如果我們想知道企業(yè)是什么，我們必須首先了解企業(yè)的目的，而企業(yè)的目的必然存在于企業(yè)之外。事實上，由于企業(yè)是社會的一個器官，因此企業(yè)的目的必然存在于社會之中。關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個正確而有效的定義，那就是“創(chuàng)造顧客”。由于企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何企業(yè)都有兩個基本功能，而且也只有這兩個基本功能：營銷和創(chuàng)新。

　　——彼得·德魯克(Peter F.Drucker)

　　所謂“創(chuàng)造顧客，就是營銷。”

　　然而，如果沒有好的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所有的營銷都是騙人。中國市場不乏這樣的案例。吳曉波在其作品《大敗局》中，列舉了很多一度非常輝煌最終卻黯然離場的企業(yè)，如三株口服液、太陽神、秦池酒業(yè)等。對于20世紀(jì)90年代初走出校門的一代學(xué)子來說，這些企業(yè)無一不是神一樣的存在，每一個都豪氣沖天、豪情萬丈，心想它們定能改變世界。遺憾的是，它們紛紛倒在了互聯(lián)網(wǎng)興起的前夜，甚至連被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的機(jī)會都沒有。失敗的原因各不相同，有的是盲目擴(kuò)張引發(fā)的現(xiàn)金流斷裂，有的是股權(quán)的不清晰或是家族內(nèi)部的股權(quán)糾紛等，但是它們成功的道路卻基本相似，就是善于營銷。

　　正所謂，成功的企業(yè)都是相似的，而失敗的企業(yè)各有各的不同。《大敗局》中所有企業(yè)成功的基因基本上是其營銷能力，而失敗的原因卻各不相同，如產(chǎn)品、風(fēng)控和融資等。

　　當(dāng)年的營銷手段單一，營銷方式簡單粗暴，可以總結(jié)為“空中轟炸、地面占領(lǐng)”。“空中轟炸”就是大量的廣告，有電視廣告、平面媒體廣告、鄉(xiāng)村刷墻廣告，那些年這些企業(yè)幾乎占領(lǐng)了央視每一個黃金時段。在一個全民娛樂的年代，這樣的攻勢確實有效，在最短的時間內(nèi)做到了人人皆知。緊接著啟動“地面占領(lǐng)”，通過大量的銷售投放，在最短的時間內(nèi)，商品進(jìn)人城市中的每一處商業(yè)區(qū)，再輔以優(yōu)惠、促銷等各種地面活動。

　　不得不說，這些企業(yè)家都是天才，都是萬中無一的營銷高手。試想，如果他們成功后再收斂一點(diǎn)兒，或是對風(fēng)險的把控再嚴(yán)格一點(diǎn)兒，很有可能造就一個持續(xù)成功的企業(yè)，如我們在廣告中看到的巨人集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)等，就將成功延續(xù)到了現(xiàn)在。

　　當(dāng)今時代，以技術(shù)見長的成功實體企業(yè)，如華為、海爾、聯(lián)想等，不僅有出色的營銷能力，還具備超強(qiáng)的產(chǎn)品、服務(wù)與風(fēng)控能力。這就說明了一個問題，企業(yè)的成功取決于多個條件，但營銷能力是必要條件，也就是說，營銷能力不行，連成功的機(jī)會都沒有。

　　在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及的年代，營銷主要是靠傳統(tǒng)媒體的傳播。這當(dāng)中最為有效的傳播方式就是電視媒體，所以搶占黃金時段的電視媒體，是大型企業(yè)進(jìn)行市場營銷的重中之重。緊跟其后，是報紙、雜志、戶外廣告等�？梢哉f，當(dāng)時無論哪家企業(yè)，只要占據(jù)了重要的媒體資源，就會在營銷上取得成功。此時，如果再加上好的產(chǎn)品進(jìn)行口碑營銷，就能造就一個相當(dāng)成功的企業(yè)。我們可以輕松得出這樣一個公式：成功的企業(yè)=營銷+創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)+風(fēng)控。

　　2000年，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，但互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)之間仍分明橫亙著一條無法逾越的鴻溝。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在左，傳統(tǒng)企業(yè)在右；兩者和平共存，獨(dú)立發(fā)展，不存在誰顛覆誰的問題，也沒有相互融合的跡象。實體企業(yè)依然崇尚傳統(tǒng)媒體的營銷傳播方式，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則從提供信息分享中獲得利益，當(dāng)時的互聯(lián)網(wǎng)基本是以新聞門戶、搜索、娛樂、游戲等為主要的業(yè)務(wù)方向。誰也沒想到，改變即將發(fā)生。隨之而來的電子商務(wù)一舉將實體經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)緊密地關(guān)聯(lián)在了一起。

