中獲得的見解就白費(fèi)了。
通過標(biāo)記要由其主管記錄和審查的互動(dòng)，座席可以通過啟動(dòng)輔導(dǎo)課程獲得自我評(píng)估的機(jī)會(huì)，在輔導(dǎo)課程中，座席和主管可以評(píng)估相同的互動(dòng)并比較他們的分?jǐn)?shù)。
允許你的座席參與質(zhì)量過程是一個(gè)很簡(jiǎn)單的方法，可以幫助你接受并確定座席對(duì)自己和他們工作的看法。
感謝Aspect Software的Ryan Walsh
4、跟進(jìn)以前會(huì)議的反饋
對(duì)于呼叫監(jiān)控，重要的是要跟蹤以前給員工的反饋，以確保他們堅(jiān)持給出的建議。
最好是長(zhǎng)時(shí)間的監(jiān)控，以確保這個(gè)人不會(huì)重新養(yǎng)成壞習(xí)慣。
為此，將你的電話隔幾天傾聽，一周后再回訪反饋，檢查指導(dǎo)是否產(chǎn)生了影響。
只要確保你總是給出清晰簡(jiǎn)潔的反饋，并檢查導(dǎo)師對(duì)關(guān)鍵輔導(dǎo)成果的理解。
感謝QContact的Michele Anwar
5、對(duì)每種通話類型使用不同的質(zhì)量表
聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的座席可以處理不同類型的呼叫，例如入站、銷售或出站客戶服務(wù)。應(yīng)為每種通話類型分配不同的質(zhì)量表。
談話性質(zhì)的差異應(yīng)該反映在通話時(shí)填寫的質(zhì)量表中的問題上。
如果你堅(jiān)持同樣的形式，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不同渠道的質(zhì)量分?jǐn)?shù)差別很大，這意味著它們不再真正反映客戶滿意度。這會(huì)降低整個(gè)練習(xí)的價(jià)值。
6、找出“最佳實(shí)踐”呼叫
每天在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的數(shù)千次互動(dòng)中，我們可以獲得許多深刻的見解。
質(zhì)量分析員應(yīng)該利用這一點(diǎn)，識(shí)別“最佳實(shí)踐”電話的例子，以便將這些電話用于培訓(xùn)。這有助于不斷改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的整體呼叫處理流程。
通過這樣做，質(zhì)量和聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以隔離聯(lián)絡(luò)中心座席使用的成功技術(shù)。
通過深入了解這一點(diǎn)，您還可以發(fā)現(xiàn)所收到的詞語、語言和信號(hào)，它們表明客戶的積極響應(yīng)。
多虧了Business Systems的Brent Bischoff
7、分析異常值
由于時(shí)間捉襟見肘，質(zhì)量分析師有時(shí)只分析處理時(shí)間較短的電話，因?yàn)檫@些電話的接聽和處理速度更快。
但是，您可能可以從處理時(shí)間較長(zhǎng)的呼叫中學(xué)到更多信息，因?yàn)檫@可能會(huì)突出顯示呼叫處理過程中出現(xiàn)了問題。
其他針對(duì)關(guān)鍵異常值的示例包括：
- 呼叫升級(jí)
- 超短通話
- 長(zhǎng)時(shí)間或多次等待的呼叫
- 業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接
為什么？因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在可以得到比以前更準(zhǔn)確的通話記錄。
8、統(tǒng)一分析通話錄音和屏幕記錄
許多組織使用通話錄音和屏幕記錄的組合來識(shí)別服務(wù)或流程的故障位置。
例如，如果你聽到一個(gè)座席給出錯(cuò)誤建議的錄音--自然的結(jié)論是座席搞錯(cuò)了。
但是，當(dāng)您一起回放呼叫和屏幕記錄時(shí)，您可以看到問題是座席引用的支持文檔是錯(cuò)誤的。這意味著，任何處理同一查詢的未來座席都會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。
通過查看通話錄音和屏幕記錄，您可以將QA擴(kuò)展到通話記錄之外。這是一種簡(jiǎn)單、有效的方法，可以識(shí)別支撐客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)管理系統(tǒng)中的漏洞。
感謝Enghouse Interactive的Trevor Davis
9、使用呼叫監(jiān)控開發(fā)新的最佳實(shí)踐
通過交互監(jiān)控，您可以了解客戶與您聯(lián)系的原因以及他們面臨的問題。
通過確定質(zhì)量問題的來源，您可以通過開發(fā)新的最佳實(shí)踐與團(tuán)隊(duì)共享來解決問題。
