CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多客戶服務(wù)企業(yè)談?wù)撽P(guān)于“回到基礎(chǔ)”。他們的運營是建立在假定客戶喜歡“舊日的好時光”之上的，拿起電話，依靠呼叫中心座席員來滿足他們所有的需求。但在現(xiàn)實中，大多數(shù)客戶并不希望回到“舊日的好時光”(其實并非是那么好)。這些公司應(yīng)該做的，是面對他們的技術(shù)是過時的這一現(xiàn)實，如不解決，他們無法進入新紀元。
在客戶服務(wù)中，呼叫中心座席應(yīng)該作為客戶服務(wù)中的最后手段。客戶記得“舊日時光”是什么樣的，他們并不渴望回到那個時代，這是Aspect的蒂姆.德雷爾（Tim Dreyer）最近在博文中的觀點。
“過去，你能聯(lián)系到客戶服務(wù)中心唯一的方法是呼叫800電話，你需要把下午的日程安排清空出來，因為你不知道會發(fā)生什么，快樂還是沮喪，”德雷爾（Dreyer）寫道。“但現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)到客戶服務(wù)中心的渠道似乎是無窮無盡的。”
新渠道，當它們被正確地設(shè)計和實現(xiàn)時，可以在大多數(shù)情況下代替電話支持服務(wù)，他們能做到的方式讓客戶高興，客戶不用在聽了40分鐘的電子音樂后再遇到一個冷漠的座席進行一個令人沮喪的談話。Aspect消費者體驗指數(shù)發(fā)現(xiàn)，近40%的消費者更愿意使用像Facebook Messenger這樣的消息傳遞應(yīng)用程序來進行客戶服務(wù)，而不是拿起電話，撥打免費客服電話。
許多企業(yè)（以及他們的客戶）正在尋找類似于Facebook提供的成功的智能聊天機器人。因為它們是聰明的和自動的，機器人回答客戶問題的速度比任何人類座席都快，尤其是人類座席員不得不手動梳理紊亂的知識庫。
“聊天機器人可以理解和創(chuàng)建信息，就像人能做到的一樣，可以利用任何數(shù)據(jù)緩存來回答問題并自動執(zhí)行，”德雷爾（Dreyer）寫道。“對于企業(yè)來說，聊天機器人提供準確和令人難以置信的快速服務(wù)來響應(yīng)更喜歡文字和信息交互的顧客，同時給座席更多的時間來處理更復(fù)雜的挑戰(zhàn)。消費者利用他們喜歡的數(shù)字方式更快地得到答案，而企業(yè)提供方便服務(wù)的同時降低了成本。”
聊天機器人在適應(yīng)客戶日益增加的移動性方面也是一個偉大的方式。根據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)，到2019年，2.37億的美國人將使用智能手機。雖然我們?nèi)匀环Q之為“手機”，但人們越來越多地將其用于非電話聯(lián)絡(luò)。事實上，有證據(jù)表明，美國人的心態(tài)正發(fā)生變化，只有親密的朋友和家人才用電話聯(lián)系。陌生人（或公司）的來電是侵入性的，需要給陌生人致電時也是令人煩惱的。
“在今天的數(shù)字時代，呼叫某人是不當?shù)模@是不成文的行為規(guī)范，”德雷爾（Dreyer）寫道。“這將讓你孤單。同樣的行為規(guī)范也適用于消費者和客戶服務(wù)中心的交互，電話交談--他們寧愿不。”
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