　　互聯(lián)網(wǎng)解決了數(shù)據(jù)傳播與流動的問題，讓人們獲得信息的成本迅速降低，獲得效率大大提高，從而進(jìn)一步解決了信息的不對稱問題。對于很多中小實體經(jīng)濟(jì)來說，這是非常振奮人心的消息，因為它們沒有能力通過傳統(tǒng)媒體大規(guī)模將產(chǎn)品傳遞出去，但是互聯(lián)網(wǎng)提供了實現(xiàn)的可能性。于是，以電子商務(wù)為主業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)為中小企業(yè)傳播信息，而中小企業(yè)致力于降低產(chǎn)品成本與提高產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然，由于中國電子商務(wù)的特殊性，中小企業(yè)逐步將壓縮成本變成了自己的第一目標(biāo)，于是形成了現(xiàn)在的格局。

　　因為電子商務(wù)公司不被重視，所以中小企業(yè)就淪為電子商務(wù)公司工廠，同時也失去了自己的品牌價值，成為地地道道的生產(chǎn)車間。這期間，客戶變成了數(shù)據(jù)，物流與信息流的價值被進(jìn)一步放大，作為營銷主體的電子商務(wù)公司發(fā)展飛速，實體經(jīng)濟(jì)的生存空間被一點(diǎn)點(diǎn)壓縮。由此可見，企業(yè)的營銷是何等重要，沒有了營銷，產(chǎn)品與服務(wù)就成了無本之木、無源之水。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，進(jìn)一步釋放了互聯(lián)網(wǎng)的信息流動與分享特性，金融、傳媒、服務(wù)等行業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)開始受到?jīng)_擊。傳統(tǒng)企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，自己經(jīng)過長時間打造的核心競爭力不但沒有得到有效的發(fā)揮，甚至變成了負(fù)擔(dān)，如傳統(tǒng)銀行的線下門店，成為了高成本的代表。而經(jīng)過了十幾年發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)公司，由于積累了大量的客戶，并且建立了與客戶之間成本極其低廉的溝通機(jī)制，從而開啟了其“跨界打劫”的征程。

　　以金融行業(yè)為例，盡管傳統(tǒng)的金融企業(yè)成本很高，但是，它在長期的經(jīng)營過程中，積累了大量忠誠而優(yōu)質(zhì)的客戶，這些客戶已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)金融業(yè)的服務(wù)，是不可能輕易流失到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的。如互聯(lián)網(wǎng)金融，在初期，是不會莽撞進(jìn)行正面交鋒的，它們把用戶鎖定在被傳統(tǒng)金融企業(yè)忽視且人群更廣泛的“長尾用戶”；那些從來沒有接觸過金融服務(wù)的年輕人，他們對銀行的理解可能僅限于一張借記卡或者信用卡。而互聯(lián)網(wǎng)公司通過業(yè)務(wù)進(jìn)行密切關(guān)聯(lián)，讓這一群體也開始了投資理財、小額貸款等金融行為，一下子積累了大量客戶。幾年后，這些隨互聯(lián)網(wǎng)一起成長的年輕人，也逐步成為了互聯(lián)網(wǎng)金融的服務(wù)對象。

　　傳統(tǒng)的金融企業(yè)并沒有關(guān)注的客戶，就這樣被互聯(lián)網(wǎng)公司激活了，而其原本傳統(tǒng)金融服務(wù)的忠實用戶也被互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性吸引，開始躍躍欲試。對于傳統(tǒng)金融企業(yè)來說，如果沒有政策的保護(hù)，如果不進(jìn)行變革，那么就難逃被顛覆的宿命。于是各行各業(yè)紛紛涌現(xiàn)出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，傳統(tǒng)企業(yè)跑步進(jìn)場，開始了互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之路。

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在短時間內(nèi)成功崛起，依賴的是其溝通的便捷、數(shù)據(jù)的流動、信息的對稱以及良好的客戶體驗。然而，其產(chǎn)品相對于傳統(tǒng)企業(yè)并沒有太多的獨(dú)特性，以金融來說，也無非是理財、借貸、融資、保險等業(yè)務(wù)。也就是說，傳統(tǒng)企業(yè)缺乏的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的溝通能力以及信息分享能力，如果賦予傳統(tǒng)企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)能力，是否就可以讓這些行業(yè)適應(yīng)時代的運(yùn)營效率、重新煥發(fā)活力呢?

