根據(jù)埃森哲的一份報(bào)告，大多數(shù)消費(fèi)者（57%）更喜歡打電話給客戶支持提供的靈活性，而不是其他互動(dòng)性較差的形式，如在線聊天或電子郵件。這就解釋了為什么僅在去年3月，電話通話量就增長(zhǎng)了151%。由于有這么多人尋求幫助，聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)依賴于一種久經(jīng)考驗(yàn)的、真實(shí)的方法通話記錄，以便捕捉客戶互動(dòng)，以便在以后進(jìn)行審查。
單靠電話錄音還不足以讓公司跟上客戶的需求。為了在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的市場(chǎng)中保持領(lǐng)先，聯(lián)絡(luò)中心必須借助語音分析技術(shù)來分析客戶互動(dòng)，并確保客戶旅程的每一步都符合要求。
語音分析可以消除繁重的人工電話審查
很少有聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理有時(shí)間聽電話錄音。當(dāng)難得有時(shí)間時(shí)，他們?nèi)匀恢荒苈牭揭恍〔糠值匿浺簟１M管事實(shí)上許多電話錄音的目的是培訓(xùn)和質(zhì)量保證，并確保遵守免責(zé)聲明和公司政策。這些組成部分中的每一個(gè)都提供了審查電話的有力理由，但手動(dòng)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需的人力資本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何聯(lián)絡(luò)中心的員工或設(shè)備資源。因此，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心只是接受他們的局限性，并保持電話審查量以最低限度執(zhí)行。
由于這一現(xiàn)狀，大多數(shù)錄音仍存儲(chǔ)在硬盤上，沒有人聽過。其余的只不過是偶然聽到的，或者是因?yàn)榻?jīng)理們被告知在某個(gè)特定的電話中發(fā)生了一個(gè)潛在的問題。即使發(fā)生這種情況，經(jīng)理通常也需要親自傾聽整個(gè)電話，只是為了找到一個(gè)需要進(jìn)一步審查的討論區(qū)域。
至少可以說，這是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱巨的過程，專門用于語音分析的技術(shù)可以消除這個(gè)過程。語音分析有能力快速準(zhǔn)確地找出關(guān)鍵詞和其他可操作的見解。這樣就不需要隨機(jī)和手動(dòng)地監(jiān)聽舊的呼叫錄音。從本質(zhì)上說，這項(xiàng)技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心能夠更有效地提高生產(chǎn)率，同時(shí)改善呼叫者和座席的總體體驗(yàn)。
語音分析有助于克服歷史技術(shù)挑戰(zhàn)
大多數(shù)溝通渠道都是隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展的，允許企業(yè)進(jìn)行合理的分析，以產(chǎn)生更好的結(jié)果。歷史挑戰(zhàn)和技術(shù)限制使得語音通信用戶很難做到這一點(diǎn)。
然而，語音分析市場(chǎng)出現(xiàn)了兩個(gè)轉(zhuǎn)變，這兩個(gè)轉(zhuǎn)變開始推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)語音分析工具的爆炸性增長(zhǎng)。首先，這項(xiàng)技術(shù)本身已經(jīng)成熟到這樣一個(gè)地步：有用的數(shù)據(jù)不再需要昂貴的處理器密集型硬件。可以從語音AI分析引擎中檢索有用的結(jié)果，而不會(huì)造成混亂。
第二，新的和非常重要的產(chǎn)品正在進(jìn)入市場(chǎng)。他們正在采用這項(xiàng)技術(shù)，并將其打包成一種易于使用的服務(wù)，不需要高級(jí)人工智能或統(tǒng)計(jì)知識(shí)。這將是一個(gè)游戲改變者，有可能推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力達(dá)到新的高度。
語音分析可以防止品牌外的信息傳遞
一致性是任何品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分，從每次促銷開始，一直到客戶服務(wù)。如果打電話的人收到不同的信息或結(jié)束語不一致，客戶可能會(huì)感到困惑、惱火，或者在最壞的情況下，會(huì)被拒絕。
這是經(jīng)理們對(duì)電話錄音感興趣的主要原因之一。他們想知道他們的座席在對(duì)話開始和結(jié)束時(shí)是否使用一致的說法，并且在適用的情況下，他們正在共享有關(guān)任何銷售或促銷的信息。經(jīng)理們還想知道是否有客戶對(duì)某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)了消極的想法或感覺。
如前所述，解決這些問題的傳統(tǒng)方法嚴(yán)重不足。聯(lián)絡(luò)中心要么等待問題報(bào)告，要么每周隨機(jī)收聽錄音，既浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，又錯(cuò)過了絕大多數(shù)電話。
為了避免這種麻煩，可以部署語音分析來生成每個(gè)通話的記錄。同時(shí)，人工智能（AI）可以監(jiān)控和標(biāo)記對(duì)話中使用的特定關(guān)鍵字或短語。這有效地防止了管理者必須通讀每一行文本，而這幾乎和手工聆聽每一段錄音一樣耗時(shí)。
語音分析可以幫助您熟練地管理法規(guī)遵從性問題
聯(lián)絡(luò)中心可能還需要管理合規(guī)問題。為了與客戶保持公開和誠(chéng)實(shí)的對(duì)話，并符合公司的政策或法規(guī)，一些公司在討論或銷售特定產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)分享免責(zé)聲明或合規(guī)聲明。對(duì)于其他受監(jiān)管行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)和公司來說尤其如此。
如果沒有分享正確的細(xì)節(jié)，客戶可能會(huì)說他們沒有得到適當(dāng)?shù)耐ㄖ屯对V，損害了未來銷售的潛力。如果這些投訴增多，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入，這可能會(huì)成為一個(gè)法律問題。
語音分析提供了解決這些問題的解決方案。管理者可以隨時(shí)掌握可能出現(xiàn)的問題，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，迅速采取糾正措施，確保不再發(fā)生錯(cuò)誤。
未來的聯(lián)絡(luò)中心離現(xiàn)在還不到十年甚至五年。目前的技術(shù)已經(jīng)足夠先進(jìn)，可以從語音AI分析引擎中提取有用的數(shù)據(jù)，從而使聯(lián)絡(luò)中心能夠站在客戶服務(wù)的最前沿。有了這些功能，我們最終將看到會(huì)話分析市場(chǎng)的民主化。以前只有大型企業(yè)才能從這項(xiàng)技術(shù)中獲益，現(xiàn)在任何組織都可以實(shí)現(xiàn)良好的會(huì)話分析帶來的好處和快速的投資回報(bào)。
隨著語音分析技術(shù)的發(fā)展，成為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)更加突出的固定設(shè)備，新的創(chuàng)新的潛力將得到發(fā)展。當(dāng)他們這樣做，聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)他們正在進(jìn)行的演變，達(dá)到更高的效率水平。
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作者：Natterbox首席執(zhí)行官Neil Hammerton
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