CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:在消費(fèi)者和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)方面有一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變正在悄然進(jìn)行。據(jù)來(lái)自O(shè)vum的研究表明，在過(guò)去的兩年中偏愛(ài)于使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)上自助服務(wù)、社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)和短信服務(wù)與企業(yè)交互的消費(fèi)者人數(shù)增加了一倍以上。

　　與您的語(yǔ)音消費(fèi)者和那些偏好社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)和Web的新興消費(fèi)者之間的交互秘訣是什么？

新渠道=新挑戰(zhàn)

　　現(xiàn)在企業(yè)有一個(gè)機(jī)會(huì)，可以通過(guò)多種溝通渠道和設(shè)備來(lái)更好地吸引消費(fèi)者。這些新的機(jī)遇也伴隨著重大的挑戰(zhàn)，比如說(shuō)作為獨(dú)立的語(yǔ)音、Web、移動(dòng)和社交渠道需要不同的技術(shù)、流程和資源。例如，企業(yè)需要滿足那些沒(méi)有得到滿足的、跨渠道的消費(fèi)者的需求。他們偏好使用新興的聯(lián)絡(luò)方式和溝通手段，但是當(dāng)他們的需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，他們往往拿起傳統(tǒng)的電話來(lái)尋求幫助。

最快的解決問(wèn)題的路徑可能是在云中

　　Ovum的研究結(jié)果表明，每一個(gè)以客戶為中心的公司需要支持每一種渠道以滿足客戶的需求。這意味著企業(yè)需要迅速加強(qiáng)其現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，以支持和迎合新興的Web、移動(dòng)和社交渠道。

　　如今，基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)最具有這方面的意義。使用基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)涉及到要調(diào)整多渠道客戶支持策略的時(shí)候，企業(yè)擁有了一個(gè)具有很高靈活性的應(yīng)對(duì)能力。例如，僅僅需要一個(gè)星期的時(shí)間，你就可以嘗試一個(gè)新的渠道去面向如網(wǎng)上聊天或社交媒體這樣的特定客戶群體，并學(xué)習(xí)如何與傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道相結(jié)合。

云中的三個(gè)秘密

　　云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以迅速幫助公司吸引那些來(lái)自語(yǔ)音、Web、移動(dòng)和社交媒體渠道的客戶。雖然有很多令人興奮的東西，但以下三個(gè)在云中的秘訣可以最大限度地提高您企業(yè)的效益：

1.減少會(huì)話孤島：大多數(shù)公司都已經(jīng)有建設(shè)好了的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心 - 這仍然客戶聯(lián)絡(luò)中的主要方式。在這基礎(chǔ)上，融合進(jìn)Web、移動(dòng)和社交互動(dòng)渠道，盡可能地讓客戶在各種渠道溝通方式中自由切換，
而不是分割開(kāi)來(lái)。這些渠道的管理也應(yīng)該由一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)而不是多個(gè)。

2.平衡最佳實(shí)踐：為什么要從頭開(kāi)始？當(dāng)您在規(guī)劃您的云聯(lián)絡(luò)中心以便整合多種渠道的時(shí)候，您需要確保新的云聯(lián)絡(luò)中心可以利用類似業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和最佳做法。

3.確保服務(wù)水平可以得到量化。你需要良好的指標(biāo)來(lái)評(píng)估每個(gè)渠道的客戶體驗(yàn)和其自身的效率。分析+見(jiàn)解=偉大的云中跨渠道管理。
 
　　云聯(lián)絡(luò)中心的交付模式意味著你可以靈活地整合語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道到一個(gè)無(wú)縫的客戶交談當(dāng)中，包括背景、交互歷史和所有的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)。另外，正因?yàn)樗�是在云中的，你可以把任�?wù)分配到合適的人而不管他們位于何處。

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