以下為易谷網(wǎng)絡(luò)解決方案與業(yè)務(wù)咨詢副總裁王博《5G時(shí)代視頻服務(wù)與營銷》演講實(shí)錄——

圖：易谷網(wǎng)絡(luò)解決方案與業(yè)務(wù)咨詢副總裁王博
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　　深圳是一個(gè)美麗的城市，也是一個(gè)年輕的城市，我剛才在臺(tái)下看到了一些老朋友，然而看到更多的是年輕的面孔。這讓我想起了2000年我在深圳工作時(shí)到各種證券公司去安裝電話委托系統(tǒng)的情景。電話委托系統(tǒng)應(yīng)該是那個(gè)時(shí)代呼叫中心的基礎(chǔ)原型，當(dāng)時(shí)沒有很多的智能服務(wù)，還是以IVR為主的。從那個(gè)時(shí)候開始，我就走上了一條“不歸路”，到現(xiàn)在還在繼續(xù)前行，臺(tái)下的朋友們也都在這條路上不斷前行。說起視頻服務(wù)營銷，首先還是播放一段視頻作為開場。

　　如果這個(gè)視頻在播放的時(shí)候沒有畫面，只有聲音，她的微笑能傳遞給大家嗎？顯然是不能。通過視頻可以傳遞更多的信息給我們。所以，未來是一個(gè)視頻的時(shí)代。未來的服務(wù)、未來的營銷是一個(gè)視頻的時(shí)代。

　　通訊技術(shù)在發(fā)展，我相信在座的各位絕大多數(shù)都經(jīng)歷了2G、3G、4G時(shí)代，而且目前我們即將迎來5G時(shí)代。在2G的時(shí)代，我們更多是以電話、短信的方式來交流，那是一個(gè)“言而無信”的時(shí)代，“言”是打電話，“信”在2G時(shí)代就不寫信了；3G時(shí)代更多是微信、微博的蓬勃發(fā)展及應(yīng)用；4G時(shí)代帶來的是直播、短視頻。5G會(huì)帶來什么呢？首先，5G從物理上，或者是從本身的通訊層面會(huì)帶來三個(gè)大的提升:1.增強(qiáng)型移動(dòng)帶寬；2.超高可靠性的低延時(shí)的通信；3.大規(guī)模機(jī)器類通信。這是對(duì)5G定義的三個(gè)方向。

　　我們想強(qiáng)調(diào)的是，5G會(huì)帶來的三個(gè)很大的提升，但是它會(huì)為呼叫中心帶來提升嗎？當(dāng)然會(huì)。易谷能做什么呢？易谷在基于通訊的技術(shù)，為企業(yè)去完成呼叫平臺(tái)的視頻服務(wù)營銷的搭建，讓企業(yè)、客戶能享受視頻帶來的體驗(yàn)與服務(wù)，這個(gè)是要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。

　　我們總結(jié)了以下4點(diǎn)：

　　1.耳朵聽到的信息，如果沒有圖像給予輔助的話，大概3天之后就只能留下10%的信息。如果搭配視頻的信息傳輸?shù)脑�，能留�?5%，這是很可怕的數(shù)據(jù)；

　　2.視頻相關(guān)的互動(dòng)意愿要比非視頻高2-3倍。

　　3.對(duì)于營銷人員來說，62%的人會(huì)認(rèn)為視頻傳輸是非常好的內(nèi)容；

　　4.加入視頻元素時(shí)，這個(gè)成功率就提高了19%。

　　所以，視頻會(huì)為營銷帶來很大的提升。視頻有很多優(yōu)勢，它有溫度，內(nèi)容可以更多被傳輸、吸收、被吸引。這是基本的內(nèi)容趨勢。

　　我們總結(jié)了4點(diǎn)：

　　1.獲/活客難。在服務(wù)和營銷過程當(dāng)中有一個(gè)獲客的過程，本身獲客就很難。但是，有獲客之后，客源是不是能活躍在企業(yè)當(dāng)中？這是很難的一件事情。你如何讓他能更長期的活下來？這也是很難的過程。所以，需要我們提供有溫度的服務(wù)，讓客戶能停留在企業(yè)的生命周期當(dāng)中的時(shí)間更長一些。

