到2019年，VCA的使用會(huì)翻三倍，因?yàn)槠髽I(yè)需要增加客戶滿意度并降低成本。我們的七個(gè)決策點(diǎn)是在和客戶進(jìn)行了幾百次討論中得出的，可以被運(yùn)用到廣泛的智能機(jī)器投資中。

　　IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：

　　到2020年，25%的客戶服務(wù)和支持活動(dòng)都會(huì)在多渠道上集成VCA。

　　虛擬客戶助理VCA

　　虛擬客戶助理（VCA）能夠以企業(yè)身份模擬對(duì)話來傳遞信息，并能夠以用戶身份來辦理業(yè)務(wù)。它由四個(gè)技術(shù)組成：

　　VCA能夠以自然語(yǔ)言對(duì)話處理文本或語(yǔ)音形態(tài)的客戶請(qǐng)求。它們能夠響應(yīng)特定的客戶，加速交易處理，增加客戶滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本。
　　VCA的使用會(huì)加速它的成長(zhǎng)。極大改善的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，移動(dòng)設(shè)備的使用和客戶對(duì)于機(jī)器人技術(shù)的接受程度不斷驅(qū)動(dòng)對(duì)于這個(gè)領(lǐng)域的興趣。目前VCA應(yīng)用供應(yīng)商正在喚起將VCA作為實(shí)用工具的意識(shí)。VCA正在由從結(jié)構(gòu)性內(nèi)容庫(kù)搜索問題答案的響應(yīng)式虛擬助理轉(zhuǎn)型為確定個(gè)人屬性并以他們身份行事的主動(dòng)式VCA。但是這一過程可能需要五年或是更長(zhǎng)來達(dá)到主流。隨著向移動(dòng)優(yōu)先的客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，很多VCA都需要升級(jí)，尤其是它們需要運(yùn)用到智能手機(jī)上大部分信息。

　　有效地使用VCA能夠?qū)⒖蛻艚换�從昂貴的電話渠道轉(zhuǎn)移到成本低廉的自主渠道，尤其是移動(dòng)平臺(tái)。在電話或是自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器上使用語(yǔ)音支持的VCA能夠減輕打字輸入的干預(yù)，并且能夠?yàn)榉莻鹘y(tǒng)聽眾（例如殘章客戶）提供一種有趣的交互方式。

　　與VCA的交互是通過網(wǎng)絡(luò)，短信，聊天app或是其他基于網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)端的界面。建立一個(gè)VCA取決于基于語(yǔ)音的應(yīng)用程序。它在很大程度上也依賴于后端的知識(shí)庫(kù)以及其他規(guī)則來指導(dǎo)整個(gè)流程。

　　語(yǔ)音和虛擬助理技術(shù)的結(jié)合提供了一種強(qiáng)大的客戶服務(wù)方式。一個(gè)很棒的虛擬助理帶來的不僅僅是搜索。它應(yīng)該還能豐富客戶體驗(yàn)的質(zhì)量，并且在客戶的在線交互過程中進(jìn)行輔助。

　　開始所有重要投資的時(shí)候，都應(yīng)該問一個(gè)問題：我們現(xiàn)在要解決的問題是什么？簡(jiǎn)潔明了地說，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在抓住這個(gè)問題的答案，以確保在投資過程中能夠獲取高層團(tuán)隊(duì)的支持。

　　陳述例子可能如下：

　　在評(píng)估部署VCA的替代措施的過程中，你需要做出的決策有很多�；�于我們和數(shù)百位客戶的討論，我們建議在以下七個(gè)決策點(diǎn)評(píng)估替代措施，并定義你的戰(zhàn)略。

　　智能機(jī)器平臺(tái)包括IBM Watson，微軟Cortana智能套件，Google SyntaxNet和Tensorflow。

　　雖然這些平臺(tái)吸引了很多媒體關(guān)注，但是它們大多都是通用的。比起部署一個(gè)成熟的VCA應(yīng)用程序，在客戶服務(wù)環(huán)境中使用這樣一個(gè)平臺(tái)意味著需要做更多定制化開發(fā)，更長(zhǎng)時(shí)間建立知識(shí)/情境庫(kù)以及訓(xùn)練自然語(yǔ)言引擎，以及更高的部署成本。

　　建議：選擇能夠?qū)崿F(xiàn)特定業(yè)務(wù)結(jié)果的VCA應(yīng)用程序。

　　實(shí)際點(diǎn)吧。通過多步快速的步驟部署VCA，每一步都會(huì)產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)的商業(yè)價(jià)值以及客戶價(jià)值。確定哪一個(gè)客戶流程最能夠自動(dòng)化。

　　首先，確定任務(wù)的復(fù)雜程度。它僅僅是提供信息，還是需要完成交易？第二，看看參與度。你是要提供明確的信息還是要進(jìn)行交互式的對(duì)話。

　　建議：關(guān)注于短期的價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間。從簡(jiǎn)單開始。不要急著發(fā)射火箭去火星。先讓你的小船穿過池塘。

