引入語(yǔ)音分析解決方案可以讓您的聯(lián)絡(luò)中心獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且，當(dāng)您準(zhǔn)備好開(kāi)始規(guī)劃該解決方案時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)是最常見(jiàn)的起點(diǎn)。

　　然而，ASR遠(yuǎn)不是完整語(yǔ)音解決方案的唯一組成部分。音頻、呼叫編排、呼叫元數(shù)據(jù)和語(yǔ)音分析也是這個(gè)難題的關(guān)鍵部分。

　　為了幫助您準(zhǔn)備在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施語(yǔ)音分析，讓我們更仔細(xì)地看一下需要您注意的內(nèi)容。

　　要訪問(wèn)音頻，聯(lián)絡(luò)中心可以從通話錄音機(jī)中獲取通話錄音，也可以直接接入電話系統(tǒng)。雖然獲取錄音涉及較少的開(kāi)發(fā)，但它限制了您只能得到通話后的見(jiàn)解（而不是實(shí)時(shí)的）。

　　此外，電話錄音公司收取昂貴的音頻接入費(fèi)。一旦你得到它，錄音質(zhì)量往往很低，減少了它所包含的見(jiàn)解。

　　另一方面，接入電話系統(tǒng)是一項(xiàng)更高級(jí)的工作。但是，您可以通過(guò)更高級(jí)的分析獲得高質(zhì)量的音頻，避免記錄供應(yīng)商費(fèi)用，并啟用direct-to-transcript（DTT）解決方案，在通話時(shí)為座席和經(jīng)理提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和見(jiàn)解。

　　DTT解決方案還可以簡(jiǎn)化您的整個(gè)語(yǔ)音基礎(chǔ)設(shè)施--將呼叫訪問(wèn)、呼叫捕獲、呼叫編排和語(yǔ)音到文本簡(jiǎn)化為一個(gè)統(tǒng)一的流程，然后將抄本直接發(fā)送到您的分析應(yīng)用程序。

　　呼叫編排是將音頻排隊(duì)并接收到ASR引擎中的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程對(duì)于每個(gè)系統(tǒng)都是唯一的，任何調(diào)用后的轉(zhuǎn)錄都需要?jiǎng)?chuàng)建自定義代碼，以便通過(guò)API將音頻發(fā)送到ASR引擎。

　　調(diào)用后音頻攝取的一種常見(jiàn)方法是將音頻文件寫入目錄，并創(chuàng)建將添加到該目錄的新文件上載到ASR引擎的軟件。或者，您可以連接到呼叫記錄系統(tǒng)API以提取音頻并將其發(fā)送到ASR引擎。

　　近年來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心ASR技術(shù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。如今，一流的ASR技術(shù)將低延遲和快速轉(zhuǎn)錄速度與強(qiáng)大的功能、靈活的部署和集成選項(xiàng)結(jié)合起來(lái)。

　　對(duì)于產(chǎn)品完整性，ASR技術(shù)應(yīng)提供實(shí)時(shí)和通話后轉(zhuǎn)錄，包括標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、大小寫、數(shù)字格式、元數(shù)據(jù)、安全功能、支持多種語(yǔ)言和自定義調(diào)整。

　　應(yīng)該使用調(diào)整來(lái)提高單詞識(shí)別的準(zhǔn)確性，特別是對(duì)于產(chǎn)品、品牌和行業(yè)術(shù)語(yǔ)。調(diào)整還可以幫助您更好地評(píng)估呼叫和座席情緒，并調(diào)整為法規(guī)遵從性和安全性而修訂的內(nèi)容。

　　為了減少在定制調(diào)優(yōu)上花費(fèi)的時(shí)間，一些ASR引擎為特定行業(yè)和應(yīng)用程序提供了內(nèi)置的語(yǔ)言模型。

　　在比較ASR引擎時(shí)，要尋找一家具有提高語(yǔ)音到文本準(zhǔn)確性、降低成本、添加新的語(yǔ)言模型以及隨著時(shí)間推移增強(qiáng)易用性記錄的供應(yīng)商。

　　創(chuàng)建客戶語(yǔ)音分析工具需要利用呼叫元數(shù)據(jù)，如座席名稱、座席團(tuán)隊(duì)和呼叫者號(hào)碼（此元數(shù)據(jù)不同于ASR引擎提供的有關(guān)性別、情緒和情感等內(nèi)容的任何元數(shù)據(jù)）。

　　要將呼叫元數(shù)據(jù)與呼叫記錄鏈接起來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心必須首先確定如何從計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)中提取呼叫元數(shù)據(jù)。

　　一種可能性是，你的ASR引擎或分析軟件將提供一個(gè)解決方案來(lái)滿足你和你的CTI系統(tǒng)的需要。

　　否則，您將不得不構(gòu)建一個(gè)定制的提取、轉(zhuǎn)換、加載（ETL）系統(tǒng)，使用內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)將每個(gè)通話記錄與其相應(yīng)的元數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)。

　　一些ASR引擎提供了一個(gè)用于組織、過(guò)濾、搜索、分類、可視化和報(bào)告呼叫數(shù)據(jù)的呼叫分析器。使用呼叫分析器，您可以搜索特定單詞或短語(yǔ)的清單，也可以根據(jù)指定的條件自動(dòng)標(biāo)記呼叫。

　　您還可以查看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和指標(biāo)的趨勢(shì)，如通話量、持續(xù)時(shí)間、通話靜音以及座席或客戶端情緒。

　　無(wú)論您的ASR系統(tǒng)是否具有呼叫分析器，您都需要通過(guò)API將ASR引擎連接到分析或商業(yè)智能應(yīng)用程序。只要您的ASR引擎是為易于集成而設(shè)計(jì)的，這個(gè)過(guò)程就應(yīng)該是簡(jiǎn)單明了的。

　　雖然呼叫分析器很有用，但領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心所做的不僅僅是查看儀表盤和指標(biāo)。最大的機(jī)會(huì)在于使用通話記錄進(jìn)行預(yù)測(cè)和規(guī)定性分析。

　　這些高級(jí)分析應(yīng)用程序允許您預(yù)測(cè)客戶需求，并建議下一步的最佳行動(dòng)，以推動(dòng)更好的客戶體驗(yàn)、更明智的業(yè)務(wù)決策和顯著的成本節(jié)約。

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