　　答案是肯定的，這就是近些年行業(yè)中一直提及的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念：

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級。“互聯(lián)網(wǎng)+”的目的在于充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深入融合，以產(chǎn)業(yè)升級提升經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力，最終實現(xiàn)社會財富的增加。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的中心詞是互聯(lián)網(wǎng)，它也是“互聯(lián)網(wǎng)+”的出發(fā)點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”具體可分為兩個層次。一是，可以將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念中的文字“互聯(lián)網(wǎng)”與“+”分開理解。“+”代表著添加與聯(lián)合，這表明了“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃的應(yīng)用范圍為互聯(lián)網(wǎng)與其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，它是針對不同產(chǎn)業(yè)間發(fā)展的一項新計劃，應(yīng)用手段則是通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行聯(lián)合和深入融合的方式進(jìn)行。二是，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一個整體概念，其深層意義是通過傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化完成產(chǎn)業(yè)升級�；ヂ�(lián)網(wǎng)通過將開放、平等、互動等網(wǎng)絡(luò)特性在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)用，通過大數(shù)據(jù)的分析與整合，試圖理清供求關(guān)系，通過改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等內(nèi)容，來增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動力，提升效益，從而促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

　　互聯(lián)網(wǎng)所改變的是人們溝通與信息分享的渠道，傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)改造后，將與互聯(lián)網(wǎng)公司一樣具備便捷的溝通與信息分享的能力；如果再配以其原有的用戶基礎(chǔ)、產(chǎn)品基礎(chǔ)、政策扶持等優(yōu)勢，是不是就能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地把互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)甩在身后呢?

　　企業(yè)的競爭力除了和技術(shù)手段有關(guān)，還和企業(yè)文化、產(chǎn)品設(shè)計以及客戶類型有很大的關(guān)系。我們可以肯定的是，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)武裝起來的企業(yè)，一定會比被武裝前更有競爭力，因為其營銷的方式發(fā)生了質(zhì)的變化。

　　傳統(tǒng)企業(yè)注重的是線下的營銷，就是通過客戶經(jīng)理或門店的方式進(jìn)行面對面的營銷，廣告投放的目的是為了增加線下營銷的影響力。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)注重的是線上營銷，它希望通過信息的流動與推送讓其目標(biāo)客戶群直接從線上購買產(chǎn)品，所以互聯(lián)網(wǎng)公司往往喜歡將產(chǎn)品設(shè)計得更加簡潔，傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品往往會較為復(fù)雜。企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化改造以后，線上的能力將得到提高，而其線下的功力尚在，所以將獲得線上與線下互動的能力，即:線上獲客線下購買，或是線下獲客線上購買，這就是O2O的能力。這個能力非常重要，它將一舉改變企業(yè)的營銷方式。

　　我們在前面有一個公式是“成功的企業(yè)=營銷+創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)+風(fēng)控”，在互聯(lián)網(wǎng)時代，這個公式依舊成立，只是其中的“營銷”方式已經(jīng)發(fā)生了巨變。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的改造，已經(jīng)建立并穩(wěn)固的線下優(yōu)勢的充分發(fā)揮，使企業(yè)同時具備強(qiáng)大的線上能力；線上與線下有效的互動，能將O2O的業(yè)務(wù)模式發(fā)展到極致。在傳統(tǒng)媒體盛行的年代，電視廣告、平面媒體是絕對的營銷利器，第一波高頻的宣傳攻勢轟炸完成后，，第二波地面銷售部隊開始出動，動用各種手段將商品搶占商場貨架，再輔以花樣百出的優(yōu)惠促銷的手段，完成商品銷售的“最后一公里”，隨之進(jìn)入產(chǎn)品驗證和口碑發(fā)酵環(huán)節(jié)。當(dāng)產(chǎn)品的銷售達(dá)到一定的數(shù)量后，產(chǎn)品的質(zhì)量開始發(fā)揮作用，性價比高的產(chǎn)品會通過口口相傳的方式繼續(xù)蠶食市場占有率，，而次之的產(chǎn)品則需要持續(xù)不斷的廣告轟炸才能保證銷量。

