與不提供自助服務的公司相比，提供自助服務公司的客戶保有率的年增長幅度要高出85%。所以優(yōu)化自服務體驗就應該幫助客戶實現(xiàn)自主。
客戶自主意識日趨強烈
最近的一項調查發(fā)現(xiàn)，81%的客戶偏好使用自助服務來解決自己碰到的問題，自助服務是當前客戶遇到問題時的首選。
我們要接受這一現(xiàn)實：現(xiàn)在的消費者自主意識變得更強了。客戶變得前所未有的有主見，希望可以通過自己喜歡的模式，隨時隨地的處理業(yè)務。尤其在日程繁忙的時候，客戶希望在早上開始的交互，晚一點再提交，可以充分利用全天的零碎時間。
這樣的現(xiàn)狀意味著，我們至少要提供超越傳統(tǒng)IVR解決方案的客戶自主服務選項，并且可以實現(xiàn)上下文保留和多渠道切換的無縫鏈接，包括與在線坐席員的溝通。
同時隨著移動設備的廣泛普及，單一的語音應答交互自助服務已經(jīng)不能滿足客戶的期望，自主服務必須發(fā)展到接入一系列應用來滿足客戶溝通偏好，增加客戶忠誠度和粘性。這些應用包括短信、移動網(wǎng)頁應用或社交媒體。
Aspect自助服務案例
Aspect全媒體自助服務平臺（CXP）讓多渠道通信的客戶聯(lián)絡應用的設計、實施和部署變得簡單，如語音、文本（IM、SMS和USSD）、移動網(wǎng)頁、社交網(wǎng)絡（Twitter和其他智能手機應用）。客戶可以通過自助服務解決問題，節(jié)省座席資源用于處理更為復雜的問題。
下面就是一個數(shù)字自服務（通過SMS）預定車輛的案列。當客戶需要專家服務時，可以隨時聯(lián)系坐席員，不需要離開當前應用并且保留之前所有交互信息。
下面為大家分享企業(yè)部署了功能強大的全通道自助服務后，可以得到的能力和優(yōu)勢提升。
金融服務機構：
通過集成各種自服務渠道，并無縫轉接坐席員幫助，實現(xiàn)任何時間、任何地點、任何設備對金融賬戶的訪問，我們的銀行客戶表示：其客戶滿意度提上了近20%。
航空公司：
通過移動自服務的引導，游客可以無縫連接到熟悉的坐席員，他們會根據(jù)之前交互信息，準確了解客戶需求。這樣的聯(lián)系上下文信息的交互，將游客的滿意度提高了15-25%。
零售商：
通過參與社交媒體，為店內應用和自助服務提供專業(yè)的多媒體內容和移動應用。由此我們客戶的客戶滿意度提升了20%。
醫(yī)療結構：
客戶對患者的長期調查顯示：移動自助預約、主動通知和全渠道連接服務功能，優(yōu)化了患者體驗，滿意度也提升了近20%。
考慮到當前客戶對智能手機的依賴性和移動應用帶來的便捷度，企業(yè)必須確保提供的自服務包括最新的數(shù)字技術。與之前不同的是，使用便捷、功能強大的自助服務已經(jīng)成為提升客戶服務體驗的前提，也是提高客戶忠誠度、品牌知名度和市場份額的必要條件。
