隨著通過移動應(yīng)用程序、移動聊天和社交網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)高峰的到來，今天的客戶需要各種設(shè)備和渠道上的無縫的、個(gè)性化的對接服務(wù)。傳統(tǒng)的電話加電腦的客戶服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足當(dāng)下企業(yè)和客戶的需求。反應(yīng)速度慢、工作效率低，企業(yè)成本高，客戶體驗(yàn)差等諸多痛點(diǎn)暴露無遺。企業(yè)急切的希望改變現(xiàn)有的糟糕的服務(wù)狀況。
另外電子商務(wù)以及O2O服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，智能手機(jī)的普及移動端網(wǎng)民的日益增多，如何做好客戶服務(wù)，成為企業(yè)當(dāng)下最關(guān)心的問題。目前，優(yōu)秀的企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)都在從客戶服務(wù)渠道、客戶滿意度、社交網(wǎng)絡(luò)、以及多渠道整合等方面竭盡全力地滿足客戶隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求。
一、在客戶服務(wù)渠道方面，高績效的企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)仍以呼叫中心和IM為主，并在加緊布局微信、APP等新渠道。
根據(jù)2015年第三季度一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)的呼叫中心和IM仍然是目前客戶服務(wù)的主要力量，微信、APP作為移動端客戶服務(wù)的新渠道，無論是日均接入次數(shù)還是月接入量增長趨勢對比，微信的增長速度都是最快的，App緊隨其后。
相對于被廣泛使用的呼叫中心、web IM而言，微博的渠道覆蓋率不增反減。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)渠道（如呼叫中心、web IM）發(fā)展穩(wěn)定的同時(shí)，微信的渠道覆蓋率提升速度迅猛，由2014年的43%增長到了如今的74%，漲幅高達(dá)31個(gè)百分點(diǎn)。作為新興的服務(wù)渠道APP的應(yīng)用和發(fā)展使得它的渠道覆蓋率漲幅高達(dá)15%。
另外，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，導(dǎo)致用戶溝通方式逐漸增多，企業(yè)也從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多渠道發(fā)展。特別是在售后服務(wù)方面，有數(shù)據(jù)顯示，由于售后服務(wù)的復(fù)雜和多樣性，對兩種甚至是三種以上的渠道需求明顯增加。但由于基礎(chǔ)性服務(wù)的特點(diǎn)，售前服務(wù)卻仍然以單一渠道為主。
結(jié)論：隨著微信和APP發(fā)展，二者做為新興的客戶渠道，越來越多的被客戶所使用，同時(shí)也被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可。多渠道客戶服務(wù)已經(jīng)成為剛需。
二、做為重要的客戶服務(wù)渠道，呼叫中心和Web IM由于資深的即時(shí)性特點(diǎn)，客戶滿意度相對較高，而新興的移動互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)療行業(yè)及中小型企業(yè)的客戶滿意度相對較低。
在與客服滿意度緊密相連的客服渠道方面，調(diào)查研究數(shù)據(jù)顯示，Web IM和呼叫中心滿意度分別達(dá)到了92%和85%。而傳統(tǒng)郵件和微博由于反饋周期過長等原因滿意率不到70%。
來自于不同行業(yè)的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年媒體和房地產(chǎn)行業(yè)的滿意度最高，達(dá)到了87%以上。而近期發(fā)展勢頭驚人的移動互聯(lián)網(wǎng)卻只有73%。其他行業(yè)維持在75%~80%之間。
從公司規(guī)模角度上看，大型企業(yè)非常重視客戶服務(wù)、小型企業(yè)由于業(yè)務(wù)量不多所以客戶服務(wù)相對較好，二者的客戶滿意度都超過了80%。而中型企業(yè)，由于企業(yè)規(guī)模限制、業(yè)務(wù)量不斷增多，對客戶服務(wù)水平不夠重視，客戶體驗(yàn)較差等，滿意度只達(dá)到了77%。
三、 效率為王的時(shí)代，客戶服務(wù)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。客戶需要快速、便捷的解決方案
在客戶服務(wù)中，客服人員的禮貌不足已成為讓用戶滿意的理由。快速反應(yīng)、一次性解決問題才能讓用戶覺得驚喜和滿意。在調(diào)查中，84%的用戶表示快速回應(yīng)會讓他們感到滿意。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在提升客戶滿意度方式上，呼叫中心、im、微信等渠道可以有效的減少用戶等待時(shí)間，客服完成業(yè)務(wù)的時(shí)間較短，工作效率相對較高。另外，隨著移動端的發(fā)展智能終端用戶急速增長，企業(yè)71%業(yè)務(wù)來自移動端，客戶的需求已經(jīng)轉(zhuǎn)向移動端。企業(yè)應(yīng)需要加速建立完善、高效的移動端客戶服務(wù)。
結(jié)論：客戶服務(wù)正面臨著這樣的挑戰(zhàn):提供更加智能、快速的服務(wù)方案以滿足現(xiàn)在客戶不斷變化的需求。
四、社交網(wǎng)絡(luò)平臺的客戶服務(wù)建設(shè)及多渠道整合是未來企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的趨勢
隨著社交平臺的發(fā)展，越來越多的客戶會將自己的購物體驗(yàn)分享出去，因?yàn)樯鐣瘋鞑バ?yīng)的影響，企業(yè)也越來越關(guān)注這方面的客戶服務(wù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)常用到的幾個(gè)分享體驗(yàn)途徑（如社網(wǎng)站或是商家評論、社交平臺、口頭分享等）中社交網(wǎng)絡(luò)平臺客戶使用率最高，達(dá)到了74%。
移動端微信、APP和社交平臺的發(fā)展，導(dǎo)致單一渠道在很多時(shí)候無法滿足用戶的需要 ，比如用戶需要借助圖文等其他方式傳遞信息時(shí)，如果只有單一的web IM渠道或者呼叫中心渠道，就很難做到了。為滿足客戶隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求，越來越多的企業(yè)開始通過多渠道整合來提供客戶服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)對比分析得出，多渠道整合的問題解決率高達(dá)80%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他單一渠道的問題解決率。
以上數(shù)據(jù)均來源于《2015年客戶服務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告》，該報(bào)告由Udesk客服統(tǒng)計(jì)中心權(quán)威發(fā)布。
