客戶服務市場正在經歷重大變革，現(xiàn)在所有規(guī)模的企業(yè)都力爭以當今客戶需求為導向提供客戶服務。對于變革的方向，思科率先給出了客戶協(xié)作的定義，也就是將傳統(tǒng)聯(lián)系中心技術和流程與重要社交媒體創(chuàng)新、 Web 2.0 座席工作空間和基于網(wǎng)絡的錄制及分析功能相結合，幫助企業(yè)與客戶建立更深入、更積極的關系。
然而，我們必須要將客戶協(xié)作放到客戶服務行業(yè)經歷的三波創(chuàng)新和投資浪潮大背景中，才能充分了解客戶協(xié)作影響。從概念的角度來看，我們可以分別將這三波浪潮稱為成本浪潮、關系浪潮和體驗浪潮。成本浪潮的主題是對與提供客戶服務相關的成本和流程進行優(yōu)化；關系浪潮關注的是根據(jù)客戶身份和所在環(huán)境調整服務級別、資源和渠道。體驗浪潮則是力爭通過客戶喜好的媒體和渠道，提供最佳的（很多還是主動的）客戶服務互動。
了解在每波浪潮中起影響作用的原則后，企業(yè)和組織將能更好地發(fā)揮自身能力來提供世界級客戶服務，進而提高客戶忠誠度、創(chuàng)造更多收入并降低成本。現(xiàn)在，我們來詳細了解一下每波浪潮。
每波浪潮都有明確的開始時間，不過究其本質，它們都有著深遠的累積效應（圖1）。
圖1. 客戶服務行業(yè)的三波浪潮
第1 波浪潮：成本和效率
這波浪潮真正開始是在20 世紀80 年代初，其主題是將聯(lián)系中心打造成一個能快速獲取可預測成果，并最大程度降低每次客戶互動費用的地點。這波浪潮關注的重點是在維持服務標準的前提下，不斷降低成本。
800 號碼（或免費電話）服務和自動呼叫分配(ACD) 本身即是成本管理技術方面的典型例子，這些技術多年來一直在接受調整和優(yōu)化，期望能最大程度提高每次客戶互動的效率。第1 波浪潮初期出現(xiàn)的聯(lián)系中心技術提供商包括大型設備供應商，時至今日，他們仍非常重視降低呼入呼出聯(lián)系中心的語音通話的交易成本。
將呼叫由成本高昂的座席幫助轉向成本較低的自助服務的交互式語音應答(IVR) 系統(tǒng)就是在第1 波浪潮中部署的。這波浪潮中開發(fā)了全面的報告和分析工具，用以監(jiān)控、分析和優(yōu)化呼叫流程中的每個階段，支持的主要業(yè)務流程是查詢、計費和銷售。使用的重要指標包括平均應答速度(ASA)、平均持線等待時間(AHT)、座席占用率和每次通話成本。
近幾年，企業(yè)通過部署勞動力優(yōu)化(WFO) 和分析工具進一步降低了提供客戶服務的成本。當然，聯(lián)系中心和電話基礎設施從電路交換網(wǎng)絡向分組交換(IP) 網(wǎng)絡的持續(xù)遷移一直在幫企業(yè)節(jié)省巨額成本和大幅提升效率。
雖然第1 波浪潮始于30 多年以前，但是，由于企業(yè)和組織仍在不斷努力降低開支和運營成本，使得這波浪潮至今仍在繼續(xù)。現(xiàn)代創(chuàng)新已開始通過會話初始協(xié)議(SIP) 中繼優(yōu)化多媒體路由、聯(lián)系中心即網(wǎng)絡或云服務，以及座席-主管工作空間虛擬化。
