- 什么是聯(lián)絡中心？
- 聯(lián)絡中心座席的重要性
- 聯(lián)絡中心如何工作？
- 聯(lián)絡中心座席的角色和職責
- 一個合格的聯(lián)絡中心座席所應具備的素質(zhì)和技能
- 探索RingCentral聯(lián)絡中心解決方案
大多數(shù)人把聯(lián)絡中心想象成一個大房間，里面擠滿了用耳機接電話的服務代表。實際上，近年來聯(lián)絡中心發(fā)生了很大變化。
隨著越來越多的公司投資于靈活的聯(lián)絡中心解決方案，聯(lián)絡中心座席正在經(jīng)歷一場工作場所的變革。在本文中，我們將討論現(xiàn)代聯(lián)絡中心的來龍去脈，以及聯(lián)絡中心座席實際做的工作。
什么是聯(lián)絡中心？
聯(lián)絡中心是處理入站和出站呼叫的電信聯(lián)絡中心。傳統(tǒng)上，聯(lián)絡中心是由聯(lián)絡中心座席組成的大型辦公室，負責處理與客戶之間的入站和出站呼叫。
在客戶服務方面，聯(lián)絡中心通常執(zhí)行兩種功能之一。他們要么主動向客戶提供服務，要么支持呼入的查詢。有針對性的電話有助于留住客戶和提高產(chǎn)品的銷售。同樣，出色的反應式客戶服務是任何成功企業(yè)的核心支柱。
聯(lián)絡中心可以是內(nèi)部的，外部的，或者兩者的結合。為了提高效率，企業(yè)可能會將其聯(lián)絡中心外包給指定的通信服務機構，或者為幾乎在任何地方工作的內(nèi)部呼叫座席提供靈活的工作。
聯(lián)絡中心座席的重要性
聯(lián)絡中心由聯(lián)絡中心服務代表（也稱為座席）提供服務。這些是負責打電話和接電話的員工。他們的職責范圍從解決客戶問題到投訴管理和數(shù)據(jù)收集。
座席是任何聯(lián)絡中心的生命線。他們通過代表特定公司提供客戶支持、技術援助、售后服務和潛在客戶開發(fā)來維護品牌的客戶服務聲譽。
聯(lián)絡中心是如何工作的？
聯(lián)絡中心有不同的形式和規(guī)模。兩者的工作原理略有不同，并依賴不同的技術基礎設施來有效運行。
1、內(nèi)部聯(lián)絡中心
內(nèi)部運營部門動員專門的常駐座席團隊基于綜合基礎設施撥打和接聽電話。業(yè)務可以保證高質(zhì)量的溝通、集成的資源和重要的見解。但這是有代價的--培訓員工和維護基礎設施是昂貴的。
2、外包聯(lián)絡中心
一些企業(yè)會選擇將他們的聯(lián)絡中心工作外包給第三方。這些第三方公司聘請座席處理許多不同企業(yè)和組織的客戶服務。
有什么好處？高效、高技能的座席，而無需持續(xù)支付維護聯(lián)絡中心基礎設施的費用。缺點是什么？缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識，缺乏個性化。
3、虛擬聯(lián)絡中心
虛擬聯(lián)絡中心正在興起。他們雇傭座席使用臺式機或筆記本電腦遠程工作。這要歸功于云通信的巨大進步，使虛擬聯(lián)絡中心成為主流。
有效的聯(lián)絡中心設置共享幾個基本功能，例如，IVR和智能呼叫路由幫助跟蹤座席可用性、活動和呼叫列表。呼叫監(jiān)控工具允許高級座席監(jiān)控對話。
CRM軟件為聯(lián)絡中心提供了將電話連接到客戶關系管理系統(tǒng)的機會，以便座席可以即時訪問客戶信息、通話記錄和文件。
聯(lián)絡中心座席的角色和職責
聯(lián)絡中心呼入和呼出座席作為公司的前線與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行溝通。他們有責任通過多種渠道提供一流的客戶服務或有效的追加銷售策略。
入站座席通常是被動的（他們處理傳入的客戶查詢）。出站座席更主動（他們瞄準新客戶、潛在客戶，并為公司生成數(shù)據(jù)）。
這兩類座席都執(zhí)行著無數(shù)的任務。讓我們看看入站和出站座席的主要角色和職責。
入站中心座席的角色和職責
- 個性化客戶服務體驗
入站聯(lián)絡中心座席接聽客戶的電話。這包括不時處理客戶投訴。
客戶服務職責還包括回答有關公司產(chǎn)品和服務的詢問、分類請求、管理帳單查詢和組織退款。
座席必須始終堅持專業(yè)和個性化的服務，才能在更廣闊的市場中保持競爭力。
- 數(shù)據(jù)、指標和調(diào)查管理
在呼入聯(lián)絡中心工作的座席每天都會收到客戶的詢問，通常需要記錄這些信息以進行進一步的分析和評估。
這使公司或組織對其客戶群有了切實的了解，可以轉(zhuǎn)化為服務改進。
- 技術支持
