對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)的最盛大的節(jié)日 — 春節(jié)即將來(lái)臨，小伙伴們忙著規(guī)劃自己的年貨單：吃喝玩樂(lè)的物件，送給親朋的禮物，給自己的慰勞品……消費(fèi)者手握購(gòu)物主動(dòng)權(quán)，瘋狂比價(jià)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，好的客戶(hù)評(píng)價(jià)顯得尤為重要。
有時(shí)候企業(yè)會(huì)想：我的營(yíng)銷(xiāo)新穎出彩，銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)到位，客服也不錯(cuò)，為啥客戶(hù)評(píng)價(jià)就這么不理想呢？事實(shí)上在客戶(hù)眼里，企業(yè)并不是一個(gè)個(gè)的部門(mén)，他們看到的是企業(yè)呈現(xiàn)在大家面前的一個(gè)整體的形象，說(shuō)的通俗一點(diǎn)就是“臉面”。如果整體體驗(yàn)不好，再精致的部件也是枉然。
無(wú)論通過(guò)怎樣的方式和企業(yè)達(dá)成交易，客戶(hù)的期待只是他們對(duì)整個(gè)過(guò)程中的要求是否得到了滿(mǎn)足。很不幸的是，多數(shù)企業(yè)部門(mén)都是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，相互隔離的，根本沒(méi)有所謂的凝聚力和連貫性。其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員，銷(xiāo)售人員和客服代表都是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵，如果他們不能很好的合作，整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程就出現(xiàn)了斷層，何來(lái)完美的體驗(yàn)？
為什么這些部門(mén)不是協(xié)同工作的呢？
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)曾一度是完全不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。通常銷(xiāo)售人員和客服代表是企業(yè)和消費(fèi)者溝通的代表人物，面對(duì)面又或者是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員主要負(fù)責(zé)制作精美的宣傳冊(cè)和廣告。但是數(shù)字化時(shí)代改變了這一切，現(xiàn)在，這三個(gè)部門(mén)都與消費(fèi)者有關(guān)鍵的交互聯(lián)系點(diǎn)，在不同（有時(shí)是重疊）的市場(chǎng)活動(dòng)周期。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常負(fù)責(zé)提高品牌知名度，有時(shí)也需要參與到一些客戶(hù)孵化活動(dòng)。銷(xiāo)售人員主要的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)潛在有購(gòu)買(mǎi)意愿的客戶(hù)，他們是戰(zhàn)斗在最前線(xiàn)的，擔(dān)負(fù)著保證老客戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)和促成新客戶(hù)交易的壓力。而客服代表則要對(duì)已經(jīng)交易的客戶(hù)進(jìn)行追蹤關(guān)懷或解答疑問(wèn)。雖然分工不同，但是他們穿插形成了一個(gè)完成的市場(chǎng)活動(dòng)周期。
實(shí)際工作中，雖然每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都有一套自己的目標(biāo)和方法論，但是他們能夠也必須實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的對(duì)接。話(huà)雖如此，不能忽略的是，不同部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者都有自己的管理模式和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，讓這些部門(mén)實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作絕對(duì)會(huì)是一項(xiàng)困難重重的內(nèi)部工程。
為什么這些部門(mén)必須協(xié)同工作？
消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)人員交互過(guò)程中的不連貫很敏感。就同一問(wèn)題，他們可能從瀏覽網(wǎng)站，與銷(xiāo)售人員交流，向客服代表咨詢(xún)中的到截然不同的答案。就像前面強(qiáng)調(diào)的，每次交互都應(yīng)該像是統(tǒng)一流程的不同步驟，而且有從一而終的良好體驗(yàn)。但這并不是跨部門(mén)協(xié)作作為企業(yè)謀取長(zhǎng)久成功發(fā)展關(guān)鍵的理由。
更關(guān)鍵的，當(dāng)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客服部門(mén)協(xié)同工作時(shí)，企業(yè)觀察消費(fèi)者市場(chǎng)活動(dòng)生命周期的視角就突然拓寬了，不在局限于某一次交互。此外企業(yè)策略制定者和客服代表可以溝通思想，獻(xiàn)策獻(xiàn)力，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和支持部門(mén)流程的全面轉(zhuǎn)變。
各部門(mén)協(xié)同工作可以讓企業(yè)更深入的理解消費(fèi)者在自己品牌的客戶(hù)旅程。如果僅僅靠梳理互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息或者記錄消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)記錄，我們很難得到這些信息。雖然這些數(shù)據(jù)分析模式都很重要，但是它們并不能提供完整的客戶(hù)視角。
消費(fèi)者和每個(gè)公司代表交互的方式都提供了深挖他們想法和情緒的獨(dú)特角度。這些信息可以被以上3個(gè)部門(mén)綜合使用，從中得到全新的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、銷(xiāo)售角度和容易被忽略的客服細(xì)節(jié)。但是只有完整的客戶(hù)體驗(yàn)周期才能提供這樣深度的情感分析情報(bào)。對(duì)于不能將上述三個(gè)部門(mén)協(xié)同工作的公司，是絕對(duì)不會(huì)得到這樣的信息的。
通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作來(lái)獲客留客
生命周期營(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)新命題，但是它是全世界大多數(shù)公司正在努力抓住的有用概念。生命周期營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該關(guān)注與消費(fèi)者的每一次交互，并為購(gòu)買(mǎi)周期中的每個(gè)階段提供支持。今天大多數(shù)的消費(fèi)者希望通過(guò)自助服務(wù)來(lái)完成購(gòu)買(mǎi)交易，他們期待企業(yè)可以在市場(chǎng)生命周期管理中意識(shí)到這一點(diǎn)，并且迎合這一需求期望。
舉例來(lái)說(shuō)，在你的的購(gòu)物車(chē)已經(jīng)裝的滿(mǎn)滿(mǎn)的情況下，銷(xiāo)售人員向你推薦更多的商品，你會(huì)覺(jué)得這很不合時(shí)宜；但如果他們?cè)儐?wèn)你，還有什么需要的沒(méi)有找到，你會(huì)覺(jué)得他們很懂你。生命周期營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者當(dāng)前需求，并快速的解決這一需要，而不是執(zhí)著于固有的模式。
通過(guò)關(guān)注市場(chǎng)生命周期，企業(yè)不僅可以獲取更多的新客戶(hù)，同時(shí)可以通過(guò)定制化的消息保證更多的二次購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客服的全面協(xié)同工作，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者全市場(chǎng)生命周期需求的把控，實(shí)現(xiàn)更加積極和智能的客戶(hù)體驗(yàn)。
