第一代客服：傳統(tǒng)電話客服。互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話、會面等傳統(tǒng)服務(wù)渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務(wù)為主。呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。

　　第二代客服：PC端網(wǎng)頁在線客服。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實現(xiàn)一對多的服務(wù)，極大提升了客服人員的工作效率。此時主要以SaaS客服為主。

　　第三代客服：智能客服。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶流量入口從以PC端為主，向混合式、視頻化、去中心化轉(zhuǎn)變，對于企業(yè)來說，則需要更加針對性的產(chǎn)品去提供精細(xì)化、個性化服務(wù)，提升用戶體驗，才能搶占市場。

　　可以說，過去二十多年，日新月異的科技推動各行各業(yè)不斷進(jìn)行自我迭代升級，在此過程中，一批傳統(tǒng)呼叫中心廠商逐漸成長為行業(yè)巨頭，云客服SaaS公司經(jīng)歷幾年廝殺，也跑出了一些頭部企業(yè)，客服機(jī)器人更是日益紅火，市場規(guī)模擴(kuò)容迅速。

　　從整體市場來看，據(jù)《2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》公開發(fā)布的資料顯示，2017年全國傳統(tǒng)呼叫中心的人工費綜合總開支就接近700個億人民幣。2017年全國傳統(tǒng)的人工坐席有75萬個，每個坐席平均服務(wù)時間，按照12小時計算，需要兩個人工，那么一個坐席的人工綜合費總支出成本是每年10萬，70萬個坐席的總支出，就是700多億。按照為客戶節(jié)省80%成本的話，那么，智能客服本身的市場規(guī)模，應(yīng)該超過500億人民幣。

　　因此中國的智能客服產(chǎn)業(yè)未來將非常繁榮可觀，尤其是在2017年的AI風(fēng)潮后，中投顧問機(jī)構(gòu)稱在2020年中國智能客服市場將達(dá)到千億級別。

　　龐大的市場前景，讓國內(nèi)智能客服市場涌入大量公司爭奪市場份額，國內(nèi)客服市場已處于百家爭鳴的戰(zhàn)國時代。一批創(chuàng)業(yè)公司專注于核心業(yè)務(wù)拓展客戶服務(wù)，比如小I機(jī)器人、易谷網(wǎng)絡(luò)、Udesk、智齒客服等；BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司利用其產(chǎn)品創(chuàng)新能力和雄厚資本支持也開始爭奪市場份額，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚等；部分PaaS廠商縱向拓展SaaS客服業(yè)務(wù)，比如容聯(lián)七陌、環(huán)信等。

　　根據(jù)資料可知，智能客服企業(yè)創(chuàng)立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此時間段成立，到了2016年、2017年則是大批人工智能應(yīng)用的爆發(fā)，又涌現(xiàn)了一批人工智能技術(shù)為主的機(jī)器人客服企業(yè)，百度、阿里、騰訊、網(wǎng)易、京東、搜狗等巨頭先后完成在智能客服領(lǐng)域的布局。同時，智能客服逐漸受到資本越來越多的關(guān)注，諸多創(chuàng)業(yè)公司也得到了資本市場的融資、入股。

　　如今，機(jī)器人客服市場在客戶的爭奪上已進(jìn)入白熱化，企業(yè)如何更好地利用AI提升客服效果迅速占領(lǐng)市場，能否深入垂直細(xì)分行業(yè)，打造特色服務(wù)，提供差異化解決方案，已成為當(dāng)前客服業(yè)重中之重，也是中小客服企業(yè)在巨頭包圍中實現(xiàn)彎道超車、脫穎而出的關(guān)鍵。

　　24小時在線、毫秒級響應(yīng)回復(fù)，不管現(xiàn)在幾點，也不管是什么問題，機(jī)器人客服總能第一時間準(zhǔn)確地回答你……當(dāng)前用機(jī)器人代替人工客服接待用戶咨詢、解決問題，已日漸普遍，可以說現(xiàn)在客服機(jī)器人已走進(jìn)IQ（智商）時代，甚至一腳已邁進(jìn)EQ（情商）時代。

　　有人說，有IQ智商的機(jī)器人不足為奇，有EQ情商的機(jī)器人則是難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀色，并用有溫度的話語表達(dá)，做到知人心、解人意、講人話，已經(jīng)逐漸成為評估機(jī)器智能水平的一條分水嶺。

　　而要做到察言觀色，做到知人心、解人意、講人話，其中引進(jìn)視頻化的智能客服是重中之重，讓機(jī)器客服捕捉客戶的心理、表情更為容易更為準(zhǔn)確。

　　從去年下半年開始，隨著提速降費實施、4G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋（5G也即將在2019年試商用）、以及移動端視頻技術(shù)的突破，移動視頻時代已到來，各行業(yè)場景化音視頻應(yīng)用呈現(xiàn)井噴，一些智能客服的音視頻方案在即時通訊和客服場景都滿足了一些市場新增需求，比如銀行業(yè)的遠(yuǎn)程人臉開戶及咨詢、保險行業(yè)的視頻人臉驗證及咨詢、車險場景的視頻查勘及咨詢、海關(guān)視頻報關(guān)及咨詢、110視頻報警，等等。

　　當(dāng)前，亦有越來越多的酒店、訂票中介、電商等，引入了微信機(jī)器人客服，采取了即時聊天（包括文字及視頻）的方式與客戶進(jìn)行互動，可以實現(xiàn)點對點的即時互動。

　　比如易谷網(wǎng)絡(luò)“Egoolink多媒體聯(lián)絡(luò)中心”是易谷在現(xiàn)有呼叫中心平臺基礎(chǔ)上，推出的一款多渠道接入、多媒體統(tǒng)一處理、跨系統(tǒng)集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案可以為已部署Genesys\Huawei\Cisco等呼叫平臺的客戶擴(kuò)展多媒體聯(lián)絡(luò)功能，同時也可獨立用于建設(shè)全新的全媒體客服中心，通過視頻識別，可讓人工或機(jī)器客服更好更準(zhǔn)地判斷此時此刻用戶的性別、年齡、情緒、風(fēng)格、意向，從而讓客服更為智能更為人性化，服務(wù)水平全面提升。

　　在易谷網(wǎng)絡(luò)看來，智能客服的出現(xiàn)是為了方便企業(yè)與用戶進(jìn)行有效的溝通，或者輔助用戶在企業(yè)所提供的服務(wù)中有一個良好的消費體驗。無論是智能客服還是人工客服，在追逐風(fēng)口發(fā)展的同時都不能忘掉初心，不能忽略其“以客戶為中心，實現(xiàn)用戶服務(wù)體驗的升級”的本質(zhì)，從而才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，擁有立錐之地！