道理很簡(jiǎn)單，對(duì)吧？你花了不少時(shí)間，巧妙地謀劃了建立業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶滿意度計(jì)劃，引用了最新研究結(jié)果并羅列了最佳實(shí)踐，然后，等待著資金如期而至。
然而，事情并非這么簡(jiǎn)單。很久以前我入職時(shí)，就明白了一件事情，即為客戶體驗(yàn)計(jì)劃爭(zhēng)取資金支持實(shí)屬不易，今天依然如此。我把其中的一些基本原則進(jìn)行了梳理，與大家分享。
客戶體驗(yàn)需要資金，資金的獲得需要強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)提案支持。那么，在所付出的努力與支持努力所需的業(yè)務(wù)資源之間，你應(yīng)該如何取得平衡呢？
無(wú)論你是身經(jīng)百戰(zhàn)的業(yè)內(nèi)老手還是初出茅廬的新人，啟動(dòng)新項(xiàng)目或進(jìn)行企業(yè)改進(jìn)升級(jí)計(jì)劃時(shí)，你大概都會(huì)遇到這種情況，即讓你闡明該客戶體驗(yàn)計(jì)劃會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生怎樣的影響。
首席，你花了大量時(shí)間，引用了最新研究成果及一系列最佳實(shí)踐，準(zhǔn)備了旨在獲得業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位的客戶滿意度計(jì)劃。計(jì)劃是精心思考的，你告訴自己，該計(jì)劃一定會(huì)獲得高管層的青睞和支持。
畢竟申請(qǐng)資金只是走個(gè)過(guò)場(chǎng)，對(duì)吧。誰(shuí)會(huì)對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度的計(jì)劃不報(bào)以支持的態(tài)度呢？而且，你關(guān)于建立以客戶為中心文化的重要性的理念，你的主管也一直是認(rèn)同的。然而，你的計(jì)劃雖獲得了令人鼓舞的批復(fù)，但資金請(qǐng)求卻未被應(yīng)準(zhǔn)。
我跟其他CX從業(yè)人員談及行業(yè)挑戰(zhàn)時(shí)，他們遇到的情況與上述情形如出一轍。事實(shí)上，我剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)也遇到過(guò)類似的情況，教我學(xué)會(huì)并掌握了一些基本原則，令我至今受益。
那時(shí)，我負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本人職業(yè)生涯中第一個(gè)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，對(duì)業(yè)務(wù)提案的準(zhǔn)備可謂了如指掌。于是，我輕車熟路地準(zhǔn)備好客戶服務(wù)管理提案，滿懷信心地以為獲得資金的勝算少說(shuō)也在90%-95%。所以，當(dāng)我得到的資金申請(qǐng)答案是“No”時(shí)，我深感迷惑，決定尋找原因。
我首先找到了我的直接上級(jí)主管CEO，向他詢問(wèn)了幾個(gè)關(guān)于業(yè)務(wù)提案是否夠完整的問(wèn)題。他回答說(shuō)，從技術(shù)上將，提案寫(xiě)得相當(dāng)不錯(cuò)，但與該提案競(jìng)爭(zhēng)的還有其它部門的其它方面的請(qǐng)求。話到這里，我依然懵懵懂懂。后來(lái)，他說(shuō)了一句話，點(diǎn)醒了夢(mèng)中人。他說(shuō)，其它建議書(shū)中都包含了關(guān)于投資的短期回報(bào)。我的業(yè)務(wù)提案展示了未來(lái)三年客戶滿意度提高后能夠帶來(lái)的諸多好處，但其它提案則說(shuō)明了在較短時(shí)間內(nèi)所能獲得的投資回報(bào)率。
接下來(lái)，我又找到了首席財(cái)務(wù)官。因?yàn)橹耙呀?jīng)知道在財(cái)務(wù)分析部分不僅應(yīng)包括長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，也應(yīng)涉及短期益處，我問(wèn)他未批準(zhǔn)資金的決定背后是否還有其它什么原因。他說(shuō)，他對(duì)提高客戶滿意度的舉措是支持的，但他不明白客戶體驗(yàn)與客戶服務(wù)之間有何不同。他不是已經(jīng)給客戶服務(wù)配備資金了嗎？這筆錢不夠用來(lái)提升客戶滿意度嗎？
這下給我敲響了警鐘，我意識(shí)到，之前沒(méi)有花足夠的時(shí)間與高管層的每位員仔細(xì)講解企業(yè)客戶體驗(yàn)計(jì)劃能夠帶來(lái)的價(jià)值。
從這兩次會(huì)晤中，我收獲頗豐。之后，我分別與高管層的每位成員進(jìn)行交談，獲得了非常寶貴的反饋，對(duì)我以后再次構(gòu)建提案大有用處。我們都知道，業(yè)務(wù)提案應(yīng)有強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)需求支撐，這點(diǎn)是必須的。你可以從網(wǎng)上查閱到關(guān)于提案結(jié)構(gòu)的大量信息，但我發(fā)現(xiàn)，除了財(cái)務(wù)指標(biāo)、目標(biāo)、里程碑事件等標(biāo)準(zhǔn)性章節(jié)，要想獲得客戶體驗(yàn)資金，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
