中國今年的互聯(lián)網(wǎng)用戶是6.9億，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶是5.94億，愈來愈多的用戶通過手機(jī)終端和互聯(lián)網(wǎng)獲取需要的客戶服務(wù)，隨時隨地甚至隨性！有時一條簡單的微信或微博就可以置你于“死地”。
今年7月份，著名女作家六六，在互聯(lián)網(wǎng)某知名商城買水果，因為遭遇客戶服務(wù)的“不公平待遇”，立馬在微博上發(fā)布了信息，2天后還發(fā)表了文章“我要的只是公平”。引起軒然大波，在互聯(lián)網(wǎng)上引起了熱議。
如果，當(dāng)時該互聯(lián)網(wǎng)商城的客戶服務(wù)中心能在女作家打電話投訴的時候，就及時妥善處理，也許這樣的事故就不會發(fā)生了，也就不會有今天“流傳的故事”。
由于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，客戶服務(wù)太需要服務(wù)的極致來應(yīng)對：客戶數(shù)據(jù)采集、客戶畫像、服務(wù)流程和服務(wù)體系的健全等等。
將來的客戶服務(wù)如何做到極致，我們遠(yuǎn)傳對極致服務(wù)的思路又是怎么樣的呢？遠(yuǎn)傳徐總認(rèn)為需要三個方面：
一、 云化的服務(wù)
在這個時代，我們已經(jīng)可以借助科技的力量做到系統(tǒng)與平臺的極致，但是服務(wù)的極致是需要大量的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。
互聯(lián)網(wǎng)尤其是互聯(lián)網(wǎng)+移動互聯(lián)網(wǎng)以及各類智能終端和傳感器的廣泛普及，萬物連接已成為一個常態(tài)。通過云服務(wù)平臺，每一個瞬間，無數(shù)關(guān)于人、關(guān)于組織、關(guān)于設(shè)備設(shè)施等各方面的數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)得以采集。只要你愿意，你的生活，你的工作，你的工具，你的企業(yè)，你的一切都可以被逐步地完全量化。而海量數(shù)據(jù)的收集和多維度數(shù)據(jù)的交叉分析，既可以分析客戶當(dāng)前的情況，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)幫助發(fā)現(xiàn)客戶活動的規(guī)律，還可以預(yù)測客戶近期或未來的需求。
云化的服務(wù)可擴(kuò)充性強(qiáng)，企業(yè)客戶可以隨時擴(kuò)充你的服務(wù)坐席和數(shù)據(jù)空間。
二、知化的服務(wù)
“知化”最初由凱文凱利提出，他說：未來，無處不在的人工智能擁有改變一切的力量！這句話，用在客戶服務(wù)現(xiàn)在以及將來的發(fā)展非常合適。
對服務(wù)對象的數(shù)字化解構(gòu)既能從總體上為您展現(xiàn)對象的全貌、特征和規(guī)律需求，又能從各個細(xì)節(jié)幫您把握對象的個性化問題和需要。人變成數(shù)字，機(jī)器變成數(shù)字，工作變成數(shù)字，甚至你的情緒也變成數(shù)字，一切都在數(shù)字化，黑客帝國里量化的矩陣世界正在發(fā)生。機(jī)器人可以替代很多的客戶服務(wù)，IBM研究機(jī)器人沃森已經(jīng)40多年，最近沃森在醫(yī)療和教育行業(yè)的智能應(yīng)用已經(jīng)得到非常廣泛的贊同。今天大家在互聯(lián)網(wǎng)之光展覽中可以看到有不少展臺有機(jī)器人在走動，客戶服務(wù)中語音機(jī)器人的應(yīng)用也已經(jīng)好幾年，中國的科大訊飛、中科信利、南大電子等公司也都在積極和各合作伙伴開發(fā)更多的客戶服務(wù)方面的智能應(yīng)用。
智能機(jī)器人中對客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析可以獲得有深度的認(rèn)知信息。 比客戶更了解客戶，通過連接和數(shù)據(jù)技術(shù)，我們可以做到極致服務(wù)。
極致的服務(wù)行動涉及服務(wù)設(shè)計和服務(wù)傳遞。而且很多時候?qū)崿F(xiàn)極致服務(wù)是一個逐步優(yōu)化調(diào)整和改進(jìn)，漸趨極致的過程，所以傳遞之后的反饋收集和評估改進(jìn)工作也必不可少。服務(wù)設(shè)計是在充分了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行，前面所講的通過連接收集數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析來深入了解客戶就有了其用武之處。通過數(shù)據(jù)分析結(jié)合其他的客戶研究和體驗研究方法，我們可以構(gòu)建客戶享受極致服務(wù)的旅程，并據(jù)此設(shè)計服務(wù)的具體流程和細(xì)節(jié)動作標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)傳遞的過程實(shí)際上更傾向于是一個感官接觸的過程。在聽覺、視覺、觸覺等方面能傳達(dá)出愉悅和舒適感知的才是成功的服務(wù)。服務(wù)人員的親和力和談吐、硬件外觀、軟件界面、文檔版面設(shè)計等方面的因素因而變得非常重要。
三、融化的服務(wù)
服務(wù)極致化，包括服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容的延伸和跨界，行業(yè)的邊界打破了數(shù)據(jù)交互運(yùn)營成為趨勢，“互聯(lián)網(wǎng)+”織就了萬物互聯(lián)的景象，而萬物互聯(lián)則提供了數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)的分析則促成了對客戶的全面了解和需求的把握，服務(wù)即營銷。
傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，需要從經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)向經(jīng)營客戶，小米就是這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)的典型案例，小米賣各種傳統(tǒng)產(chǎn)品，但他是個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因為他從產(chǎn)品設(shè)計開始，就在經(jīng)營客戶，線上線下的融合，成就了小米。
最近，國家電網(wǎng)正在全面啟動“全球能源互聯(lián)網(wǎng)”，推動以清潔和綠色能源滿足全球電力需求，這也是一個智能化的物聯(lián)網(wǎng)，世界正以無邊界的融合方式，各行業(yè)融合在一個網(wǎng)絡(luò)上，以大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的平臺就像一個地球村，客戶服務(wù)就是這個地球村的安全和衣食住行的保障。
云化、知化和融化，是遠(yuǎn)傳提出的將來客戶服務(wù)解決方案的思路。
