在過去的5年中，客戶服務(wù)中心所經(jīng)歷的變化，超過了以往35年的總和。由于客戶期望提高、接觸渠道增多和社交媒體的流行，客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)較以往任何時(shí)候都更為復(fù)雜。客戶的服務(wù)體驗(yàn)仍舊是其認(rèn)知品牌的重要途徑。
因此，每天接聽電話的客服代表，便是您最具價(jià)值的員工。他們必須具備影響客戶認(rèn)知品牌的技能和能力，來與客戶直接溝通。
繽特力將探討一些方法，讓客服中心可以做出一些循序漸進(jìn)的改變來滿足并超越客戶的期望。
以下是提升客服中心客戶體驗(yàn)的10大方法：
1、停止測(cè)量平均處理時(shí)長(zhǎng)
如今的通話變得比以往更復(fù)雜。您的客戶期待獲得最佳服務(wù)，這并不意味著快速結(jié)束通話就能提供最佳服務(wù)。關(guān)鍵在于問題的解決，而不在于所花時(shí)間的長(zhǎng)短。
2、每位員工配備兩塊顯示屏
有些呼叫中心的員工每天使用多達(dá)15種的不同軟件工具。但是在單塊屏幕上打開和關(guān)閉所有軟件窗口是一件繁瑣的事。雙屏幕可讓他們?cè)诓檎倚畔⒔鉀Q手頭問題的同時(shí)，仍可以查看客戶信息。
3、改善您的音頻質(zhì)量
這看起來也許是小事一樁，但是通過一款專業(yè)的耳機(jī)，可以大大改善您的通話質(zhì)量。
4、嘗試在家辦公
朝九晚五的工作方式不再適合現(xiàn)代人的生活，人們想要實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡。因此，在家辦公的方式必定能將員工滿意度提升到一個(gè)全新水平。它能建立信任度，降低員工流失率并提升員工“工作時(shí)”的效率。
5、測(cè)量您的噪音
五分之四的員工認(rèn)為辦公室的背景噪音會(huì)分散注意力。而且它會(huì)破壞客戶信息的保密性尤其是在醫(yī)療保健和金融服務(wù)方面。您可以采取聲景技術(shù)(Sound Scaping)等措施監(jiān)控噪音熱點(diǎn)的位置。
6、定期更新耳墊
無論您的員工使用自己的耳機(jī)還是共用耳機(jī)，定期更換耳墊都是很重要的。通過平時(shí)注意衛(wèi)生，團(tuán)隊(duì)重要成員不會(huì)因?yàn)槊β档暮艚兄行墓ぷ鞫鸲客纯啵M(jìn)而影響工作。
7、隨時(shí)移動(dòng)
接聽電話時(shí)，客戶服務(wù)代表不可能每次都能解決客戶問題。因此您的員工需要在不切斷通話的情況下自由走動(dòng)。通過這種方式他們可以在進(jìn)行客戶對(duì)話的同時(shí)找內(nèi)部專家討論，或查找正確的信息。一款專業(yè)的無線耳機(jī)，能幫助團(tuán)隊(duì)成員之間以及后臺(tái)專家進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)能與客戶保持直接溝通。
8、針對(duì)不同的活動(dòng)使用工作區(qū)
有時(shí)您需要其他人圍坐在您身旁才能更好地工作。而在其他時(shí)候，你需要思考或交談的私密空間。通過針對(duì)不同的活動(dòng)使用不同的工作區(qū)，您可以在需要時(shí)幫助您的同事專注、思考、交流或協(xié)作。
9、簡(jiǎn)化您的軟件
有多少個(gè)不同的軟件工具是您的員工真正需要的？在數(shù)字時(shí)代，人們很容易想要利用一切可以利用的資源，但這只會(huì)削弱“對(duì)話”傳播。因此，請(qǐng)仔細(xì)思考哪些軟件是必要的，然后削減其余的軟件。
10、更改職位名稱
眾所周知，當(dāng)員工感到自己的價(jià)值被認(rèn)可時(shí)，會(huì)更加努力地工作。職位名稱在激勵(lì)員工以及增進(jìn)其工作的自豪感方面發(fā)揮著重大作用。有時(shí)所需要做的僅僅是將職位名稱從“座席”更改為“客戶服務(wù)代表”。
相信以上10種方法會(huì)對(duì)您的客戶服務(wù)中心的管理有所裨益。將這些方法結(jié)合起來，讓客戶服務(wù)代表與您客戶之間的互動(dòng)體驗(yàn)更加出色。
繽特力致力于為您帶來完美的客戶服務(wù)，助您最終實(shí)現(xiàn)更卓越的品牌體驗(yàn)。