　　而在互聯(lián)網(wǎng)時代，獲得信息的渠道豐富多樣，再也不會出現(xiàn)舊時電視媒體一家獨(dú)大的局面。雖然電視媒體的觀眾不斷減少，但由于企業(yè)已經(jīng)充分意識到其對營銷的重要性，傳統(tǒng)媒體廣告的費(fèi)用不降反升，不斷攀升的價格甚至到了企業(yè)很難承受的臨界點(diǎn)。而數(shù)字媒體的數(shù)量呈爆炸式增長，企業(yè)的自建渠道如：企業(yè)官網(wǎng)、APP、微信公眾號、企業(yè)微博、電話中心等業(yè)務(wù)已成型，流量人口方興未艾、百花齊放。由此，流量為王，如何驅(qū)動線上的宣傳，有效利用線上進(jìn)行營銷，成為判斷營銷有效性和提高營銷質(zhì)量的關(guān)鍵元素，也成為了O2O模式是否能夠成功的一個核心因素。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的流量入口豐富多樣，歸納起來主要分兩大類:一類是第三方平臺流量，如平面廣告、電視廣告、第三方APP、第三方網(wǎng)站、第三方視頻直播等；另一類為企業(yè)自建的人口，如官網(wǎng)、微信公眾號、企業(yè)直播、APP、企業(yè)微博等。當(dāng)然，各渠道利弊不一、良莠不齊，如何利用好渠道以獲得有效的流量，進(jìn)行利益最大化的企業(yè)營銷呢?先給出答案，這里又有一個公式：有效的線上營銷=可精準(zhǔn)統(tǒng)計的營銷聯(lián)絡(luò)+試錯。

　　無法精準(zhǔn)統(tǒng)計并量化各媒體廣告給營銷所貢獻(xiàn)的比例，是從傳統(tǒng)媒體的年代延續(xù)到今天的問題。這就為企業(yè)營銷帶來了很大的困擾。不過，有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是流量人口越豐富，營銷機(jī)會越多，兩者正相關(guān)。資金充足還好說，往往企業(yè)面對有限的資源，應(yīng)該往哪些主要的流量人口去投入更多資源呢?決策依據(jù)是什么呢?傳媒時代廣告的效果只能通過媒體的收視率和銷售數(shù)量來粗略估計，到了互聯(lián)網(wǎng)時代，也有一個比較顯性的指標(biāo)，就是點(diǎn)擊量。我們可以通過收集各渠道點(diǎn)擊量來評估營銷的有效性，但是與收視率一樣，精準(zhǔn)的評估依舊不太容易辦到，這種統(tǒng)計方法也存在一些問題:

　　1.點(diǎn)擊只是制造了一次營銷的可能性，用戶點(diǎn)擊后的有效性如何評估?如何統(tǒng)計點(diǎn)擊后的營銷影響呢?

　　2.除了互聯(lián)網(wǎng)媒體，企業(yè)依然會在電視以及其他傳統(tǒng)媒體上進(jìn)行廣告投入，多重因素作用下，如何評估這些廣告投入的有效性呢?

　　3.所有的流量入口都會驅(qū)動客戶去掃描二維碼、下載企業(yè)的APP或者是關(guān)注企業(yè)的微信公眾號，然而，下載了APP并關(guān)注微信公眾號就一定能變成有效的營銷嗎?答案是不一定。

　　這些問題如果得不到準(zhǔn)確的答案，企業(yè)的流量入口依然會是盲目的。為了解決這些問題，我們需要在每一個流量的入口加上有效的營銷聯(lián)絡(luò)手段，并且每個入口存在特定且唯一的標(biāo)識，客戶可以直接通過這個入口進(jìn)入營銷流程進(jìn)行購買，甚至可以通過這個入口直接聯(lián)系到相應(yīng)的客戶經(jīng)理，而系統(tǒng)能精確定位到每一個客戶的來源和目前的營銷階段并作出反應(yīng)。當(dāng)所有的流量人口具備了此能力之后，就可以允許企業(yè)在資源投人前期先進(jìn)行試錯，即先建立廣泛的流量人口，通過有效的營銷聯(lián)絡(luò)沉淀的數(shù)據(jù)信息來評估入口的有效性，最終進(jìn)行精準(zhǔn)的資源投人，獲得最高性價比的營銷方案。

　　廣告大師約翰·沃納梅克(John Ｗanamaker)曾說過，“我知道我的廣告費(fèi)有一半是浪費(fèi)的，但我不知道浪費(fèi)的是哪一半”，這句至理名言堪稱廣告營銷界的“哥德巴赫猜想”。站在互聯(lián)網(wǎng)的浪尖，是時候來挑戰(zhàn)這個猜想了，而“可精準(zhǔn)統(tǒng)計的營銷聯(lián)絡(luò)+試錯”應(yīng)該是打破這個規(guī)律最好的辦法。

