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    如何幫助您的呼叫中心減少等待時(shí)間和呼叫放棄

    2020-09-09 09:10:07   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):許多企業(yè)依靠電話服務(wù)與客戶和員工保持聯(lián)系。很多時(shí)候,客戶的電話處于等待狀態(tài),如果呼叫沒有被迅速接聽,他們就會(huì)掛斷。企業(yè)應(yīng)盡其所能避免將客戶等待比轉(zhuǎn)移呼叫所需的時(shí)間更多。這聽起來似乎是不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),但是企業(yè)可以采取多種措施來減少困境。
     
      客戶放棄通話的4個(gè)原因
      在做出改善電話服務(wù)的決定之前,企業(yè)應(yīng)了解其客戶為何放棄通話。
      糟糕的客戶來電體驗(yàn)
      客戶掛斷電話的最常見原因是糟糕的客戶體驗(yàn)。員工可能很難聽到,他們可能不知道將呼叫轉(zhuǎn)接到哪里,或者呼叫質(zhì)量可能很差。有很多原因會(huì)使客戶對(duì)自己的經(jīng)歷感到失望而掛斷。
      電話線忙或無法接通
      如果客戶打電話并不斷收到忙音,他們最終將停止打電話。如果客戶打電話,而沒有人接聽,同樣的事情也會(huì)發(fā)生。
      等待而不解釋
      如果客戶不知道為什么要等待,他們將不會(huì)等待。隨著時(shí)間的流逝,客戶將開始高估他們等待的時(shí)間。一些企業(yè)具有自動(dòng)語音消息,告訴等待的客戶他們很重要并且會(huì)繼續(xù)等待下去。但是,如果沒有人真正接聽,并且客戶反復(fù)聽到此語音消息,他們就會(huì)掛斷電話。有時(shí),客戶掛斷電話后會(huì)回電,但這不是一定的。
      無所事事
      沒有人喜歡等待,客戶比以往任何時(shí)候都更沒有耐心。如果他們不知道為什么要等待,并且電話末尾沒有聲音發(fā)出,則客戶會(huì)掛斷電話。當(dāng)他們無所事事地等待時(shí),他們會(huì)變得不耐煩并放棄通話。
      您如何計(jì)算被放棄電話的百分比?
      當(dāng)您想改善電話服務(wù)時(shí),應(yīng)該收集數(shù)據(jù)以了解什么是有效的,什么是無效的。如果存在放棄了的電話,則應(yīng)仔細(xì)查看有多少次呼叫以及何時(shí)發(fā)生。被放棄的呼叫可以成為關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs),但是首先,您必須獲取基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。一旦這樣做,您就可以設(shè)定目標(biāo)以減少此類情況的發(fā)生,并查看您的員工在處理被迫等待的客戶方面是否還可以做得更好。
      當(dāng)您要計(jì)算放棄率時(shí),您可以在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)收集來電數(shù)量。然后,您收集實(shí)際處理的呼叫數(shù)。要獲取有用的數(shù)據(jù),請(qǐng)選擇一段時(shí)間,例如一個(gè)月或一個(gè)季度。然后,從收到的實(shí)際呼叫中減去已處理的呼叫。用該數(shù)字除以接聽的電話數(shù)。您將獲得一個(gè)百分比,其中顯示有多少被放棄了。不幸的是,這個(gè)數(shù)字并沒有告訴你為什么它們被放棄了。
      如何減少呼叫中心中被放棄的電話?
      在收集數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù)并創(chuàng)建適用于您的組織的解決方案之后,可以減少放棄的呼叫。
      提供更好的隊(duì)列體驗(yàn)
      您和您的員工應(yīng)仔細(xì)研究客戶體驗(yàn)以及他們?cè)诰等待多長時(shí)間。這是一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn),可以收集該數(shù)據(jù)點(diǎn)以準(zhǔn)確了解平均等待時(shí)間。
      收集完數(shù)據(jù)后,管理層和呼叫中心員工應(yīng)就減少等待時(shí)間的方法進(jìn)行相互討論。一些公司將積極與呼叫者聯(lián)系,以使他們知道為什么通話被保持了。呼叫中心試圖通過與客戶共享這樣的信息來改善其服務(wù):
    • 自動(dòng)等待時(shí)間通知
    • 在客戶等待時(shí)共享信息
    • 播放音樂以吸引客戶耐心等待
    • 保留客戶的必需信息,然后再將其保持
      實(shí)施客戶回呼
      有一種確保呼叫者不放棄呼叫的肯定方法:設(shè)置回呼時(shí)間。呼叫中心不會(huì)要求客戶等待,而是安排回呼時(shí)間,這樣客戶就知道電話何時(shí)會(huì)響起,并且可以與他們的座席通話。
      這種技術(shù)稱為“虛擬排隊(duì)”或“虛擬保留”--因?yàn)榭蛻羧栽诘却c座席交談,但他們正在等待預(yù)期的回呼。成功的關(guān)鍵實(shí)際上是讓座席回電。
      一些組織還將在空閑時(shí)讓座席回呼未處理的號(hào)碼。僅當(dāng)預(yù)先收集了客戶信息或呼叫中心從呼叫者ID服務(wù)中收集了電話號(hào)碼時(shí),才可以執(zhí)行此操作。
      建立溝通渠道
      減少放棄電話的另一種有用方法是建立不同的渠道,因此客戶不必?fù)艽蛲粭l線路。這樣一來,客戶就可以享受個(gè)性化的體驗(yàn),同時(shí)減輕呼叫中心的壓力。客戶可以通過直接電話線與座席聯(lián)系,并留下消息以進(jìn)行回呼。
      加強(qiáng)對(duì)客戶代表的培訓(xùn)
      培訓(xùn)是另一項(xiàng)必要,特別是對(duì)于呼叫中心的員工和座席。呼叫中心員工需要學(xué)習(xí)如何加快處理速度以減少放棄的呼叫。因此他們的客戶不必等待太久就可以與他們交談。
      為客戶代表制定更好的時(shí)間表
      一些組織會(huì)查看電話數(shù)據(jù),以便他們可以更改人員編制,以滿足繁忙的呼叫中心需求。自動(dòng)化技術(shù)可以查看歷史數(shù)據(jù),以預(yù)測(cè)呼叫中心何時(shí)繁忙。然后,他們可以根據(jù)15分鐘的時(shí)間間隔提出人員配備建議。他們還可以調(diào)整座席時(shí)間表,以便在高峰時(shí)段可以使用。
      雇用更多座席
      最后,如果電話不堪重負(fù),并且座席沒有時(shí)間照顧所有客戶,那么可能是時(shí)候雇用更多座席了。
      測(cè)量客戶滿意度時(shí),必須用被放棄的電話來衡量成功。幸運(yùn)的是,組織可以采取一些切實(shí)可行的步驟來加快電話服務(wù)速度并減少放棄的電話。
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      作者:杰西卡·布朗(Jessica Brown)
      原文網(wǎng)址:
      https://www.abetteranswer.com/blog/how-to-help-your-call-center-reduce-wait-time-and-abandoned-calls
     
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