　　2.流程長。在業(yè)務(wù)辦理過程當(dāng)中，如果沒有外圍的音視頻的提升來做輔助，這個(gè)流程化是比較長的，也不方便。

　　3.體驗(yàn)差。如果僅僅是用語音、文本進(jìn)行交互的話，這個(gè)體驗(yàn)往往是不太夠的。

　　4.成本高。這是我們面臨的4個(gè)痛點(diǎn)。

　　從業(yè)務(wù)的角度來說，我們舉了個(gè)金融業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)階的例子，最早階段是電算化的時(shí)代，那是個(gè)相對(duì)低層次的年代；第二個(gè)年代是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，線上化有了更多的利用，包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、銀企直聯(lián)的信息；第三個(gè)和第四個(gè)是目前并行發(fā)展的過程，沒有嚴(yán)格區(qū)分說是先做場景化還是先做智能化，目前看到的所有大型的呼叫中心，或者是先進(jìn)的呼叫中心，這兩個(gè)是結(jié)合在一起的，包括場景化的應(yīng)用、全媒體、智能化的應(yīng)用，三和四是在一起并行的。

　　我們談到了視頻的聯(lián)絡(luò)，談到了服務(wù)和營銷，我們所認(rèn)為的服務(wù)營銷主要是由觸點(diǎn)以及對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行賦能來完成。觸點(diǎn)是什么？觸點(diǎn)有很多，比如說手機(jī)是用得比較多的觸點(diǎn)，電話是觸點(diǎn)、ATM機(jī)是觸點(diǎn)、網(wǎng)站和二維碼也是觸點(diǎn)，有很多的觸點(diǎn)。觸點(diǎn)做什么才能把服務(wù)和營銷做得更好？所以，我們就要對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行賦能、讓觸點(diǎn)更有能量。比如說二維碼，我們給二維碼賦予信息和數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶在掃描二維碼的時(shí)候，二維碼相應(yīng)的數(shù)據(jù)就會(huì)被傳輸?shù)胶笈_(tái)，以使得后面的服務(wù)會(huì)更有效。

　　大家可以看到這是一個(gè)小程序，用戶打開他的微信，通過微信進(jìn)入小程序入口。首先，可以進(jìn)行最普通的身份證信息上傳過程。上傳之后，信息會(huì)被傳到后臺(tái)，客戶辦理貸款業(yè)務(wù)的時(shí)候，能請求咨詢服務(wù)。當(dāng)點(diǎn)擊咨詢服務(wù)之后，這個(gè)請求就會(huì)被傳輸?shù)胶笈_(tái)，大家看到的中間區(qū)域，是我們開發(fā)的多媒體工作臺(tái)。在這個(gè)工作臺(tái)上面，我們可以看到，在右側(cè)的部分，用戶身份證的信息，正反面的信息都會(huì)被傳輸。同時(shí)，在這個(gè)區(qū)域，根據(jù)身份證的信息，圖像會(huì)被抓拍到，同時(shí)，線上的用戶圖像也會(huì)抓拍，之后在這個(gè)區(qū)域有自動(dòng)對(duì)比的過程。當(dāng)然，我們需要和公安部的身份信息做聯(lián)網(wǎng)核查，在識(shí)別過程中，會(huì)使用到OCR識(shí)別的應(yīng)用，當(dāng)識(shí)別的結(jié)果高于設(shè)定的值時(shí)，業(yè)務(wù)可以繼續(xù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)過程當(dāng)中視頻、音頻是在線的，同時(shí)客戶和坐席之間也可以通過文本，各種媒體都能進(jìn)行交互。在辦理過程當(dāng)中可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)書揭示書、業(yè)務(wù)申請表、在線表單的填寫，并且在坐席這一側(cè)實(shí)時(shí)看到辦理的進(jìn)程和辦理的信息。

