2003年，Aspect科勝通進(jìn)入中國(guó)，至今已為包括中國(guó)四大銀行（中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行 、中國(guó)建設(shè)銀行）在內(nèi)的十多家金融保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其中交通銀行1437座席、浦發(fā)銀行1650座席、新華保險(xiǎn)公司500座席、CIGNA招商信諾有限公司740座席均為Aspect聯(lián)絡(luò)中心方案內(nèi)。為何金融保險(xiǎn)業(yè)鐘情于Aspect？
金融保險(xiǎn)行業(yè)可謂是當(dāng)前的“香餑餑”行業(yè)，隨著金融政策的放松，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變?cè)桨l(fā)激烈，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高額客戶服務(wù)成為企業(yè)迎接行業(yè)挑戰(zhàn)的重中之重。面對(duì)業(yè)務(wù)階段復(fù)雜，客戶交互實(shí)時(shí)性需求高的特點(diǎn)，很多企業(yè)都面臨這樣那樣的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，怎么搞定這些問(wèn)題呢？我們一起分析分析。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)一
業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不同業(yè)務(wù)階段特征鮮明，對(duì)撥號(hào)模式的選擇差異大，如何才能最合理的安排撥號(hào)模式，優(yōu)化坐席資源，同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的要求？
例一 催收催繳業(yè)務(wù)中，面對(duì)不同的業(yè)務(wù)階段，高效的座席分配應(yīng)如何安排？
例二 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)由第一階段到最終贏得訂單的過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)按個(gè)人銷(xiāo)售額考核？
解決方案
名單指派到個(gè)人，形成坐席與客戶一對(duì)一的固定溝通關(guān)系，通過(guò)了解之前業(yè)務(wù)歷史，實(shí)現(xiàn)更好的溝通交流，提高催收和銷(xiāo)售的成功率。從分配優(yōu)化到個(gè)人激勵(lì)，為座席效率提升提供多角度支持，也滿足了客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)二
由于客戶信息同步延遲、客戶資料來(lái)源復(fù)雜或者交易延時(shí)等問(wèn)題，不可避免的出現(xiàn)重復(fù)提醒或操作，如何才能實(shí)現(xiàn)名單實(shí)時(shí)辨識(shí)？
解決方案
動(dòng)態(tài)設(shè)別客戶的最新?tīng)顟B(tài)，第一時(shí)間內(nèi)確認(rèn)客戶操作，避免重復(fù)的撥打確認(rèn)，方便客戶在線交易，消除對(duì)客戶潛在騷擾。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)三
規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)緊急狀況在所難免，如何及時(shí)對(duì)已分配名單進(jìn)行回收和再分配，保證業(yè)務(wù)暢通？
狀況A A市Site網(wǎng)絡(luò)故障，所有名單無(wú)法撥打。
狀況B 名單分配后，小B座席請(qǐng)假了。
狀況C C團(tuán)隊(duì)臨時(shí)參加新產(chǎn)品培訓(xùn)，今天回呼任務(wù)還未完成。
狀況D 今天呼入呼叫突增，必須排出D團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支援，今天的回呼任務(wù)怎么辦？
解決方案
故障任務(wù)重新分配到另外的系統(tǒng)或者其它坐席，實(shí)現(xiàn)任務(wù)延續(xù)；實(shí)現(xiàn)名單靈活分配和再利用，提高工作效率。
Aspect科勝通 ALM 高級(jí)名單管理系統(tǒng)
ALM高級(jí)名單管理系統(tǒng)基于擁有數(shù)千名座席的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)類產(chǎn)品Aspect Unified IP（目前Aspect Unified IP已優(yōu)化至Aspect Unified IP 7.3版本，可靈活部署于私有云、托管平臺(tái)和自建平臺(tái)及混合云平臺(tái)），提供包括預(yù)測(cè)、自動(dòng)、預(yù)覽、密集等多種撥號(hào)模式的選擇，使客戶可以根據(jù)不同階段的業(yè)務(wù)特性選擇合理的撥號(hào)模式，合理靈活地安排座席資源。
- 名單集中統(tǒng)一管理、分配
- 進(jìn)行集中地可視化管理
- 提高活動(dòng)名單的撥打效率
- 復(fù)雜的策略制定但減少日常工作中的手工處理，包括導(dǎo)數(shù)、報(bào)表、活動(dòng)建立等
- 動(dòng)態(tài)名單管理
- 可指定名單分配到個(gè)人
- 在多個(gè)外撥系統(tǒng)間名單負(fù)載均衡：
-回呼管理與再分配
-冗災(zāi)方案保障系統(tǒng)不間斷運(yùn)行
Aspect科勝通 ALM 高級(jí)名單管理系統(tǒng)
在現(xiàn)代企業(yè)不斷推進(jìn)自動(dòng)化的大勢(shì)之中，ALM高級(jí)名單管理系統(tǒng)不僅助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化程度，還可以推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化以及可視化。
秉持如此之多的成功經(jīng)驗(yàn)，持之以精益求精的行業(yè)探索。面對(duì)如此優(yōu)秀的ALM高級(jí)名單管理系統(tǒng)，您心動(dòng)了嗎？