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠通過線上流量直接銷售產(chǎn)品，是因為其銷售的產(chǎn)品多具有快銷品性質(zhì)，相對簡單、廉價，不需要太長的決策周期。即使用戶選擇在線上購買需要深思熟慮的商品，多半也是客戶事先在線下完成了前期的決策流程，而線上就是簡單執(zhí)行比價和下單的動作。譬如:一個客戶要購買一部汽車，完整的流程是通過線上的比對分析，選好車型，然后到4S店進(jìn)行實物觀測并進(jìn)行試駕，最終完成購買行為。在這樣的一個購買流程中，如果有專家(客戶經(jīng)理)的線下面對面交流，強(qiáng)化營銷效果，成交的概率就會大大提高。

　　與互聯(lián)網(wǎng)公司提供的商品相比，傳統(tǒng)企業(yè)提供的商品往往決策周期長，流程也更為復(fù)雜，很難在客戶獲得信息那一刻的黃金時間直接購買。當(dāng)然也有這種可能，但占比絕對不會太高。針對這樣的產(chǎn)品，采用線上與線下互動的業(yè)務(wù)模式O2O就成了加碼成交概率的一劑良藥。這個模式有如下幾個關(guān)鍵步驟:

　　第一步，建設(shè)有效的線上流量入口(自建或采用第三方)；

　　第二步，與客戶建立聯(lián)絡(luò)，通過流量入口被動聯(lián)絡(luò)或是直接

　　獲取目標(biāo)客戶信息主動出擊；

　　第三步，線下互動，助力交易達(dá)成，如上手體驗、免費(fèi)試

　　用、專家推介、一對一溝通等方式；

　　第四步，線上或線下下單，交易完成。

　　當(dāng)然，適合快速完成線上交易的商品并不屬于任何企業(yè)的專屬，決策周期、產(chǎn)品性質(zhì)也僅僅是影響銷售行為的一方面，營銷設(shè)計的樂趣就在于讓不可能成為可能。企業(yè)進(jìn)行O2O的同時，應(yīng)盡力去設(shè)計更為簡潔并能促成線上直接成交的行為引導(dǎo)流程，不放過任何一個營銷節(jié)點(diǎn)的細(xì)節(jié)設(shè)計，如此，提高營銷的效率也就指日可待了。

　　一般而言，企業(yè)視“營銷”為利潤中心，視“服務(wù)”為成本中心。顯而易見，營銷必能有助于企業(yè)利潤的提高，而服務(wù)的投人和產(chǎn)出卻很難進(jìn)行精準(zhǔn)的比對。所以，企業(yè)往往會提供通暢的營銷入口，并通過大量的人力進(jìn)行電話銷售。相比較之下，服務(wù)入口被深藏在角落里，僅僅是一個半遮半掩的電話號碼，而且客戶的服務(wù)請求通常得不到有效的響應(yīng)。這就好比是在告訴所有的客戶:歡迎購買我的商品，但是不要過來找我們麻煩。

　　在一個數(shù)據(jù)流動、信息對稱的年代，有效的營銷手段可能會帶來短期的銷售業(yè)績增長，而要想持續(xù)擴(kuò)張下去，則只能依賴客戶的口碑。擁有口碑的商品才可能迎來下一個營銷高點(diǎn):病毒式營銷。

　　而口碑的營造，除了持續(xù)迭代的商品，還要創(chuàng)造足夠多的與客戶接觸、交互的機(jī)會�？蛻粲辛藚⑴c感，對商品的品質(zhì)感受和理解自然不一樣，所以，服務(wù)就成了一個天然的、與客戶接觸的最好入口。服務(wù)觸點(diǎn)的建立，不僅能解決客戶之所難、滿足客戶之所需，而且這個過程所建立的雙方信任感、距離感是其他任何入口都無法比擬的，也就能獲得更多的銷售機(jī)會。比如交互的過程能了解市場對企業(yè)服務(wù)與商品的評價和反饋，貼心的服務(wù)能感動客戶，并為客戶的推薦創(chuàng)造可能，如此看來，這個入口難道不比其他的入口都更有效嗎?