對于擁有技術產(chǎn)品基礎的公司來說，技術支持是必不可少的。技術代表接受培訓，回答各種問題，解決客戶問題，防止退貨。
解決客戶的需求是任何聯(lián)絡中心座席的主要職責之一，對公司的成功具有廣泛的影響。
- 支付和訂單處理
入站座席負責處理客戶付款和訂單。網(wǎng)上訂購比以往任何時候都更受歡迎。座席通過電話幫助客戶完成付款，解決在線付款問題，并回答有關每月帳單、訂閱和續(xù)訂的問題。
外呼中心座席的角色和職責
- 潛在客戶開發(fā)
出站座席需要生成和確認盡可能多的潛在客戶。主要目標是收集客戶信息和目標客戶吸收機會，最終增加銷售額。
出站座席的任務是在多個行業(yè)中產(chǎn)生潛在客戶。這可能包括從寬帶交易到為雇主瞄準求職者的任何交易。
- 市場調(diào)查
如果有人打電話給你，要求你完成一個簡短的調(diào)查，這將是一個出站聯(lián)絡中心座席的工作。市場調(diào)研是任何外呼中心的關鍵支柱。
座席收集有關客戶和競爭對手的信息以改進服務。問題旨在確定客戶的痛點、喜愛的產(chǎn)品和常見投訴。
- 電話營銷/電話銷售
出站座席有時負責電話營銷。這意味著向潛在客戶推銷產(chǎn)品。這有助于將產(chǎn)品推向更廣闊的市場，并建立客戶的品牌意識。
電話銷售的功能與此類似。但是，座席并沒有產(chǎn)生品牌知名度，而是達成交易，進行海外銷售。外呼中心座席通常有一個銷售任務，他們必須完成。
電話銷售的名聲可能不好，但據(jù)報道，70%的全球消費者喜歡那些主動向他們發(fā)出客戶服務通知的品牌。
一個合格的聯(lián)絡中心座席所應具備的素質(zhì)和技能
聯(lián)絡中心座席是一個初級職位。它可能需要中學學歷、經(jīng)驗的證明，或者--對于更復雜的角色--學位的證明。通常，聯(lián)絡中心的工作為座席提供了一定的靈活性，使他們可以在方便的地點全職、兼職或遠程工作。
在一個經(jīng)典的工作描述中，招聘人員可能會尋找速度、耐心、個性和快速思考。
最好的聯(lián)絡中心座席都有一些基本素質(zhì)，非常適合這個要求很高的角色。這些品質(zhì)包括：
- 知識
座席需要有廣泛的產(chǎn)品知識。客戶需要快速的解決方案。最好的銷售代表會及時準確地解決客戶問題，并注意細節(jié)。要做到這一點，他們需要通過隨時展示高水平的知識，從內(nèi)到外了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品。
- 組織
客戶服務座席需要保持井然有序。銷售代表整天都在接電話，有些人需要更長時間的跟進。座席必須記錄這些電話，以便快速調(diào)出相關的客戶信息。幸運的是，有很多勞動力優(yōu)化工具可以幫助保持工作流的平穩(wěn)運行。
- 思維敏捷
銷售代表需要善于解決問題，為客戶提供解決方案。并非所有傳入的查詢都有預先指定的答案。座席應該通過專業(yè)、理解和提供理想的解決方案來讓客戶傾聽和滿意。
- 溝通技巧
座席需要優(yōu)秀的溝通技巧來保持客戶滿意度，即使是在與客戶互動氣氛緊張的情況下。客戶可能對產(chǎn)品缺陷或服務問題感到沮喪。聯(lián)絡中心座席需要保持一種有風度和樂于助人的態(tài)度。最好的銷售代表有很好的人際交往技巧和很高的情商。
探索RingCentral聯(lián)絡中心解決方案
有效的聯(lián)絡中心需要優(yōu)秀的座席和聯(lián)絡中心解決方案來匹配。RingCentral的聯(lián)絡中心解決方案旨在通過為每個來電者提供實時、可靠的服務來增強客戶支持。讓事情變得更強大，而不是更復雜。
這意味著：
- 基于AI技能的路由，將客戶與合適的座席聯(lián)系起來
- 座席管理，以優(yōu)化計劃并最大限度地減少停機時間
- 提高銷售和服務的實時洞察力和KPIs
- 基于云的遠程功能，使座席可以在家工作
- 全渠道靈活性，可在多個渠道或社交媒體上與客戶建立聯(lián)系
- 辦公室內(nèi)通信的協(xié)作工具
- 廣泛集成流行的業(yè)務工具
無論您的公司是否已經(jīng)擁有自己的聯(lián)絡中心或正在開發(fā)一個聯(lián)絡中心，聯(lián)絡中心解決方案都可以幫助您經(jīng)得起未來考驗。如今的聯(lián)絡中心正在經(jīng)歷一場基于云的復興，越來越多的座席遠程工作。
無論你的公司在英國、美國或歐洲，都不再重要了。通過RingCentral，任何企業(yè)都可以在內(nèi)部、外包或全球范圍內(nèi)配備靈活的客戶服務部門。
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