文本消息傳遞將成為客戶服務(wù)的主要方式

　　五種技術(shù)將重塑2021年的客戶服務(wù)

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每月近七分之一地球上的人都會使用消息傳遞應(yīng)用程序WhatsApp。Facebook Messenger僅僅落后一點(diǎn)點(diǎn)，微信似乎也超過了7億用戶。消息傳遞應(yīng)用程序顯然已經(jīng)成為主流。客戶服務(wù)行業(yè)剛剛開始嘗試如何使用這些工具，可以知道的行業(yè)像電信、醫(yī)療和電子商務(wù)，還有一些你可能還不是很清楚，例如鐵路。

　　當(dāng)消息應(yīng)用程序成為人們生活中越來越重要的溝通工具時(shí)，電子商務(wù)、游戲、社交網(wǎng)絡(luò)以及其它行業(yè)對消息傳遞服務(wù)的需求將會上升。消息應(yīng)用程序有一些獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，對客戶體驗(yàn)來講也是一個(gè)福音。例如，可以嵌入到其他渠道中和功能上--比如虛擬助理或航運(yùn)追蹤消息。然而，大型聯(lián)絡(luò)中心處理大規(guī)模消息之前，需要應(yīng)對消息傳遞渠道持久的影響。這些包括：

　　需要一種新的方式來預(yù)測座席的投入程度和時(shí)間安排。聯(lián)系中心出生在一個(gè)基于會話的通信世界里，每個(gè)交互都有一個(gè)明確的開始和結(jié)束的時(shí)間點(diǎn)。這使聯(lián)絡(luò)中心具有豐富的通話量歷史信息，可以用于預(yù)測他們在任何給定的時(shí)間里需要多少座席以及每個(gè)座席的技能。而消息傳遞應(yīng)用程序不能提供相同的信息，因?yàn)橐粋�(gè)交互可能跨越多個(gè)時(shí)間段，數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天。

　　路由需要新思想和新流程。在持續(xù)的環(huán)境中以同樣的方式（讓每一個(gè)請求匹配最佳的聯(lián)絡(luò)中心座席）預(yù)測和調(diào)度會產(chǎn)生很多的問題。如客戶開始了一個(gè)與座席的消息對話，然后幾個(gè)小時(shí)當(dāng)中不再響應(yīng)了，座席就不用繼續(xù)這一交互了。誰將再次接手這一交互？或者如果座席已經(jīng)轉(zhuǎn)去處理其他客戶了，這個(gè)客戶的請求又出現(xiàn)了，而這時(shí)這個(gè)座席手上已經(jīng)有四個(gè)客戶在交互中，會發(fā)生什么？讓客戶等待這個(gè)座席以便能夠得以會話延續(xù)，還是轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席以縮短客戶的等待時(shí)間呢？