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    逸創(chuàng)云CEO客服葉翔:用客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)增量

    2015-12-07 16:29:16   作者:   來源:it168   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      2015是企業(yè)服務(wù)的元年,一路發(fā)展勢(shì)頭良好,即使在資本寒冬來臨的今天,也沒有太影響這個(gè)領(lǐng)域的熱度,市場(chǎng)規(guī)模依然穩(wěn)步增長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)力布局終端渠道,品牌競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成。在2B領(lǐng)域,企業(yè)的決策相對(duì)理性,除了品牌,更看重價(jià)格、專業(yè)服務(wù)等綜合因素,因此每一個(gè)垂直領(lǐng)域都會(huì)有專業(yè)的企業(yè),而在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,眾多O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)留給大多數(shù)受眾心中的印象是“燒錢”。作為為O2O企業(yè)提供服務(wù)的云服務(wù)供應(yīng)商,我想說:燒錢時(shí)代已亡,請(qǐng)用客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)增量才是真正的王道!這也意味著服務(wù)營(yíng)銷將引領(lǐng)企業(yè)市場(chǎng)新格局的到來。
    逸創(chuàng)云客服葉翔
      新模式:用“爽”的服務(wù)取代“燒錢”換增量
      據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:兩周前公布的2014年度已完成A輪融資的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中已有846家死亡。這讓無論是久經(jīng)沙場(chǎng)的投資人,還是創(chuàng)業(yè)者和媒體都在質(zhì)疑:o2o究竟是不是偽命題?我想講一下我個(gè)人的一段小經(jīng)歷:今天我過來就用滴滴,解決了我打車難的問題;中午吃飯用餓了么,它的確解決了我不想動(dòng)的懶人情懷。這是強(qiáng)需求,比買房還堅(jiān)挺的剛需。作為一個(gè)普通的用戶,我依舊很看好o2o的前景。那么,如何在資本寒冬中活下來,堅(jiān)持等到屬于創(chuàng)業(yè)者的春天。
      增量,是o2o行業(yè)在2015年上半年使用最高頻的詞。創(chuàng)業(yè)者講的一口好故事,入口,占領(lǐng)了入口就占領(lǐng)了一切。資本關(guān)注注冊(cè)量,關(guān)注用戶增量。快速跑馬圈地的捷徑就是燒錢拉新。他們的慣用手段是:燒錢拉來足夠的用戶注冊(cè)量,獲得不錯(cuò)的用戶增量,然后加工,放料,包裝后講個(gè)好故事,找個(gè)接盤俠。我自己也在望京辦公,有幸見證了望京掃碼一條街的繁榮與落敗,切膚之痛,感同身受。當(dāng)然作為消費(fèi)者的公司的小伙伴們還是高興了好一陣子,每天午飯后都是一大堆禮物回來;吃個(gè)午餐,每天都在多方比價(jià),哪家的優(yōu)惠、補(bǔ)貼多,就用哪家。燒錢過后,更多的小項(xiàng)目死掉了。很多優(yōu)秀的o2o項(xiàng)目也隨即脫穎而出,獲得高估值,獲得高融資,你會(huì)問他們憑什么?
      因?yàn)樗麄兪锹斆鞯膭?chuàng)業(yè)者,他們?cè)缇涂雌屏嗽隽拷K究不是商業(yè)本質(zhì)。存量才是!存量是用戶留存,是用戶活躍,是用戶產(chǎn)生消費(fèi),產(chǎn)生交易,反復(fù)購(gòu)買。這才是一個(gè)健康的項(xiàng)目。現(xiàn)在的冬天,別想太多策略,活下來就是最大的策略,保護(hù)好你的已有客戶。
      怎么讓你的用戶留存,怎么讓你的用戶活躍,是創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該靜下心來要思考并要做的事情。逸創(chuàng)云客服曾做過統(tǒng)計(jì):獲取新用戶的成本是維護(hù)老客戶的五倍,而68%的人會(huì)因不好的服務(wù)而拒絕購(gòu)買和合作,76%的人會(huì)向周邊人傳播好的服務(wù)或者壞的服務(wù),這就是口碑。
      每年中國(guó)因服務(wù)不到位而造成的損失高達(dá)8600億元,國(guó)內(nèi)在冊(cè)的中小企業(yè)有1000多萬家,也就是每家每年為這個(gè)數(shù)額貢獻(xiàn)8萬元,就因?yàn)榭蛻舴⻊?wù),造成的企業(yè)損失我能說這是真的觸目驚心么?
      我們創(chuàng)業(yè),都是應(yīng)該帶有一些蠢蠢的本真情懷。創(chuàng)業(yè)的根本一定是為了做好產(chǎn)品,服務(wù),用戶,而不是靠補(bǔ)貼出來的那一堆無用的數(shù)據(jù)。格和補(bǔ)貼不能成為你的核心競(jìng)爭(zhēng)力!當(dāng)你的對(duì)手是X碑,X了么,X團(tuán)外賣這樣同質(zhì)化的產(chǎn)品,你們?cè)谕黄鹋芫上,你能夠和友商競(jìng)爭(zhēng)的就是你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓用戶在每個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)都能夠感受到超出預(yù)期的爽,你的用戶會(huì)忘不了這樣的極致體驗(yàn)的,那么作為用戶,你自己會(huì)忍心離開,會(huì)忍心獨(dú)樂樂?NO,你會(huì)做的只是忍不住傳播開來,實(shí)現(xiàn)眾樂樂。
      新感覺:什么才是“爽”的服務(wù)
      那么,爽的服務(wù)是怎么樣的呢?
      專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),專業(yè)的服務(wù);一套高效的系統(tǒng)工具,更專業(yè)更高效;真正用心的服務(wù)用戶,讓用戶感受到你的誠(chéng)意;最后導(dǎo)出的一定是及時(shí)和高效的服務(wù)。
      我們不妨就拿訂餐為例,如果你在下單體驗(yàn)上比其他家讓用戶更便捷易用,這就是你的優(yōu)勢(shì);你讓用戶在下單時(shí)間少等上一秒,這就是你的優(yōu)勢(shì);你讓用戶在下單流程上少一步,這就是你的優(yōu)勢(shì);你讓用戶在支付上更少一步,這就是你的優(yōu)勢(shì);你優(yōu)化出餐流程,讓出餐時(shí)間省掉2分鐘;快速的對(duì)接外送,讓外賣時(shí)間縮短2分鐘;遇到特殊情況時(shí)候,客戶更加方便快速找到你;少一點(diǎn)等待,就少一點(diǎn)抱怨。
      你的服務(wù)人員多一點(diǎn)專業(yè),多一點(diǎn)用心,多一點(diǎn)微笑,多一點(diǎn)效率,用戶就多一點(diǎn)滿意,多一點(diǎn)忠誠(chéng),多一點(diǎn)購(gòu)買,多一點(diǎn)口碑。你的管理多一點(diǎn)效率,多一點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn),多一點(diǎn)優(yōu)化,你的服務(wù)就會(huì)獲得用戶多一點(diǎn)信任,所以好的產(chǎn)品好的服務(wù),就是讓用戶高潮,讓用戶叫爽,你就是贏得了用戶,下一次他還要。
      企業(yè)服務(wù)的大潮已來,服務(wù)營(yíng)銷的理念將改變企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)有格局,新的格局,我們共同期待!

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