他們給聯(lián)絡中心描繪了一個勢在必行的藍圖。他們造就了一個簡單的景象--一種二進制式的不是對就是錯--而面對的卻是一個從根本上來說是復雜的業(yè)務單元。
雖然他們可能是吸引人眼球的，但這些短語不僅僅是修辭上的演習，他們真正的左右了市場的情緒。他們代表著商業(yè)領袖們所追求的、合乎邏輯的、有價值的目標。它們是在呼吁采取行動。
注意到這些“主題”的重要性，CCIQ在我們的CCW冬季執(zhí)行力報告“聯(lián)絡中心的未來”中將它們擺在了重要的位置上。我們詢問受訪者，在他們看來最能代表“聯(lián)絡中心的未來”的“主題”是什么。
我們在這里跟大家分享六個關于明天聯(lián)絡中心的主題。
輕松體驗：相對于不令人愉快的經(jīng)歷來說，許多企業(yè)--絕大多數(shù)--相信“輕松”體驗是更重要的。因此將“輕松體驗”與聯(lián)絡中心的未來經(jīng)常性地聯(lián)系在一起就不奇怪了。
最好的聯(lián)絡中心是方便客戶連接、參與和達到他們期望的聯(lián)絡中心。
統(tǒng)一的品牌客戶體驗：服務孤島，不同渠道各行其政，一直被認為是嚴重損害客戶體驗的。是到了消除它們的時候了。
未來的聯(lián)絡中心與其他部門共享數(shù)據(jù)、統(tǒng)一協(xié)調目標，并最終為客戶提供最好的體驗。
客戶體驗是整個企業(yè)的任務，聯(lián)絡中心的工作是幫助使這個概念成為現(xiàn)實。
客戶體驗作為一個差異化競爭的利器：“什么是對客戶好的，什么就是對企業(yè)好的”。
多年來，這是客戶服務思想領袖所說的。現(xiàn)在，企業(yè)相信了。
在這一過程中，他們承認了一個以客戶為中心的聯(lián)絡中心的價值。他們認識到建立一個聯(lián)絡中心時，人、流程和技術的重要性，這些都是真正提升客戶體驗所必不可少的。
未來的聯(lián)絡中心是建立在滿足顧客基礎上的，而不是建立在嚴格關注短期成本最小化上的。
全渠道體驗：這并不是從“全渠道革命”照搬來的。在這里，聯(lián)絡中心需要適應未來。未來的聯(lián)絡中心并不只關注幾個渠道。此外，它并不需要一個完全不同的方法來管理其渠道。它需要在所有這些渠道中創(chuàng)建一個單一的、統(tǒng)一的、一致的體驗。
客戶體驗之旅：聯(lián)絡中心的未來并不是孤立地交互。它清楚與客戶所有被動和主動的溝通是一個正在進行的“客戶體驗之旅”。
更重要的是，優(yōu)化旅程的每一步。它利用所有從過去開始的信息，了解客戶是誰，他們想要什么，以及如何最好地滿足他們。
個性化的體驗：顧客是人，而不是數(shù)字。未來的聯(lián)絡中心需要將這些花言巧語變成現(xiàn)實。
當然，并不是意味著要授權給座席展開跟每一個客戶的“冗長對話”。然而，它將在分析特定客戶信息資料的基礎上，調整和滿足個人體驗的期望值。它能為客戶提供其喜好的渠道。它將了解和考慮客戶的情況和特點，包括他過去的行為和情緒。
客戶聯(lián)絡中心是為客戶而工作的。
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