編者按：企業(yè)和企業(yè)打交道，過硬的產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持最重要。在中國，呼叫中心行業(yè)一直是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，而圍繞呼叫中心產(chǎn)生的運維服務(wù)、人工坐席、客服支持、商務(wù)推廣等等，讓“平臺”與團隊成為了整個組織的傳輸中心。互聯(lián)網(wǎng)時代，如何用技術(shù)解決方案去實現(xiàn)企業(yè)信息化服務(wù)，是中小企業(yè)發(fā)展的重要手段之一。
呼叫中心的員工，跳槽和流失率高達(dá)30%
最近，Aspect公司在京舉行了年度客戶體驗系列峰會，這家以技術(shù)見長的集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)商在聯(lián)絡(luò)/呼叫中心行業(yè)服務(wù)已將近四十年，記者會前專訪了Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海，與之探討大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的呼叫中心該如何變革。
他認(rèn)為，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)正處在一個局部優(yōu)化到全面優(yōu)化的過程，這一行業(yè)的員工，跳槽或流失人數(shù)最高，流失率達(dá)到30%，遠(yuǎn)高于10%的IT行業(yè)，根本原因是員工滿意度和自我價值的實現(xiàn)，而非平臺。“企業(yè)若是不重視，流失率還會越來越高，企業(yè)將會進(jìn)入一個招聘的死循環(huán)。”
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海
“您好，7501號客服代表為您服務(wù)”某一天，當(dāng)你用智能手機撥打電信運營商的客服熱線時，或者接聽到某個保險公司來電的商務(wù)推廣，或者接收到某家銀行發(fā)來的消費賬單等等，沒準(zhǔn)對方的聯(lián)絡(luò)中心便是應(yīng)用了類似Aspect的系統(tǒng)軟件。這就是呼叫中心，這就是Aspect們與公眾的生活，息息相關(guān)。
丁海告訴記者，面對如此高達(dá)員工流失率，企業(yè)如何讓員工在最大程度得到滿意，是Aspect下一階段要主抓的事情。通過技術(shù)去改變傳統(tǒng)的行業(yè)，改變員工出勤工作和企業(yè)運營的主體思維，“不僅僅是讓呼叫中心的員工想著掙錢就滿足，而要讓他們實現(xiàn)自我價值。管理人是聯(lián)絡(luò)中心最大的一個挑戰(zhàn)，而不是平臺本身。所以，行業(yè)需要全面優(yōu)化（包括人力資源的優(yōu)化），利用好平臺把人重視起來。”
記者了解到，呼叫中心的工作看似簡單，其實里面需要有一套非常完善的運行體系，包括平臺、軟件系統(tǒng)、員工技能等等，比如排班系統(tǒng)，當(dāng)員工需要調(diào)休或倒休時，應(yīng)用了這樣的系統(tǒng)就會讓企業(yè)能夠很大程度地提升員工工作效率，避免班次不對應(yīng)和臨時換班所帶來的風(fēng)險。
由此看來，員工流失率高的問題解決起來并非易事，除了平臺技術(shù)應(yīng)用，還需靈活地管理“人”。
