• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>
     首頁(yè) > 新聞 > 專家觀點(diǎn) >

    關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)(上)

    2015-09-18 10:52:14   作者:王厚東   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


    \

      經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)

      經(jīng)營(yíng)解決的是呼叫中心定位、發(fā)展方向及戰(zhàn)略的問(wèn)題;運(yùn)營(yíng)解決的是戰(zhàn)略執(zhí)行與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)上存在的問(wèn)題往往會(huì)造成運(yùn)營(yíng)上的困境,比如人才發(fā)展與流失問(wèn)題、部門協(xié)同支撐問(wèn)題、工作任務(wù)承擔(dān)與資源匹配問(wèn)題等等。

      運(yùn)營(yíng)是個(gè)有機(jī)整體

      呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是個(gè)系統(tǒng)的有機(jī)整體,片面強(qiáng)調(diào)任何一面,而忽視其它方面的匹配與平衡,都會(huì)造成嚴(yán)重的運(yùn)營(yíng)失衡問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)的士氣與個(gè)人的意愿和能力都是執(zhí)行力的基礎(chǔ),但沒(méi)有科學(xué)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與調(diào)配、精益的流程、合理的績(jī)效衡量與反饋體系以及強(qiáng)大的技術(shù)系統(tǒng)的支撐,也只能是毫無(wú)章法的一團(tuán)亂忙。同樣,流程再精益、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的再縝密嚴(yán)謹(jǐn),沒(méi)有意愿能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍去執(zhí)行,也只能流于形式。

      運(yùn)營(yíng)的核心是優(yōu)質(zhì)高效

      現(xiàn)在大家都在重視和談?wù)摽蛻魸M意度指標(biāo)了。但滿意度怎么來(lái),從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)講,還是要確保服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和高效,高效的核心是快速接聽(tīng)、快速處理、珍惜客戶的時(shí)間和精力,別折騰客戶,降低客戶費(fèi)力度。優(yōu)質(zhì)的核心是幫客戶解決問(wèn)題,最好是一次就把客戶問(wèn)題解決好,再有一些預(yù)防性提示或告知的話就更好了。在此之上我們才能再系統(tǒng)談?wù)摲⻊?wù)的深度與廣度、個(gè)性化、差異化、柔性化和溫情化。

      形式多變但運(yùn)營(yíng)本質(zhì)未變

      互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代呼叫中心好像忽然多了很多新興的客戶聯(lián)絡(luò)渠道,微博、微信、APP、網(wǎng)站等多樣化的渠道為呼叫中心提供了似乎無(wú)限多的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)。但各個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道背后的運(yùn)營(yíng)支撐實(shí)質(zhì)仍然沒(méi)有變化,即你仍需要高效優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問(wèn)題。你仍需要做業(yè)務(wù)量或承載量預(yù)測(cè)、仍需要考慮人工班次配置、仍然要不斷優(yōu)化自助渠道的知識(shí)庫(kù)支撐及智能機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)演進(jìn)能力、仍然要看各個(gè)渠道最終的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶的感知情況。而且,在這種情況下,更需要依賴數(shù)據(jù)分析做好客戶細(xì)分與精益化運(yùn)營(yíng)分析,以使有限的運(yùn)營(yíng)資源都能夠恰如其用,各種聯(lián)絡(luò)渠道都能夠充分發(fā)揮自己的特色優(yōu)勢(shì)。

    分享到: 收藏

    專題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 兴宁市| 鹤壁市| 彭州市| 全南县| 丹寨县| 开封县| 甘洛县| 牙克石市| 维西| 深泽县| 闸北区| 思茅市| 彭泽县| 都昌县| 溧水县| 承德县| 泰兴市| 新昌县| 崇礼县| 浦北县| 尤溪县| 黔西| 定结县| 容城县| 兖州市| 托克托县| 潼关县| 云南省| 罗城| 普兰县| 清涧县| 古浪县| 皮山县| 蒙城县| 南靖县| 平山县| 祁门县| 马龙县| 渭源县| 南陵县| 洛南县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444