　　客戶在進(jìn)行服務(wù)請求時，對商品與服務(wù)的建議甚至抱怨，這些都是最真實的來自客戶的聲音。企業(yè)往往會認(rèn)為其屬于負(fù)面信息，但這些信息正是企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品并改善服務(wù)流程難得的依據(jù)。

　　如果挖掘精準(zhǔn)并恰當(dāng)應(yīng)用，不僅能增強(qiáng)客戶的參與感、培養(yǎng)客戶的主人翁意識，更能優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，更能滿足消費(fèi)者需求。試想，這樣一個由消費(fèi)者參與創(chuàng)造設(shè)計的產(chǎn)品，必將提高企業(yè)的核心競爭能力，這是服務(wù)給企業(yè)帶來的最為關(guān)鍵的核心價值。因此，提升服務(wù)能更好地傾聽客戶之聲，驅(qū)動用戶給出更多建議；長期來看，對企業(yè)營銷和品牌形象的建立也大有裨益。

　　說到客戶，不得不提“參與感”。

　　客戶的建議提出后，得到快速反應(yīng)并被采納，在真實的使用和體驗下還能看到其建議優(yōu)化的結(jié)果，這種及時反饋和立竿見影的效果就會讓客戶產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的參與感。

　　客戶的參與不僅會使產(chǎn)品設(shè)計貼近客戶，也將潛移默化地改變產(chǎn)品與客戶的關(guān)系，從弱連接變成強(qiáng)連接，由被動接受轉(zhuǎn)化成主動參與，兩者緊緊地黏合在一起，進(jìn)而這些客戶會成為企業(yè)最好的產(chǎn)品體驗官以及第一批產(chǎn)品購買者。畢竟，這是雙方共同創(chuàng)造和打磨的產(chǎn)品，期待值是不一樣的。因而在產(chǎn)品的設(shè)計中邀請客戶參與進(jìn)來，就成了營銷的最高境界之一。

　　上述提煉客戶建議進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)，自然是有效的。但這種參與的出發(fā)點(diǎn)對企業(yè)而言終歸是被動的，客戶是在不知不覺中參與了產(chǎn)品的設(shè)計，那么，企業(yè)能不能更進(jìn)一步刻意營造客戶能主動參與的場景，并邀請客戶參與呢?當(dāng)然可以，我們來看下面幾個場景。

　　場景一:產(chǎn)品挑選

　　客戶在交互過程中，可以根據(jù)個人喜好挑選產(chǎn)品設(shè)計，提出個性化定制要求。這些信息比一般的市場調(diào)研、田野調(diào)查更顯寶貴，在樣本量足夠大的情況下，可以根據(jù)客戶的標(biāo)簽(畫像)針對性地優(yōu)化產(chǎn)品、提升服務(wù)、提高顧問滿意度。

　　場景二:討論組

　　通過社交媒體建立討論組，建立客戶與產(chǎn)品設(shè)計者之間的聯(lián)系，可交流、可吐槽、可參與產(chǎn)品設(shè)計討論，一切以產(chǎn)品更好服務(wù)客戶為原則。

　　場景三:開源設(shè)計社區(qū)

　　開源設(shè)計社區(qū)是參照開源軟件的運(yùn)作方式，將產(chǎn)品的設(shè)計雛形通過互聯(lián)網(wǎng)公布給熱心客戶和志愿設(shè)計師。設(shè)計師可以對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)化設(shè)計，然后由客戶進(jìn)行投票選擇，最終一步步選取被客戶認(rèn)可的產(chǎn)品，而被采納方案的設(shè)計者將得到獎勵。

　　每一次客戶的服務(wù)請求都很有可能轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮武N售的機(jī)會，

　　一旦機(jī)會出現(xiàn)，就不要放過。

　　客服代表在處理過程中可以根據(jù)客戶的對話內(nèi)容獲得潛在的銷售商機(jī)。如能借助對話分析工具，通過預(yù)設(shè)好的模型自動進(jìn)行實時的分析更是如虎添翼。遇到銷售機(jī)會時，系統(tǒng)會提醒客服代表進(jìn)行引導(dǎo)和推薦。

　　譬如客戶需要購買從上海去北京的機(jī)票，系統(tǒng)很容易分析出其出行地是否為旅游目的地，這種情況下推薦酒店、租車以及旅游商品將是很好的選擇。想客戶之所想，甚至想在客戶之前，獲得客戶的認(rèn)可也就順理成章了。

　　口碑營銷，即客戶自發(fā)的雙向推薦的傳播營銷行為，這是營銷的最佳實踐場景。

　　分享是人類的天性，也是互聯(lián)網(wǎng)的核心文化之一。各種流量的人口(觸點(diǎn))讓客戶接觸到了產(chǎn)品，如果購買并使用產(chǎn)品，就實現(xiàn)了營銷的第一階段。而緊接著，持續(xù)強(qiáng)化客戶體驗就要看貨真價實的產(chǎn)品了，需要依靠產(chǎn)品本身去贏得客戶的認(rèn)可和喜愛，跨過這道檻兒讓所有企業(yè)都絞盡了腦汁。得到青睞的產(chǎn)品會進(jìn)人下一流程，客戶會欣喜地自發(fā)地通過各種渠道進(jìn)行分享，這就是推薦營銷、口碑營銷。推薦營銷既可以在熟人圈內(nèi)進(jìn)行，也可以影響陌生人。

