是到了聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的時代了嗎？

　　CTI論壇(ctiforum.com)1（編譯/老秦）: Mplsystems重點強調(diào)了聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的驅(qū)動因素，也強調(diào)了它可能給傳統(tǒng)內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心平臺所帶來的好處。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心和客戶服務(wù)空間及技術(shù)解決方案是采用企業(yè)購買形式的，企業(yè)在他們的辦公地點安裝他們購買的平臺，他們擁有平臺的完全控制和所有權(quán)。

　　然而，隨著通訊技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）的結(jié)合，聯(lián)絡(luò)中心平臺開始整合來自多點的單數(shù)據(jù)中心，使他們?nèi)诤蠟橐惑w。

　　最近的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的演變始于21世紀頭十年的中后期，也包括數(shù)據(jù)中心的部署技術(shù)。它是以類似應(yīng)用程序許可這種方式提供給企業(yè)的，付費是基于企業(yè)每月的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施實際占有或使用情況來進行的。

　　CCaaS增長背后的主要推動力之一的是企業(yè)從資本支出（capex）轉(zhuǎn)向營運支出（opex）。

　　那些仍然運營著傳統(tǒng)內(nèi)部部署平臺的企業(yè)要投入大量資金購買技術(shù)，然后當(dāng)需要升級他們的系統(tǒng)時還會面臨進一步的資金投入。

　　CCaaS可以讓企業(yè)通過逐月支付的方式避免前期大量的資本投入，這對那些沒有足夠資金購置內(nèi)部部署解決方案的小型聯(lián)絡(luò)中心來講更加具有吸引力。

　　除此之外，從資本支出購買模型轉(zhuǎn)向營運支出購買模型可以使系統(tǒng)升級時更加經(jīng)濟。

　　當(dāng)采取內(nèi)部部署解決方案時，企業(yè)最終要為他們不需要的功能買單，或當(dāng)他們的業(yè)務(wù)變化的時候卻得不到他們所需的附加功能。

　　而CCaaS模式，則使業(yè)務(wù)具有一定程度的靈活性，如果必要的話，允許企業(yè)增加許可證數(shù)或增減某些功能。

　　例如，一個受季節(jié)性影響很大的聯(lián)絡(luò)中心的人員規(guī)模能夠通過每月調(diào)整坐席許可數(shù)量來靈活確定。

　　如果企業(yè)希望運行一個新的業(yè)務(wù)，或希望試用聯(lián)絡(luò)中心平臺的一個新特性，它們可以通過CCaaS模式來進行，這避免了大量的資金前期投入并極具靈活性。

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心平臺往往需要大量的計劃、資源和時間，而CCaaS解決方案的部署時間，包括定制化環(huán)境要求，通常比內(nèi)部部署或重大升級的時間更短。

　　快速部署之所以不用昂貴的代價是因為不需要大規(guī)模的硬件采購交付和在客戶所在地安裝，而新用戶也可以通過云來方便地配置。

　　從支持的角度來看，一個CCaaS模式的聯(lián)絡(luò)中心允許內(nèi)部IT團隊專注于企業(yè)核心基礎(chǔ)設(shè)施的支持，而聯(lián)絡(luò)中心平臺管理和維護則交給外包供應(yīng)商。

　　高德納（Garter）一直在強調(diào)CCaaS的增長，他們首次發(fā)布了西歐聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的魔力象限。

　　“CCaaS西歐市場是成熟的市場，IT領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)企業(yè)有很多可以替代傳統(tǒng)內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的解決方案可以選擇。”