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    淺析呼叫中心知識管理的服務(wù)發(fā)展方向

    2014-12-03 10:50:45   作者:遠傳技術(shù) 華磊   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      隨著近年來國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展以及中國網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的逐漸完善,計算機科學(xué)與技術(shù)得到了普遍的應(yīng)用,國內(nèi)越來越多的企業(yè)及機構(gòu)逐漸走上了信息化快速道路。催生了工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,服務(wù)經(jīng)濟的特性促使產(chǎn)業(yè)機構(gòu)調(diào)整新格局,如果構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系,合理規(guī)劃服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展方向,作為高效統(tǒng)一的服務(wù)方式帶來了呼叫中心的快速發(fā)展。從服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟的發(fā)展,決定著服務(wù)質(zhì)量從“多而廣”到“小而美”的客戶個性化服務(wù)快速提升。

      在呼叫中心發(fā)展過程中,如何提供有效的服務(wù)方式,滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求,將零落散漫在各個角落的資料,進行統(tǒng)一的分類、規(guī)范,便催生了知識管理系統(tǒng)的發(fā)展。作為緊跟互聯(lián)時代特性的知識管理系統(tǒng),如何對知識進行挖掘,通過專業(yè)的知識梳理與統(tǒng)一規(guī)范,形成初期的知識管理系統(tǒng)。知識的發(fā)展經(jīng)過統(tǒng)一、分享、多渠道、大數(shù)據(jù)、客戶個性化后,會逐漸形成一個良性循環(huán),整個循環(huán)過程是知識被發(fā)現(xiàn)、被認(rèn)知、被客戶化的一個過程,將客戶需求與服務(wù)商進行綁定。在知識得到有效管理后,可通過分享、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式,對知識內(nèi)容進行擴充及完善,對知識可讀性、被認(rèn)知方面,可通過坐席在與客戶溝通過程中,依照客戶需求對現(xiàn)有知識進行客戶化,將專業(yè)知識進行表述方式的轉(zhuǎn)變,使其便于被客戶理解并接受。我們將知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃為五個階段,以下分別對五個階段進行介紹:

    知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃的五個階段

      一、 建立統(tǒng)一、規(guī)范、有效的知識管理體系

      知識管理的首要提升的重點在于知識管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃,包括知識采編、知識定位(目錄樹及知識搜索)、知識管理流程(知識的發(fā)布、更新及刪除、反饋等流程)、多渠道知識發(fā)布推送等方面,項目工作圍繞從內(nèi)外部用戶操作的便利性和使用感知出發(fā),建立結(jié)構(gòu)化的知識模板、知識交互界面,將重點使用場景與企業(yè)中各類知識應(yīng)用渠道的IT設(shè)計進行配合關(guān)聯(lián),以適用于各個信息渠道的知識應(yīng)用,拓展知識服務(wù)范圍。通過系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機制(包括檢索機制設(shè)計,關(guān)鍵詞、關(guān)聯(lián)詞的管理等),最大化匹配客服代表的使用習(xí)慣,短定位時間,提升工作效率。

      二、 完善多種知識分享與知識學(xué)習(xí)的方式

      知識統(tǒng)一的目的是為知識價值的挖掘做基礎(chǔ),知識的價值在于知識的分享及學(xué)習(xí),通過多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式,滿足多角色、多方面用戶對知識的需求。每個角色的用戶,在學(xué)習(xí)或瀏覽知識過程中,都會遇到比較滿意的知識,可以直接將知識推薦給一個或多個指定對象。贈人玫瑰,手有余香,生活的美,在于分享。通過合理的積分機制,分享不僅可以提高團隊凝聚力,還可提升個人在整個團隊中的責(zé)任感。

      三、 倡導(dǎo)多渠道知識展現(xiàn)與交互數(shù)據(jù)同步

      知識的分享為知識的多面性、知識的質(zhì)量提升提供了完善的方式。將知識的專業(yè)性進行弱化,不斷演變?yōu)楸豢蛻糇R別的語言,這個過程被成為客戶化。客戶化的目的在于將坐席后移,用于處理更有價值的業(yè)務(wù)。為滿足多渠道對知識的展現(xiàn)需求,將知識按照模版進行拆分,形成被易認(rèn)知的知識原子,將不同的知識原子按照不同的展現(xiàn)方式推送至不同的渠道。將來數(shù)據(jù)發(fā)展的方向為移動時代,移動時代最大的特點是隨時隨地隨身,不再有PC時代“在線”的概念,知識庫多渠道結(jié)合移動時代對PC端進行擴展與完善。

      四、 提煉以知識價值為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析

      知識庫初期階段是一個小的數(shù)據(jù)中心,由專業(yè)的知識采編人員對知識不斷的梳理,并結(jié)合面向客戶的操作習(xí)慣不斷的進行知識內(nèi)容完善,逐漸的形成大知識平臺,既知識數(shù)據(jù)中心。專業(yè)的知識數(shù)據(jù)存儲與用戶行為數(shù)據(jù),將用戶操作行為作為原始數(shù)據(jù)來觀察客戶的洞察力,經(jīng)過大數(shù)據(jù)工具對數(shù)據(jù)的集中分析,在合理時間內(nèi)達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的重要資料。以知識為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)處理,在尊重客戶消費習(xí)慣的前提下,提供更進一步的精準(zhǔn)服務(wù)。

      五、 將個性化客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)營銷相關(guān)聯(lián)

      大數(shù)據(jù)作為企業(yè)進行市場決策及客戶行為分析提供了重要參考價值,結(jié)合客戶化的營銷方式,為客戶業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷做準(zhǔn)備。例如客戶A的生日為2014年8月11日,知識平臺可以通過客戶行為分析,得知客戶A習(xí)慣使用微信,為客戶A推送慶生套餐。知識平臺結(jié)合知識及用戶操作習(xí)慣,為提升更高級的VIP高端服務(wù)做準(zhǔn)備,同時根據(jù)客戶的關(guān)注點進行數(shù)據(jù)優(yōu)化,對知識的完善、知識大數(shù)據(jù)優(yōu)化、用戶行為、精準(zhǔn)營銷形成一個良性循環(huán)。

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