　　通過這樣的小程序賦能入口，就能完成線上面簽的過程。以前面簽是需要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去面對(duì)面，通過這兩套系統(tǒng)就能完成“三親見”的合規(guī)要求。所以，視頻解決了必須要到網(wǎng)點(diǎn)辦理的過程，降低了客戶的費(fèi)力度，這是第一個(gè)場景。

　　最近ETC是比較火的，相信很多人辦理ETC過程當(dāng)中是需要到網(wǎng)點(diǎn)的，我本人也下載了某個(gè)機(jī)構(gòu)的APP，也做了ETC的申請，但是很遺憾，沒有辦理成功。原因是智能化程度不夠。

　　線上怎么辦呢？看到這里有一個(gè)非常卡通的二維碼，客戶有掃描的欲望，掃描之后就進(jìn)入到這樣的應(yīng)用。當(dāng)然，這個(gè)不是小程序了，是H5的界面，進(jìn)入場景進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。辦理過程當(dāng)中，和上面的場景是類似的，由坐席可以推送相應(yīng)的短視頻，包括辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中的產(chǎn)品介紹、廣告的信息都可以推送給客戶，客戶可以點(diǎn)擊查看。在下方可以看到線上辦理的功能，業(yè)務(wù)可以繼續(xù)的往下進(jìn)行。所以，通過這樣一個(gè)掃描二維碼的方式，就能完成線上的ETC辦理的過程。為什么叫視頻開戶呢？因?yàn)镋TC辦理過程當(dāng)中會(huì)開一張信用卡，所以，信用卡開卡一定要有“三親見”的合規(guī)要求，要親眼看到客戶本人、親眼看到客戶的證件及簽名，通過視頻完美地解決這個(gè)問題。

　　這個(gè)場景我們強(qiáng)調(diào)的是移動(dòng)，為什么叫移動(dòng)呢？客戶在他的手機(jī)上通過小程序入口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而坐席通過企業(yè)微信進(jìn)入他的坐席處理的頁面，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)不是坐席的概念了，可以叫做“走席”。所有功能通過后臺(tái)操控，通過這樣一個(gè)場景，就實(shí)現(xiàn)了個(gè)人微信和企業(yè)微信的打通，把坐席服務(wù)延伸到了移動(dòng)這一側(cè)，這是視頻網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用。

　　剛剛提了營銷，捷通和科大提到了營銷的內(nèi)容，易谷做為呼叫中心專業(yè)的集成商，我們根據(jù)業(yè)務(wù)的需求做了微銀行的工作臺(tái)、微營銷的工作臺(tái)，在工作臺(tái)上可以進(jìn)行營銷人員個(gè)人信息的匯總，并通過界面完成營銷任務(wù)的發(fā)起、處理及監(jiān)控，當(dāng)然，這個(gè)營銷應(yīng)用也是基于合規(guī)的基礎(chǔ)上完成的。也可以與企業(yè)內(nèi)部的大數(shù)據(jù)、客戶畫像系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，來實(shí)現(xiàn)更完整的應(yīng)用。也是第五個(gè)場景應(yīng)用。

　　這是一個(gè)全球?qū)＜蚁到y(tǒng)的應(yīng)用。這兩位參加視頻錄制的也是真實(shí)的客戶，一個(gè)是在日本，一個(gè)是在新加坡。在這個(gè)場景當(dāng)中，我們看到了后臺(tái)的視頻對(duì)于業(yè)務(wù)的處理過程當(dāng)中的文本交互、視頻聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)頁協(xié)助的能力，包括在這個(gè)過程當(dāng)中，客戶通過掃二維碼的方式對(duì)正在進(jìn)行的會(huì)話移植到手機(jī)，在手機(jī)上進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，甚至坐席可以代客操作的動(dòng)作，這些都是依賴于后臺(tái)的視頻能力的支撐，以及對(duì)視頻的控制，以及服務(wù)和營銷的應(yīng)用。

