客戶滿意度是什么？簡單理解就是我們跟客戶溝通的整個接觸服務過程中給客戶的總體感覺。
提升客戶滿意度每個人都會有不同的方法與技巧，我們都說：退步一定會有原因，或許是自身心態(tài)、情緒有關(guān)；而進步，必定是你已經(jīng)找到了一個有效的方法。那么，提升客戶滿意度，辦法有如下幾點：
多說--不要吝惜我們的語言
古話有云：“日出千言，不損自傷。”意思是指說的話過多，會損傷人的元氣。但是最新科學研究證明，人的說話過程是身體吐故納新的最好方式。有利于清氣上升濁氣下降，對身體健康是大大的有益。
在和客戶接觸的過程中，話語是最好的溝通介質(zhì)。抑揚頓挫、富含感染力、沒有攻擊性、流暢表達、輕松幽默的語言往往會把許多的不滿和抱怨淹沒掉。想想電話接通后，就破口大罵的客戶，如果我們不理智地處理問題，只會讓溝通變得更加糟糕，此時如果我們能以:客戶滿意為目的，以先處理客戶心情再處理事情為原則，多給客戶一些安撫。當問題有幾個解決方法時，我們可以多說幾個解決的方式，我們需要如此“多嘴”的人。
工作做了，也要說出來，而且要主動說，別被動。 例如:往往下發(fā)短信給客戶時，按規(guī)范都要告訴客戶短信下發(fā)需要一定的時間。請您稍后留意接收。有時卻給客戶感覺是沒下發(fā)。可以換一種說法：短信已經(jīng)下發(fā)給您，接收需要一定時間，請您稍后留意。讓客戶知道已經(jīng)下發(fā)……
多笑--不要吝惜我們的情感
微笑，是一種優(yōu)秀的習慣。我們是通過聲音與客戶進行溝通，雖然我們看不到對方的樣子，但是客戶可以聽得到我們的微笑。客服有句話：微笑是聽得到的一道靚麗風景。客戶就是通過聲音來感受我們的服務。心情愉快時，“笑一笑”會快速拉近彼此間的距離；遇到難題時，“笑一笑”會舒緩我們的緊張情緒；遇到生氣的客戶時，“笑一笑”會讓對方怒氣消減，輔以真誠話語，動之以情，曉之以理；遇到煩惱時，笑一笑會使我們更迅速投入工作，忘卻煩惱。客戶沒有義務顧及到我們的情緒，我們卻要時刻顧及到客戶的情緒。
多想--不要吝惜我們的智慧
人的大腦制造出了電腦，人的大腦有時又比不上電腦。 “人有多大膽，地有多大產(chǎn)。”這句“大躍進”的名言，其實也是有道理的。因為我們的各種希望和憧憬都在一個一個的實現(xiàn)。這有很多程度歸功于“多想”。
以“誠”消“怨”
產(chǎn)生怨氣的原因有很多，會有因沒有實現(xiàn)某種預期的愿望，或?qū)χ爱a(chǎn)生的誤會仍放不開，應用赤誠的語言去感化對方。客戶來向我們耍態(tài)度，我們一席至真至誠，推心置腹的話，去融化客戶蠻橫的怨氣，如誠心誠意也收不到效果，可在對方蠻橫泄怨時仍能心平氣和，以理服人，以誠待人，就能使人怨消氣散。
以“柔”克“剛”
對我們來說，認識到客戶是如何的困難是件有益的事。客戶很氣憤，即使我們遇過類似的經(jīng)驗也無法百分之百了解別人的感受，善用“同理心”關(guān)懷對方，給予對方安慰，安慰也是給予大家空間去認同自己的感受，讓大家選擇處理困境的方法，從而表示我們的關(guān)心和誠意，感動客戶，則客戶會由剛轉(zhuǎn)柔。有換位思考的必要，先建立起良好信任的關(guān)系后，真正做到想客戶所想，做客戶所需。
綜上分析，我們覺得，提升滿意度，除了要掌握和用戶溝通的方法，更重要的是，先要立正自己的心態(tài)，如果你一開始就認為用戶在無理取鬧，你肯定不會提供到好的服務，也肯定不會得到用戶的滿意。用戶不是我們，我們不可能什么都得到用戶的理解，就像我們?nèi)ハM其他商品等，我們一樣只會站在我們自己的位置，只會想得到更好的服務，不會去理解商家的規(guī)則，所以，業(yè)務規(guī)則只對我們自己有效，對于用戶來說，服務好、真正解決了問題才是硬道理。