　　熟人營銷，就是客戶將自己認(rèn)為好的產(chǎn)品通過社交圈友情向朋友們分享，從營銷看來，這是一種推薦行為。它可以是面對面的，也可以是在微博、微信朋友圈這類自媒體上的，這種不以營利為目的的推薦，接受者心理不設(shè)防、信任門檻低，具備很強(qiáng)的說服力。

　　陌生人營銷，就是查看其他客戶購買完成后的評價。在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們已經(jīng)習(xí)慣通過查看其他用戶的點(diǎn)評與推薦來購買產(chǎn)品與服務(wù)。這是一把雙刃劍，客戶對于差的評價非常敏感，一條差評有時具有一票否決權(quán)，而要讓客戶建立信心，則需要大量且能觸動到客戶興奮點(diǎn)的好評才行，這也充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的信息對稱性。

　　體驗式營銷也是推薦營銷的一種。這里有一個非常成功的案例，某企業(yè)推出了一套家庭供暖設(shè)備，這類產(chǎn)品最好的營銷方式就是邀請客戶直接進(jìn)行體驗。但是企業(yè)不可能建立太多供客戶體驗的場所，于是企業(yè)向現(xiàn)有客戶推出了一套促銷政策，鼓勵現(xiàn)有客戶在家中為潛在客戶提供體驗服務(wù)，如果潛在客戶體驗后發(fā)生了購買行為，則拿出產(chǎn)品售價的5%作為對其提供體驗場所的獎勵。效果立竿見影，這種營銷方式快速拓展了其家庭供暖設(shè)備的銷售，其精髓就是讓客戶參與營銷，并用體驗再獲取客戶，將推薦營銷用到了極致。當(dāng)然，其產(chǎn)品質(zhì)量必須有過人之處，否則，產(chǎn)生的效果將恰恰相反。

　　區(qū)分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)最簡單的標(biāo)準(zhǔn)是其運(yùn)營是否依賴于互聯(lián)網(wǎng)，依賴于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，否則就是傳統(tǒng)企業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，兩條各自生長的平行線間的距離越來越近，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始從事線下的業(yè)務(wù)，如阿里巴巴和京東等互聯(lián)網(wǎng)公司都開始布局實體店，收購大型的連鎖超市，具有一統(tǒng)線上與線下的陣勢。而傳統(tǒng)企業(yè)也早就開始通過其企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、APP等手段進(jìn)行直接的經(jīng)營活動。由此可見，兩者之間的邊界越來越不明顯，出現(xiàn)相互融合的趨勢。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念更是加速了傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。新一代的企業(yè)，無論從事的是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，都會毫不猶豫地利用在線渠道進(jìn)行服務(wù)與營銷，也會根據(jù)具體情況適時依靠人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、多媒體等技術(shù)進(jìn)行武裝與融合，否則就會在競爭中失去優(yōu)勢，成為被顛覆者�；ヂ�(lián)網(wǎng)是公平的，技術(shù)本身也是公平的，任何企業(yè)都可以用它來武裝自己。然而，為什么有的傳統(tǒng)企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)時代如魚得水迅猛發(fā)展，而有的卻停滯不前，甚至失去競爭力呢?

　　答案是文化，是企業(yè)文化沒有隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而改變。

　　傳統(tǒng)企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是執(zhí)行力、穩(wěn)健發(fā)展、團(tuán)隊合作。這些優(yōu)秀品質(zhì)在互聯(lián)網(wǎng)時代并沒有完全淘汰，而是重心發(fā)生了改變。

　　互聯(lián)網(wǎng)精神是開放、平等、協(xié)作、分享、創(chuàng)新、容錯，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的文化中必須包含互聯(lián)網(wǎng)精神的大部分內(nèi)容，否則，即使是依賴于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，即使是有足夠好的業(yè)務(wù)模式，也不可能成功。試想，在不適宜的土壤上，怎么能要求開花結(jié)果呢?傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，必須先認(rèn)可互聯(lián)網(wǎng)文化，在企業(yè)文化上進(jìn)行改造，學(xué)其形更要學(xué)其神。所以說，“互聯(lián)網(wǎng)+“的精髓首要的是文化，然后才是技術(shù)和業(yè)務(wù)模式。

