13條令人震驚的客服數(shù)據(jù)

　　糟糕的客戶服務(wù)對客服體驗、品牌聲譽、企業(yè)盈利的影響是可怕的。最近消費者調(diào)查更是顯示，一次糟糕的客服體驗甚至可能導(dǎo)致長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系就此破裂。從另一個方面講，高的客服滿意度也會帶來出乎意料的收獲，增加客戶獲取、保留率，提高品牌忠誠度和主動傳播。

　　下面分享給大家13條令人震驚的客服數(shù)據(jù)，看客服體驗在企業(yè)發(fā)展中的主要性：

　　1、76%的消費者將客戶服務(wù)看成企業(yè)有多重視他們的真正考驗。（2015 Aspect 客戶期望調(diào)查）

　　2、90%的消費者期待企業(yè)和組織可以提供客戶自助服務(wù)門戶；60%的消費者會對可以提供移動響應(yīng)自助服務(wù)的企業(yè)有更高的認(rèn)同度。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報告）

　　3、73%的消費者希望可以自己解決遇到的產(chǎn)品和服務(wù)疑問；三分之一的人表示，他們寧愿自己刷馬桶，也不愿意聯(lián)系客戶服務(wù)。（2015 Aspect 客戶期望報告）

　　4、根據(jù)NewVoiceMedia報道：據(jù)估計，每年美國企業(yè)因為糟糕客戶服務(wù)而帶來的損失預(yù)計高達(dá)410億。

　　5、45%的客戶不記得最近有過很好的客服交互經(jīng)歷。多數(shù)的失敗是由于對客服體驗的失望引起的：被調(diào)查者中，35%的人經(jīng)歷了超長的等待時間；30%的人認(rèn)為與他們交互的坐席人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練；31%的人覺得坐席人員廢話很多，但對解決問題并無益；29%的人表示，他們和客服代表接觸時，會收到錯誤或者前后矛盾的信息。（SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report）

　　6、接著上一條說，大多數(shù)成功的客戶交互也是因為卓越的客服體驗:35%的受訪者認(rèn)為他們的客戶交互是成功的，其中歸因于客戶體驗輕松有用的有35%，客服人員非常專業(yè)且訓(xùn)練有素的有27%，客戶服務(wù)可以真正的解決問題的有24%。只有25%認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和上述這些卓越的客戶服務(wù)并重。 (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)

　　7、77%的美國在線用戶表示，珍視他們的時間是企業(yè)提供卓越客戶服務(wù)很重要的一點。（Forrester Research 2015）

　　8、60%的英國消費者希望在價格高低和服務(wù)質(zhì)量間尋找一個平衡，而且他們不會為換取更低的產(chǎn)品價格而接受低水平的客戶服務(wù)。（UKCSI 客戶滿意度指數(shù)）

　　9、全球97%的消費者認(rèn)為，客戶服務(wù)體驗在他們選擇品牌和增加品牌忠誠度方面起到非常或者比較重要的作用。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報告）

　　10、全球62%的消費者表示，他們會因為糟糕的客戶服務(wù)而停止和企業(yè)或組織繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交互。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報告）

　　11、從銷售的角度講，向一個體驗愉悅的既有客戶銷售成功的可能性比向一個新客戶要高出14倍。（營銷指標(biāo)：市場績效衡量指南）

　　12、60%的消費者對客戶服務(wù)的期待要比一年前更高。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報告）

　　13、近80%的聯(lián)絡(luò)中心表示，他們現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)不能滿足未來客戶服務(wù)發(fā)展的需求。（Dimension Data 2015 全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報告）

　　1、以跨渠道無縫自服務(wù)替代復(fù)雜繁瑣的流程。

　　現(xiàn)在企業(yè)提供的很多客戶服務(wù)都很難操作，流程也讓大家很迷惑。在移動設(shè)備、互聯(lián)技術(shù)和年輕人占主要地位的市場，在各種設(shè)備、多種渠道自由無縫切換的自助服務(wù)是客戶的首選。這種自由度高的交互方式，可以讓消費者自由選擇時間和渠道，并且在一個渠道中斷后，可以在其他渠道無障礙的撿起來。

　　2、以年輕人的身份親自體驗?zāi)愕目蛻艚换チ鞒?/div>