CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:在呼叫中心里，語音分析軟件的需求正在快速增長。感謝它所帶來的能夠揭示顧客行為的能力。這里給潛在的買家介紹5款流行的語音分析軟件。
人們花費(fèi)幾年的時間，躺在沙發(fā)上，傾瀉出心中最深層次的秘密，所以心理治療師可以分析出這些內(nèi)容的內(nèi)在涵義。現(xiàn)在，呼叫中心使用語音分析軟件是用來實(shí)時分析客戶正在說些什么。
無需預(yù)約，不需要付費(fèi)，也不用數(shù)年的時間，呼叫中心語音分析軟件雖然還不會解決這些語音與消費(fèi)者之間的關(guān)系（雖然這可能會在以后的版本實(shí)現(xiàn)），但其分析結(jié)果已經(jīng)是很準(zhǔn)確的了。
“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越能夠捕捉到來電中的關(guān)鍵詞這樣的能力，現(xiàn)在的語音分析軟件就像是一支由語音分析師組成的軍隊(duì)一樣在監(jiān)聽著每一通電話。”Verint客戶語音分析副總裁丹尼爾.謝夫說：“它可以進(jìn)行100％的呼叫分析，并跟蹤談話中的每一個單詞和短語，去挖掘和發(fā)現(xiàn)那些所有的人們根本發(fā)現(xiàn)不了的東西。”
除了幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶在想什么，語音分析軟件還可以幫助工作人員如何對待和如何執(zhí)行，并提供了如何改善客戶服務(wù)的方法。這些好處很好地解釋了聯(lián)絡(luò)中心語音分析軟件的迅速普及。
這里有5個選擇可以考慮：
1、Verint（慧銳）的Impact 360語音分析（Verint Impact 360 Speech Analytics）
使用Impact 360語音分析，企業(yè)可以自動從成千上萬的記錄通話中找出單詞、短語和類別，以便提醒他們可能應(yīng)該采取的行動。
謝夫說：“Verint（慧銳）推動了語音分析技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以從與客戶的實(shí)時會話中發(fā)現(xiàn)其具有商業(yè)價(jià)值的見解。”
該軟件可以單獨(dú)部署或者作為Impact 360人力資源優(yōu)化套件中的一部分。它是專為分析海量數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的 - 在一個單一的內(nèi)存中索引可以處理高達(dá)20萬個電話。一個繁忙的呼叫中心坐席代表與客戶的互動，每天可產(chǎn)生大約10萬個單字。Verint（慧銳）的完整的語義索引（CSI）可以將每一個客戶會話中的每一個單詞和短語進(jìn)行分類以便于識別，而不是僅僅處理一個預(yù)定義列表中的詞和分類短語。
它也不僅限于即時查詢。呼叫中心可以建立自己的類別，Impact 360將過去的數(shù)據(jù)和新來的電話混合處理。“它可以指出類似于滿意度得分下降的潛在根本原因和關(guān)鍵流程的改進(jìn)方法而無需聽任何電話。”謝夫這樣說。
2、Nexidia互動分析（Nexidia Interaction Analytics）
Nexidia互動分析是一個多渠道的平臺，它可以100％地收集和分析來自于電話、Webchat、郵件和調(diào)查的顧客語音和文本。它可以跟蹤趨勢，對改進(jìn)計(jì)劃的有效性進(jìn)行評估，并在報(bào)告或屏幕上呈現(xiàn)這些分析數(shù)據(jù)。
“一些通用的指標(biāo)，如首次呼叫解決率和座席表現(xiàn)可以通過對100%的語音和隨機(jī)樣本之間進(jìn)行趨勢比較而得到最好的測量和改進(jìn)。”Nexidia的首席運(yùn)營官Jon.Ezrine這樣說。“這使得語音分析解決方案的需求上升。我們的解決方案可以輕松地?cái)U(kuò)容而不需要增加硬件投入。”
為了收集和分析所有的相關(guān)數(shù)據(jù)，該軟件可以一次搜索2百萬個文件。 Nexidia最近在該軟件中增加了社交媒體挖掘和數(shù)據(jù)過濾功能。該軟件將呼叫根據(jù)主題和所需呈現(xiàn)的指標(biāo)進(jìn)行分類，支持35種語言。區(qū)別于使用一本字典的方法，該軟件根據(jù)對構(gòu)建所有人類語言的400種音素進(jìn)行分析。
3、Autonomy語音分析（Autonomy Speech Analytics）
Autonomy語音分析利用Autonomy的IDOL語音分析平臺。為了分析語音的含義，它的情感分析功能測量被分析語音的情感表現(xiàn)，積極的、消極的還是中性的，并給出量化的數(shù)值。它將來自于呼叫中心、網(wǎng)站、銷售網(wǎng)點(diǎn)和社交媒體的與客戶交互記錄進(jìn)行統(tǒng)一的分析。它可以提醒使用者一個新的話題，這個話題是突然地出現(xiàn)在與客戶的交談之中的。它還可以監(jiān)控呼叫活動和警示要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
