• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:使用人工智能（AI）功能在需要的時候?qū)崟r提供座席指導(dǎo)，幫助聯(lián)絡(luò)中心最大限度地提高座席績效，取悅客戶，并降低成本。這是Aberdeen的一份報告得出的結(jié)論，該報告調(diào)查了全球各行業(yè)300多位聯(lián)絡(luò)中心主管。 　　Aberdeen發(fā)現(xiàn)，無論在哪個行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)都是改善客戶體驗，其次是降低服務(wù)成本以提高運營效率。在這份題為“實時座席指導(dǎo)的投資回報率：人工智能如何幫助使座席績效與客戶期望保持一致”的報告中，Aberdeen副總裁兼首席分析師Omer Minkara詳細(xì)介紹了考慮實施人工智能的聯(lián)絡(luò)中心的改進(jìn)機會。
　　Aberdeen將聯(lián)絡(luò)中心AI定義為：

• 人工智能：基于機器學(xué)習(xí)算法發(fā)現(xiàn)的見解的自動推理和決策能力。
• 機器學(xué)習(xí)：通過分析歷史和最新數(shù)據(jù)的模式自行學(xué)習(xí)的技術(shù)應(yīng)用。
• 規(guī)范性指導(dǎo)：用于分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化歷史數(shù)據(jù)的工具，以進(jìn)行預(yù)測和建議決策選項。
• 預(yù)測分析：預(yù)測客戶未來行為的工具。
• 自動化：用于自動化任務(wù)執(zhí)行的工具，如客戶路由、座席調(diào)度和質(zhì)量保證。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量計劃旨在事后發(fā)現(xiàn)效率低下的問題--在他們觀察到糟糕的表現(xiàn)之后。報告稱，他們“在實踐中學(xué)習(xí)”，在許多情況下，他們僅依賴每月對少數(shù)互動所進(jìn)行的評估和指導(dǎo)。純粹的互動量抑制了許多聯(lián)絡(luò)中心每月或每季度對客戶互動進(jìn)行的隨機抽樣。
　　另一方面，人工智能使組織能夠?qū)崟r監(jiān)控和分析100%的客戶交互，并為座席提供他們需要的上下文指導(dǎo)，以便在當(dāng)前扭轉(zhuǎn)對話。主管獲得相關(guān)和準(zhǔn)確的見解，有助于提高他們的生產(chǎn)力，并告知他們提供給座席的一對一輔導(dǎo)和指導(dǎo)。事實上，使用人工智能的公司報告說，主管花在幫助座席上的時間每年提高了2.9%，而沒有人工智能能力的聯(lián)絡(luò)中心則下降了0.1%。
　　人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的好處也延伸到了客戶。根據(jù)該報告，利用人工智能功能（如語音分析、文本分析和旅程分析）的聯(lián)絡(luò)中心可以獲得卓越的CX性能改進(jìn)，包括：

• 客戶保留率提高了10.5%（相比之下，不使用人工智能的聯(lián)絡(luò)中心提高了3.2%）。
• 客戶滿意度提高3.5倍（10.1%比2.9%）。
• 客戶努力得分提高8.8%（相比之下為1.1%）。

　　Minkara寫道：“現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心利用人工智能的能力將質(zhì)量保證提升到一個新的水平。他們不是定期審查和隨后的座席輔導(dǎo)和指導(dǎo)，而是使用人工智能功能來實時審查所有交互--利用由此產(chǎn)生的見解為座席提供實時上下文指導(dǎo)。”
　　他補充說：“這有助于縮短在座席技能和活動方面進(jìn)行必要改進(jìn)的時間，以滿足不斷變化的客戶需求。它還最大限度地減少了客戶因服務(wù)提供活動效率低下而產(chǎn)生的挫敗感和流失。”
　　Minkara在報告的最后強烈建議，目前沒有使用人工智能來提高座席生產(chǎn)力和績效的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮這樣做。人工智能模型可以從組織的歷史交互數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從而實現(xiàn)快速的結(jié)果。
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　　作者：LaurenMaschio
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