　　前面我提到了六個(gè)場景，演示了針對(duì)視頻創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用的能力，當(dāng)然，視頻在辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中如何監(jiān)管、如何分析？如何質(zhì)檢呢？這就需要平臺(tái)具有視頻全方位分析的能力。我剛剛看到科大訊飛和捷通華聲都提到了對(duì)視頻雙錄的數(shù)據(jù)的處理、可以通過引擎對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行基礎(chǔ)處理，因?yàn)橐曨l雙錄里面有需要進(jìn)行語音和視頻進(jìn)行分離的操作，之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維的分析，當(dāng)然這個(gè)過程當(dāng)中可能要用到其他的技術(shù)來完成。在質(zhì)檢過程當(dāng)中，就通過轉(zhuǎn)譯好的文本、全量的質(zhì)檢和自動(dòng)質(zhì)檢的應(yīng)用，最終會(huì)形成企業(yè)內(nèi)部的合規(guī)性的質(zhì)檢，這是對(duì)視頻質(zhì)檢的應(yīng)用。

　　說了這么多，易谷在視頻服務(wù)與營銷的系統(tǒng)當(dāng)中到底做了哪些呢？因?yàn)橐坠仁菑?008年成立的，到現(xiàn)在11年的時(shí)間就做一件事情，就是呼叫中心。經(jīng)過這么多年，我們認(rèn)為在一個(gè)大型的呼叫中心，或者是全景的呼叫中心當(dāng)中，應(yīng)該分為前、中、后臺(tái)的架構(gòu)來組建呼叫中心系統(tǒng)，或者是聯(lián)絡(luò)中心。剛剛廖總也提到了，有些客服中心把自己叫遠(yuǎn)程銀行中心或者是遠(yuǎn)程銀行數(shù)字客服，招行是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心，體現(xiàn)了客服中心的定位在逐步提升。名稱在變化，但是萬變不離其宗，里面的技術(shù)、應(yīng)用，其實(shí)沒有太大的變化，我們認(rèn)為是這樣的方式實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的設(shè)計(jì)：有前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)，后臺(tái)更多的是依賴于TTS、ASR、NLP、OCR這種人工智能的產(chǎn)品。其實(shí)我們強(qiáng)調(diào)的是前臺(tái)的應(yīng)用，前臺(tái)包括多渠道、多媒體接入，接入之后與企業(yè)路由進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，然后通過企業(yè)內(nèi)部的自有工作臺(tái)來完成服務(wù)，其實(shí)前臺(tái)基本上就完成了聯(lián)絡(luò)的應(yīng)用。在中臺(tái)更多是強(qiáng)調(diào)了集成應(yīng)用，包括AI、知識(shí)和業(yè)務(wù)的集成。針對(duì)這三大塊的前中后臺(tái)處理，就能搭建真正的遠(yuǎn)程數(shù)字/運(yùn)營中心的系統(tǒng)。

　　還是回到視頻，視頻技術(shù)在不斷的進(jìn)步，包括現(xiàn)在有一些視頻的微表情的應(yīng)用，當(dāng)然，目前在呼叫中心應(yīng)用得還是比較少的。我們希望或者是展望未來，微表情的應(yīng)用以后在呼叫中心也會(huì)真正地被應(yīng)用進(jìn)來。

　　當(dāng)視頻遇上互聯(lián)網(wǎng)會(huì)讓我們生活得更美好，因?yàn)槲覀兩�長在快速發(fā)展的年代，我們的城市、工作地點(diǎn)由于科技的進(jìn)步在發(fā)生巨大的變化，我相信視頻應(yīng)用會(huì)為我們帶來更多更多的應(yīng)用。

　　最后，再強(qiáng)調(diào)一下易谷，易谷是做什么的，我們是做“智能服務(wù)與營銷之集大成者”，“集”：我們是集成商，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的集成；“大”：我們有大前臺(tái)、大中后和大后臺(tái)，“成”通過我們的服務(wù)讓客戶成功、讓合作伙伴和我們自己成功，謝謝大家。