您可以通過使用員工的實(shí)際對(duì)話/互動(dòng)，指出哪些方面做得好，哪些方面出了問題，以及如何防止將來出現(xiàn)失誤來創(chuàng)建這些內(nèi)容。
然后，管理者和主管可以比使用假設(shè)情景或角色扮演更快地產(chǎn)生積極的績(jī)效結(jié)果。
這就是持續(xù)培訓(xùn)的用武之地。廣泛和經(jīng)常性的培訓(xùn)是培養(yǎng)高度勝任和滿意的工作人員的最重要因素之一。
感謝Mitel的James Mackie
10、傾聽什么會(huì)推動(dòng)客戶滿意度
下面是五個(gè)最佳實(shí)踐，您可以利用這些實(shí)踐來改進(jìn)呼叫監(jiān)控。
1）、為每個(gè)渠道形成專用記分卡
2）、通過客戶調(diào)研對(duì)計(jì)分卡進(jìn)行權(quán)重分析
3）、通過校準(zhǔn)消除主觀性
4）、建立座席自我評(píng)估
5）、選擇最合適的軟件
這里的第二個(gè)提示常常被忽略。這是一個(gè)錯(cuò)誤，因?yàn)檠芯框?qū)動(dòng)客戶滿意的結(jié)果應(yīng)該決定什么應(yīng)該包含在您的質(zhì)量記分卡中。
忽略這一點(diǎn)會(huì)使你對(duì)交互質(zhì)量和客戶滿意度的得分之間失去關(guān)聯(lián)性，這會(huì)讓你對(duì)如何提高滿意度感到頭疼。
使用適當(dāng)?shù)募訖?quán)記分卡，您可以在不犧牲服務(wù)質(zhì)量的情況下找到座席效率的平衡。
感謝Wisper的Anne Thebaut
11、提名座席進(jìn)行電話評(píng)分
座席應(yīng)了解呼叫監(jiān)控的價(jià)值。不應(yīng)將其視為“抓住他們”的工具。
讓座席投入的一種方法是讓團(tuán)隊(duì)每月提名一名座席來參與交互監(jiān)控分析。這增加了他們對(duì)這一進(jìn)程的投入和理解。
另一種方法是在通話校準(zhǔn)會(huì)話中包括座席。
這些都很重要，因?yàn)槟仨毿?zhǔn)您監(jiān)控呼叫質(zhì)量的方式，以消除人為偏見。
要改進(jìn)校準(zhǔn)會(huì)話，請(qǐng)嘗試：
- 指定一名領(lǐng)導(dǎo)在記分卡標(biāo)準(zhǔn)主觀時(shí)作出決定
- 制定一份文件，記錄決策，分析人員在監(jiān)測(cè)電話時(shí)可以反思這些決定
- 關(guān)注不同的呼叫類型每一個(gè)會(huì)話，以使事情不可預(yù)測(cè)，并在每個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系原因之間進(jìn)行校準(zhǔn)
12、傳達(dá)關(guān)鍵目標(biāo)
確保座席們的參與。傳達(dá)目標(biāo)是關(guān)鍵，因此員工將監(jiān)控活動(dòng)視為改進(jìn)的手段，而不是懲罰。
您可以通過自動(dòng)化大量的質(zhì)量管理流程來確保座席參與。
從評(píng)分評(píng)估到分配有效的指導(dǎo)，自動(dòng)化可以減輕枯燥的任務(wù)負(fù)擔(dān)，因此呼叫監(jiān)控分析師有更多的時(shí)間與他們的團(tuán)隊(duì)一起溝通，更好地支持他們。
最后，保持監(jiān)控活動(dòng)簡(jiǎn)單、盡可能規(guī)范，并花時(shí)間進(jìn)行介紹和實(shí)施。不要試圖太快地取得太多成就。
感謝Odigo的Richard Gregory
13、在滴答框之外進(jìn)行呼叫監(jiān)控
不要僅僅創(chuàng)建質(zhì)量計(jì)分卡，以確定座席是否在處理過程中勾選了A和B框，還應(yīng)關(guān)注客戶結(jié)果。
相反，呼叫監(jiān)控應(yīng)該是關(guān)于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有，則確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)--而不僅僅是通過或失敗。
然后重點(diǎn)關(guān)注與其他優(yōu)先事項(xiàng)（如合規(guī)義務(wù)）的平衡分?jǐn)?shù)。
過于注重流程和合規(guī)性，您將面臨提供無靈魂客戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。過于注重客戶體驗(yàn)，您可能無法有效解決客戶問題。
同時(shí)，讓所有的利益相關(guān)者參與這個(gè)過程。每個(gè)人（經(jīng)理、質(zhì)量分析人員、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、座席）都將有一個(gè)獨(dú)特的、知情的視角，并將所有這些考慮在內(nèi)，將最大限度地提高您成功的機(jī)會(huì)。
感謝Sense的Michael Gray
14、評(píng)估所有渠道的質(zhì)量
