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語(yǔ)音分析技術(shù)保持呼叫中心座席和客戶的參與

2020-09-08 09:20:06   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):參與度是呼叫中心領(lǐng)域的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶需要積極參與的服務(wù)體驗(yàn),并要求更好的結(jié)果和呼叫中心座席的更高水平的互動(dòng)。然而,該領(lǐng)域的許多人并不覺(jué)得自己像雇員一樣投入工作,這可能會(huì)給成功完成工作帶來(lái)重大問(wèn)題。
 
  Zenefits的最新研究表明,85%的員工不覺(jué)得自己有工作投入,從而導(dǎo)致績(jī)效不佳,銷售額下降和員工留任率低下。這在呼叫中心領(lǐng)域尤其成問(wèn)題,呼叫中心領(lǐng)域是美國(guó)所有行業(yè)中年流失率最高的行業(yè)之一。
  技術(shù)可以在促進(jìn)員工和客戶參與度方面發(fā)揮重要作用,而語(yǔ)音分析正成為增強(qiáng)呼叫中心參與度的重要組成部分。該技術(shù)最早可在招聘過(guò)程中使用,有助于篩選候選人并確保招聘人員具有適當(dāng)?shù)闹R(shí)水平,并能夠提供最佳的客戶體驗(yàn)。語(yǔ)音分析對(duì)于評(píng)估應(yīng)聘者的總體語(yǔ)言交流能力以及評(píng)估他們的聆聽(tīng)和同理能力很有用。
  語(yǔ)音分析還可以在新呼叫中心座席的入門(mén)和培訓(xùn)中發(fā)揮作用。該技術(shù)提供了由最成功的座席顯示的特征的基線,然后可以將其用作教學(xué)模型。語(yǔ)音分析將重點(diǎn)介紹積極的客戶參與和互動(dòng)的示例,并使用這些示例來(lái)幫助并培訓(xùn)新人才。
  當(dāng)與AI結(jié)合使用時(shí),語(yǔ)音分析將為經(jīng)紀(jì)人在與客戶互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中提供實(shí)時(shí),可操作的見(jiàn)解,從而總體上帶來(lái)更積極的結(jié)果。這也有助于提高員工的敬業(yè)度,因?yàn)楫?dāng)客戶更快樂(lè),更敬業(yè)時(shí),座席將更有信心。
  該技術(shù)還可用于指導(dǎo)員工的整個(gè)職業(yè)生涯。很多時(shí)候,公司會(huì)提早結(jié)束培訓(xùn)過(guò)程,而座席只能靠自己。通過(guò)定期提供有用的反饋和指導(dǎo),座席可以在不斷努力改善他們的互動(dòng)和客戶參與度的同時(shí)感到更加投入。這鼓勵(lì)座席致力于自己的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),從而使他們長(zhǎng)期保持快樂(lè)和敬業(yè)。
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  原文網(wǎng)址:
  https://www.tmcnet.com/channels/call-center-scheduling/articles/446470-speech-analytics-technology-keeps-call-center-agents-customers.htm
 
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