聯(lián)絡(luò)中心提高通話質(zhì)量監(jiān)控的30個(gè)技巧（中）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　我很驚訝不少企業(yè)是為了保持與安全或金融法規(guī)的兼容性而購買的電話錄音解決方案，而沒有考慮結(jié)構(gòu)化的通話質(zhì)量監(jiān)控政策的到位。總是說“我們將來會(huì)考慮的”，或許在您的業(yè)務(wù)中可能有其他更大的火災(zāi)戰(zhàn)斗等著您面對(duì)。其他人可能會(huì)在要花費(fèi)多少時(shí)間或努力在管理流程上猶豫不決。

　　如果你想看到一個(gè)整體客戶體驗(yàn)的提升，一個(gè)深思熟慮的質(zhì)量管理流程可以創(chuàng)造奇跡。它給了你的座席努力的目標(biāo)；它給了你洞察你的座席在與客戶交互時(shí)所需要的核心特征和技能；同時(shí)，當(dāng)他們與你做生意時(shí)，客戶本身也將得到更積極的體驗(yàn)；它還給了你業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

Gene Reynolds（基因·雷諾茲）

　　在大多數(shù)的呼叫過程里，您可以創(chuàng)建某些具體詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)于絕大多數(shù)客戶都是適用的。作為有形的，例如，可以向呼叫者提供你的名字；作為無形的，或者主觀的，例如表現(xiàn)同情心之類的話。人們傾向于回避這些標(biāo)準(zhǔn)，但是，我可以向你保證，他們是可衡量的，是可以有方法和工具培養(yǎng)的技能。

　　確保讓你的聯(lián)絡(luò)中心參與標(biāo)準(zhǔn)的制訂。他們不希望規(guī)則或政策是強(qiáng)加給他們的。有一群人來設(shè)計(jì)通話質(zhì)量流程將確保其受到擁護(hù)和保持高效和高水準(zhǔn)。

　　以我的經(jīng)驗(yàn)來看，導(dǎo)致一些質(zhì)量監(jiān)控流程失敗的最大的問題是缺乏為了成功的需要而培訓(xùn)和指導(dǎo)座席技能的思想。確保你已經(jīng)花了一些時(shí)間與一些能告訴你當(dāng)需要這些技能的時(shí)候如何有效地進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)的專家交流。

　　還有，不要低估一個(gè)應(yīng)用程序的力量，它可以用來幫助你的座席和你的團(tuán)隊(duì)主管理順流程。引入一個(gè)通話質(zhì)量過程也同時(shí)將一個(gè)工作負(fù)載壓在了座席和主管的身上。一定要尋找能減輕這種負(fù)擔(dān)的應(yīng)用程序。在某些情況下，為技術(shù)投資是值得的也節(jié)省了時(shí)間成本。

　　最后，確保在你的運(yùn)營中有一個(gè)反饋的流程來評(píng)估與你交互時(shí)的客戶滿意度。沒必要假設(shè)你的客戶想要的通話質(zhì)量。一個(gè)簡單而有效的客戶宣傳調(diào)查將有助于驗(yàn)證你正在采取的操作步驟，將有助于確定在哪里微調(diào)流程。

　　感謝Corporate Communications高級(jí)顧問基因·雷諾茲（Gene Reynolds）

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Janette Coulthard（珍妮·庫塔）

　　呼叫監(jiān)控將不會(huì)有效，除非你完全理解監(jiān)控的原因和你正試圖監(jiān)控或發(fā)現(xiàn)的東西。識(shí)別“好”或“不滿意”到底是什么對(duì)客觀和有效的呼叫監(jiān)控至關(guān)重要。根據(jù)監(jiān)控的原因的不同，“好”的定義會(huì)有所不同。

　　確保腳本的措辭，或與你的座席預(yù)計(jì)所說的兼容。確認(rèn)你的電話監(jiān)控方式，根據(jù)共同的理解而得到的分?jǐn)?shù)反映了兼容還是違反。

　　建立一個(gè)論壇達(dá)成共識(shí)，宣傳好的例子，討論疑難的問題，這樣一個(gè)附加的步驟將獲得好的回報(bào)。確保所有涉眾都同意什么是“好”，在你的監(jiān)控形式中堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)將實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的客觀性。在測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)中明確定義并獲得廣泛的認(rèn)可是關(guān)鍵。

　　最好的方法是設(shè)置呼叫水準(zhǔn)會(huì)議，在一個(gè)正在進(jìn)行的基礎(chǔ)上舉行。隨機(jī)選擇的電話。邀請(qǐng)所有利益相關(guān)者，在可能的情況下包括呼叫監(jiān)控人員或經(jīng)理，一起聽電話。給電話打分。

　　每次呼叫后，根據(jù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)討論分?jǐn)?shù)，分析哪里有很大的變化和原因。如果所有的分?jǐn)?shù)是在一個(gè)狹窄的范圍內(nèi)波動(dòng)，那么你是幸運(yùn)的。由于許多因素的存在，往往會(huì)有一個(gè)寬范的分?jǐn)?shù)變化，特別是當(dāng)你第一次開始這個(gè)過程的時(shí)候。通過分?jǐn)?shù)討論會(huì)話，范圍應(yīng)該縮小，各種利益相關(guān)者需要調(diào)整他們的評(píng)分和達(dá)成共識(shí)。隨著時(shí)間的推移，意見和個(gè)人將會(huì)改變，所以重要的是要定期舉行這類呼叫水準(zhǔn)會(huì)話以保持一致。

　　當(dāng)所有的監(jiān)測(cè)活動(dòng)都在內(nèi)部使用你自己的人來完成的話，呼叫監(jiān)控的目標(biāo)是很難實(shí)現(xiàn)和維持的。有獨(dú)立的公司提供呼叫監(jiān)控服務(wù)，可以為您提供一個(gè)真正客觀的評(píng)價(jià)，看看你的呼叫質(zhì)量是否符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。控制成本，尋找一家公司，它可以給你覆蓋了一批電話的一次性報(bào)告，也許相同的呼叫批處理方法可以用于你的呼叫水準(zhǔn)會(huì)話。

　　感謝珍妮·庫塔（Janette Coulthard）

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Brent Bischoff（布倫特·比肖夫）

　　這聽起來是很顯而易見的，但是如果沒有人愿意承擔(dān)的話，如何被審計(jì)和校準(zhǔn)？如何確保它是有效的，并繼續(xù)改進(jìn)以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的需求？類似的，應(yīng)該有一個(gè)清楚的、文檔化的流程來進(jìn)行呼叫監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，以及所有的座席和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)該被培訓(xùn)以熟悉質(zhì)量監(jiān)控的方方面面，以及如何最大程度的從中受益。