如果你希望你的座席在你的所有渠道（包括數(shù)字）提供卓越的服務(wù)，你需要在這些渠道上對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估，這樣你就可以給他們提供有效的、切實(shí)可行的指導(dǎo)和反饋以改進(jìn)。
我們經(jīng)常認(rèn)為，一個(gè)強(qiáng)大的座席將在所有渠道都很強(qiáng)大。然而，僅僅因?yàn)樽谡Z音評(píng)價(jià)中得分很好并不意味著他們?cè)跁嫖淖智郎夏芎芎玫乇磉_(dá)自己。
在非語音渠道上，座席們不僅要考慮諸如語氣等事情，就像他們用語音一樣，還要考慮拼寫和語法，這兩種方法都會(huì)讓人們?cè)趫?zhí)行不善時(shí)對(duì)組織的專業(yè)性有很差的認(rèn)識(shí)。
基于這些原因，您必須評(píng)估您的聯(lián)絡(luò)中心支持的所有渠道的質(zhì)量。
15、使用分析來獲取更具代表性的示例
在質(zhì)量管理計(jì)劃中添加語音分析將確保您正在評(píng)估不同類型座席時(shí)的公平樣本，并能夠?qū)ゴ蟆⒑煤统舐慕换ミM(jìn)行甄別。
評(píng)估那些在平均值以下的交互非常重要，這樣您就可以相應(yīng)地指導(dǎo)。
此外，您還需要評(píng)估平均交互--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在進(jìn)行的活動(dòng)，以及針對(duì)和評(píng)估杰出的交互，以便您能夠在適當(dāng)?shù)牡胤奖頁P(yáng)和識(shí)別。
確保一個(gè)公平的樣本有助于消除座席的看法，“你只評(píng)估我的不良互動(dòng)”。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
16、激勵(lì)正確行為
記住監(jiān)控呼叫的目的是很重要的，激勵(lì)員工展示正確的行動(dòng)和行為，從而為客戶和企業(yè)提供你想要的結(jié)果。
要想做好這一點(diǎn)，你需要員工的接受和參與。他們必須相信這些指標(biāo)，并且公司正在以公平和一致的方式對(duì)其他員工（以及對(duì)自己進(jìn)行的其他評(píng)估）進(jìn)行評(píng)估。
為此，提供透明的反饋，并讓員工獲得額外的輔導(dǎo)，以幫助他們?cè)谖磥肀憩F(xiàn)更好。
感謝IP Integration的Craig Farley
17、將監(jiān)控超越個(gè)人績(jī)效
重要的是評(píng)估流程和技術(shù)如何支持座席的，而不僅僅是他們的個(gè)人表現(xiàn)。
如果不全面分析呼叫，可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論和無效的行動(dòng)方針。
為了確定正確的行動(dòng)方針，包括對(duì)技術(shù)的調(diào)整或?qū)蛻舻姆椒ǖ母淖儯蛻艉妥目?jī)效數(shù)據(jù)需要與呼叫聯(lián)系起來，并作為一個(gè)整體進(jìn)行分析。
所有工具和功能（呼叫監(jiān)控、屏幕捕獲、語音分析、知識(shí)庫更新、客戶反饋等）都需要共同工作。
但是起點(diǎn)是有一個(gè)質(zhì)量計(jì)分卡，它使你能夠集中精力測(cè)量你最看重的東西。
感謝Infobip的Noel Lavery
18、盡可能自動(dòng)化
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量方案通常是基于審查隨機(jī)選擇的對(duì)話。
這樣，很難真正了解客戶為什么要打電話，在互動(dòng)過程中說什么，以及座席如何有效地滿足他們的需求。
通過自動(dòng)化呼叫監(jiān)控，組織可以超越隨機(jī)抽樣。
聯(lián)絡(luò)中心可以更準(zhǔn)確地了解呼叫驅(qū)動(dòng)程序和座席的表現(xiàn)，以通知個(gè)人和整個(gè)座席群體的培訓(xùn)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
19、使用工具收集更多的見解
通過監(jiān)控?cái)?shù)字和語音渠道的所有交互，組織可以使用QA工具預(yù)測(cè)流失、識(shí)別欺詐，實(shí)時(shí)提醒座理。
這些工具甚至可以幫助座席利用軟技能，例如主動(dòng)傾聽、建立融洽關(guān)系和展示所有權(quán)。
分析認(rèn)為，此類智能解決方案能夠準(zhǔn)確地確定影響客戶滿意度指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)和行為，并自動(dòng)安排主管進(jìn)行額外的評(píng)估和指導(dǎo)。
感謝NICE的Aviad Abiri
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/golden-rules-call-monitoring-169931.htm