　　如果能夠部署一個(gè)可以處理80%客戶需求的VCA當(dāng)然是非常好的，但是要從簡(jiǎn)單的小項(xiàng)目出發(fā)。也許10%的客戶問題能夠被FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)以及概念實(shí)體抽取工具（來決定合適的答案是否在數(shù)據(jù)庫(kù)里，或是這個(gè)問題是否需要轉(zhuǎn)接給人工）處理。

　　別一開始就試著建立一個(gè)包含了機(jī)器學(xué)習(xí)的VCA。在使用非監(jiān)督式學(xué)習(xí)之前，先通過監(jiān)督式學(xué)習(xí)讓你的VCA逐漸聰明。

　　建議：考慮能夠滿足基本業(yè)務(wù)需求的最低可行性產(chǎn)品。

　　自建VS購(gòu)買，是兩個(gè)分岔路。但是大多數(shù)面向最終用戶的企業(yè)和產(chǎn)品供應(yīng)商的選擇通常都是介于兩者之間。最初的方向是供應(yīng)商搭建，用戶購(gòu)買，但是也有反向的期望讓他們偏離預(yù)想的方向。

　　產(chǎn)品供應(yīng)商（以及越來越多的服務(wù)供應(yīng)商）傾向于自己打造來增加邊際利潤(rùn)，但是他們也逐漸開始購(gòu)買產(chǎn)品來加快時(shí)間以及降低成本。

　　除了要增加他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之外，最終用戶企業(yè)會(huì)傾向于購(gòu)買。即使他們會(huì)選擇購(gòu)買，企業(yè)在將他們的商業(yè)戰(zhàn)略和需求與市場(chǎng)進(jìn)行比較的時(shí)候會(huì)陷入細(xì)微差別的糾結(jié)：

　　他們是通過特定的解決方案要達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎？

　　他們能夠在不把商業(yè)機(jī)密轉(zhuǎn)到所有供應(yīng)商客戶的前提下達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎？

　　有沒有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)提供商能夠從最佳供應(yīng)商處結(jié)合不同的元素來達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

　　對(duì)于產(chǎn)品提供商來說，自建通常是一個(gè)默認(rèn)方案，但是這種方案也在逐漸轉(zhuǎn)向最終用戶。最重要的問題是企業(yè)在尋找的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)度，以及要以最低成本和風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法是什么。

　　建議：假設(shè)你要購(gòu)買和配置而不是建立。最小化你需要從零開始搭建的程度�？赡軣o法完全避免自定義的搭建，但是這是最理想的方法。

　　通過某些全新且使用了“智能機(jī)器”技術(shù)達(dá)到的益處可能并不比使用現(xiàn)有（非智能）系統(tǒng)或是通過智能機(jī)器服務(wù)增強(qiáng)的現(xiàn)有系統(tǒng)多。用一個(gè)房地產(chǎn)的類比，你是會(huì)拆掉一棟樓然后蓋一棟全新的設(shè)計(jì)，還是在現(xiàn)有樓房上擴(kuò)展新的部分，或是讓它保持原樣？

　　與現(xiàn)有技術(shù)的抗衡可能會(huì)讓決策者要么放棄這個(gè)項(xiàng)目，或是使用比目前所需激進(jìn)得多的產(chǎn)品。

　　目前為止Gartner有大約3000個(gè)不同行業(yè)的用戶案例。你應(yīng)該優(yōu)先選擇一個(gè)有行業(yè)背景的供應(yīng)商。看看供應(yīng)商都做過什么部署，復(fù)雜程度怎么樣，以便能夠從他們已經(jīng)建立起的行業(yè)分類中受益。

　　建議：查看與你預(yù)期的用例最匹配的客戶參考資料，并問他們有關(guān)的刁鉆問題：

　　VCA的技術(shù)可能非常神秘。很難看出它們是如何運(yùn)作的。有些供應(yīng)商會(huì)隱藏部署細(xì)節(jié)。與這些供應(yīng)商以及第三方服務(wù)合作來確定這些供應(yīng)商有多成熟。問這些供應(yīng)商要他們的產(chǎn)品路線圖來評(píng)估它的專業(yè)服務(wù)技能。

　　建議：避免不必要的不透明。

　　在假設(shè)技術(shù)債務(wù)之前，使用智能機(jī)器技術(shù)來更好的理解客戶需求以及呼叫中心員工想法。舉例來說，在金融服務(wù)中，我們見過企業(yè)使用語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)化服務(wù)來將數(shù)年的呼叫中心記錄轉(zhuǎn)為文本，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行分析，挑選正確的問答。

　　建議：首先先讓VCA進(jìn)入測(cè)試模式，再進(jìn)入真實(shí)使用環(huán)境，并在接下來的版本發(fā)布中讓它變得更聰明。

　　附錄：VCA應(yīng)用程序提供商