虛擬助理將開啟無縫的客戶服務(wù)對話

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:像亞馬遜的Alexa，蘋果的Siri，谷歌的Now和微軟的Cortana使客戶認(rèn)為這些品牌可以為他們提供一個隨時回答任何問題的工具。但是今天的虛擬助理并做不到這一點。問Siri“底特律市長是誰？”，系統(tǒng)將提供一個網(wǎng)頁的列表，而不是一個實際的答案。然后繼續(xù)問，“他多大了？”，Siri將執(zhí)行一個完全無關(guān)的搜索。但隨著語音識別、自然語言理解的進(jìn)步，機(jī)器學(xué)習(xí)將迎來一個新的虛擬助理。這些助理將允許消費者深入一個主題問一系列的問題。他們也將能識別上下文，能夠挖掘企業(yè)知識庫以外的數(shù)據(jù)。虛擬助理也將從與座席輔助的交互中通過“看”來學(xué)習(xí)。Sabio咨詢主管馬特.戴爾（Matt Dyer）描述道，“你將會擁有一個位于網(wǎng)絡(luò)聊天后面的自然語言引擎，通過學(xué)習(xí)，當(dāng)下次同樣話題出現(xiàn)時，虛擬助理將能夠回答。”當(dāng)你計劃推出新的虛擬助理時，要考慮：

　　是否僅僅是文本。添加語音識別到虛擬助理中增加了復(fù)雜性，但它也增加了類似真人的感覺，可以被更多的消費者接受。新一代的基于嵌入式設(shè)計和基于語音的虛擬助理平臺企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)。例如，SoundHound，創(chuàng)建了Houndify平臺，允許插入Hound VA到移動應(yīng)用程序、設(shè)備、系統(tǒng)、或自己的虛擬助理當(dāng)中。

　　在哪里部署VAs（虛擬助理）。今天大多數(shù)虛擬助理是在企業(yè)的網(wǎng)站上。但是帶語音的VAs，部署選擇擴(kuò)大了。移動應(yīng)用程序是一個顯而易見的選擇。[24]7可以部署它的虛擬助理在Facebook Messenger當(dāng)中，允許在消息應(yīng)用程序中有一個自助服務(wù)體驗。可穿戴和連接設(shè)備也可以從虛擬助理中得到好處，想象一個虛擬助理在你的冰箱里，可以創(chuàng)建一個購物清單，并解決設(shè)備的問題。最后，聯(lián)絡(luò)中心座席也可以從他們桌面上的虛擬助理獲益。

　　賦予虛擬助理更多權(quán)限。今天許多VAs可以在Web頁面上引導(dǎo)用戶，包含了他們所需要的信息。但企業(yè)可以整合VAs深入到網(wǎng)站和應(yīng)用程序當(dāng)中，允許他們代表用戶采取行動。例如，如果VAs不能解決客戶的查詢服務(wù)請求，它可以連接座席人員。

　　一個行業(yè)VAs將能夠提供更好的體驗。Siri對于金融服務(wù)行業(yè)一無所知。但是，展望未來，具有特定行業(yè)專業(yè)知識的廠商能夠幫助建立起垂直行業(yè)的VAs來更好地理解客戶的問題。例如，Kasisto，開發(fā)出了預(yù)先構(gòu)建了對金融服務(wù)市場理解的虛擬專家。

　　VAs可升級服務(wù)到聯(lián)絡(luò)中心座席。即使在2021年，VAs不會優(yōu)雅地處理所有客戶服務(wù)咨詢。那么會發(fā)生什么呢？與座席助理渠道集成可以實現(xiàn)從VAs到真人座席的無縫轉(zhuǎn)移。VAs能夠提供給人工座席其與客戶互動的所有上下文，為客戶減少重復(fù)信息或行動。顯然，這會使客戶感到方便和愉悅。