80%的首席執(zhí)行官認(rèn)為他們?yōu)榭蛻籼峁┝朔浅：玫挠脩趔w驗，而事實上只有8%的客戶認(rèn)同這一說法。客戶是投映產(chǎn)品和服務(wù)的一面鏡子，鏡子里你的客戶哭了，還是笑了？
如果將客戶生命周期分為“知道”“考慮”“購買”“使用”“意見”“討論”幾個階段。根據(jù)信息的傳遞，我們可以這樣劃分：前三個階段用戶在獲取信息，后三個階段用戶在傳播信息。而企業(yè)在這個互動周期中的表現(xiàn)，很大程度上決定了用戶對企業(yè)信息的“解碼”（交易率）和“重新編碼”（品牌傳播）。
Aspect將幫助客戶打造卓越客戶服務(wù)體驗作為自己的宗旨，通過自有的統(tǒng)一交互管理、勞動力優(yōu)化與后臺解決方案，在每一次人機對話、每一個渠道、每一次交互中帶給消費者完美的體驗。
下面通過微笑客戶Lisa和X供應(yīng)商的經(jīng)歷，為大家還原Aspect Zipwire云解決方案幫助如何客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心為消費者帶來優(yōu)質(zhì)的體驗。
lisa是這樣獲取信息的
Part1
Lisa正打算入手一臺熱水器，她在微博上看到了推廣促銷信息，留下了個人注冊信息。這時采用了Aspect Zipwire云平臺的X供應(yīng)商通過預(yù)測外撥系統(tǒng)撥通了她的電話，座席向Lisa介紹了X的產(chǎn)品優(yōu)勢，了解Lisa需求，及時讓X供應(yīng)商進(jìn)入到Lisa的選擇名單。
預(yù)測外撥
Zipwire云聯(lián)絡(luò)中心下，坐席員省去了手動撥號、處理錯誤號碼、等待接聽的時間成本。因為預(yù)測外撥系統(tǒng)能自動完成號碼篩選和呼叫環(huán)節(jié)，而只將已呼叫成功話務(wù)分配給坐席，大大提高了外撥效率和聯(lián)絡(luò)成功率，保障對某一產(chǎn)品感興趣的客戶在最短時間內(nèi)“Be aware”（被知道），增加潛在客戶。
Part2
根據(jù)交互歷史記錄，Lisa對熱水器的質(zhì)量和價格關(guān)注度較高，X供應(yīng)商根據(jù)Lisa的關(guān)注點，推送性價比高的產(chǎn)品信息以及相關(guān)的活動信息給她，并對Lisa進(jìn)行主動回?fù)埽L問她近期的需求及采購計劃方案。通過個性化的服務(wù)，增加Lisa對X品牌的認(rèn)同感。
集成CRM
Aspect Zipwire平臺集成CRM系統(tǒng)，能夠集中、有組織的追蹤從多個渠道接入的客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)追加銷售和交叉銷售，根據(jù)客戶特點，提供更加個性化的服務(wù)。
Part3
X供應(yīng)商客服支持語音、SMS、視頻、Chat、手機APP等多種方式交互方式，在地鐵、公汽這些嘈雜的公共場所，Lisa可以不受周圍環(huán)境影響與客服人員順暢溝通。最令她驚訝的是，初次切換到Chat，客服就完整的保留著之前交互信息，保證服務(wù)連貫度。
便捷的客戶服務(wù)給X加了分！Lisa開始準(zhǔn)備在這里購買。從購買過程中的議價、分期付款，到使用中的各種疑問，X供應(yīng)商通過各種渠道第一時間給予解答。此后，Lisa還陸續(xù)通過不同渠道收到了電話回訪，短信提醒，產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù)、抽獎互動、優(yōu)惠促銷等多方面的用戶關(guān)懷，這讓Lisa對此次購買感覺良好。
全通道解決方案
Aspect Zipwire云平臺保留了Lisa各種渠道的客服歷史記錄，配合CRM快速追蹤，智能呼叫轉(zhuǎn)接ALL-in-One即刻解決。全渠道允許客戶通過語音、網(wǎng)頁會話、短信、移動端或IVR的方式交互，提高互動連貫性和客戶滿意度。
Lisa是這樣傳播信息的：
Part4
在人人充當(dāng)自媒體的年代，Lisa習(xí)慣在社交媒體向朋友分享自己從接觸到選用X的經(jīng)歷和體驗，一系列好評被迅速分享、傳播，相熟的朋友有相關(guān)需求優(yōu)先咨詢Lisa并考慮選購X熱水器，而Lisa則會不遺余力地向朋友推薦X的產(chǎn)品和服務(wù)。
對鏡反觀
客戶的咨詢到交易的過程就是在解碼，解開了，客戶直接幫你傳遞好評，解不開非但停止解碼，還會傳播差評。這個案例中，X熱水器供應(yīng)商采用了支持預(yù)測外撥、CRM集成和All-in-One的Aspect Zipwire全渠道解決方案，Lisa在產(chǎn)品和服務(wù)方面獲得了絕佳的體驗和滿意度，自身升級忠誠客戶的同時，還引薦了許多新客戶。
不妨用這樣的標(biāo)準(zhǔn)審視你的客戶：在整個客戶旅程中，他們是怒了還是笑了，他們有沒有給你再次“編碼”，然后繪制全程“微笑”的客戶旅行圖，從構(gòu)建智能、快捷、全通道的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，開啟自己的非凡客戶服務(wù)！