　　用“敏捷”取代繁雜的流程傳統(tǒng)企業(yè)講究流程，流程可以是自由奔淌、無堅不入的水流，也可以是需要跨越的一個個門檻，而復(fù)雜的流程更容易成為“效率低下”的代名詞�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)然也講流程，但是其流程更加敏捷。敏捷，最早應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)的軟件開發(fā)流程，其做法是將一個大目標(biāo)分解成一個小目標(biāo)，每一個小目標(biāo)完成后都能夠?qū)崿F(xiàn)部分的關(guān)鍵業(yè)務(wù)價值，在開發(fā)的過程中能夠進(jìn)行快速的迭代。“敏捷宣言”強(qiáng)調(diào)的敏捷軟件開發(fā)的4個核心價值觀是:

　　1.個體和互動高于流程和工具；

　　2.工作的軟件高于詳盡的文檔；

　　3.客戶合作高于合同談判；

　　4.響應(yīng)變化高于遵循計劃。

　　其實，這4個核心價值觀同樣適用于傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。不一味貪大、不要想一口吃成個胖子，可以嘗試將遠(yuǎn)期的大目標(biāo)分解成兩三個月就能夠?qū)崿F(xiàn)的小目標(biāo)，然后小步快跑、快速迭代，并在過程中簡化流程，就很有可能用兩年左右的時間實現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。

　　用試錯與包容代替嚴(yán)密的KPI流程傳統(tǒng)的KPI流程會劃定投入與產(chǎn)出之間的對應(yīng)關(guān)系，并與獎懲嚴(yán)格掛鉤。然而，在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，很難在目標(biāo)與流程規(guī)劃后再行動，往往想清楚了，市場的機(jī)會早就流失了。而靠著對市場的敏銳嗅覺，某個靈光一現(xiàn)的想法立即實施或是小成本的投人，就改變整個業(yè)界競爭態(tài)勢的情況屢見不鮮。這種情況下允許快速試錯方能出奇制勝，試錯是探索和經(jīng)驗積累的過程，一條路是否行得通并能得到快速驗證。從來沒有一成不變的業(yè)務(wù)模式，最好的業(yè)務(wù)模式就是在多次打磨、修正后形成的。

　　嘗試是個概率事件，有勝有敗，勝敗自古乃兵家常事，所以包容精神非常關(guān)鍵。只要折損不是致命性的，是可控的，那就是有意義的�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)在開拓新的疆域時，往往派多個團(tuán)隊去執(zhí)行同一業(yè)務(wù)目標(biāo)，團(tuán)隊之間既競爭又合作，彼此驗證，直到找準(zhǔn)對的方向進(jìn)行融合，攜手奔向成功。

　　用開放與分享代替封閉的思維創(chuàng)業(yè)者都很清楚，互聯(lián)網(wǎng)中存在著大量免費(fèi)而開放的資源，任何人都可以通過網(wǎng)絡(luò)去獲得工具、開發(fā)產(chǎn)品、建立管理流程，這一切來源于互聯(lián)網(wǎng)的開放精神。而互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型非常重要的一點(diǎn)就是去擁抱這種開放精神，從互聯(lián)網(wǎng)中獲取營養(yǎng)，并“反哺”互聯(lián)網(wǎng)。然而，做到前者眾，做到后者寡。需要充滿信心，這是一個逐步開放的過程，只要愿意輸出，你定會有收獲，一旦開始執(zhí)著于這種開放分享的精神，就不會輕易離開。

　　鼓勵創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)的原則是，成熟的應(yīng)用也等于落后的應(yīng)用。互聯(lián)網(wǎng)世界永遠(yuǎn)不存在成熟的技術(shù)與模式，一切都在不停地優(yōu)化與改進(jìn)中，這就決定了任何保守的思維都將被這個時代拋棄。作為企業(yè)，如何才能在這樣的環(huán)境中保證競爭力的持續(xù)呢?唯有創(chuàng)新。

　　創(chuàng)新在服務(wù)與營銷方面主要體現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)的賦能讓企業(yè)打開更多的服務(wù)通道，創(chuàng)造更多的營銷觸點(diǎn)，讓服務(wù)體驗更加極致，讓營銷沒有盲點(diǎn)。而人工智能的加持，會讓服務(wù)與營銷更加高效。

　　下期連載預(yù)告>>有機(jī)的企業(yè)：服務(wù)與營銷的人工智能加持